송지은 변호사의 숙박업과 법률 이야기
01. 코로나 숙소 환불, 정부지침이 해답일까?
Writer : 송지은 변호사
Editor : ONDA 고지혜 매니저
정부의 거리두기 정책이 2주마다 바뀌면서, 고객이 거리두기 단계 변경으로 환불을 요청할 때 어떻게 대응할지 난감한 경우가 많습니다. 특히 관련 법령이 무엇인지, 꼭 따라야 하는지 등 명확하지 않은 부분이 많으실 텐데요. 거리두기에 따른 인한 숙소 환불 규정, 명확히 짚어드리겠습니다.
소비자와 별도 계약이 있는 경우, 즉 숙소에서 정한 환불 규정이 있는 경우에는 그 계약에 따르면 됩니다. 하지만 그렇지 않은 경우에는 문제가 발생할 수 있습니다.
먼저, 소비자분쟁해결기준을 살펴보겠습니다.
계약체결 이후 숙박지역에 재난 사태가 선포되거나, 사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계가 되어 계약이행이 어려운 경우에는 예약을 위약금 없이 변경하거나 계약금 해제의 경우 위약금을 50% 감경하여 환급해주어야 합니다.
시설폐쇄 등의 행정명령이 발령되거나 특별재난지역, 사회적 거리두기 3단계의 경우에는 위약금 없이 예약을 변경하거나 환급해주어야 합니다. 유의하실 점은 예약 이후에 재난 사태가 선포되거나 사회적 거리두기 단계가 변경되어야 한다는 점입니다.
그러나 소비자분쟁해결기준은 소비자기본법 제16조에 따른 공정거래위원회의 합의, 권고 기준으로 강제 조항은 아닙니다.
그렇다고 하더라도 소비자분쟁해결기준은 약관의 규제에 관한 법률에 따라 불공정약관조항을 판단하는 기준이 됩니다. 그러므로 소비자와 별도 계약(숙소 자체 규정)을 체결하더라도 소비자분쟁해결기준을 크게 벗어나지 않는 선에서 작성하셔야 약관의 규제에 관한 법률에 따른 불공정약관이 되지 않을 수 있습니다.
숙소 자체 환불 규정이 없는 경우, 숙박업주가 소비자분쟁해결기준을 따르지 않는다면 소비자는 한국소비자원에 피해구제 신청할 수 있습니다. 한국소비자원은 소비자와 사업주에 대하여 분쟁 조정 등의 절차를 거치게 됩니다. 양 당사자 사이에 조정이 성립된다면, 재판상 화해의 효력이 발생하지만, 조정이 성립되지 않는다면 소송으로 이를 다투어야 합니다.
따라서 소비자분쟁해결기준에 따라 분쟁을 해결하고 싶지 않은 경우 소비자와 별도 계약서를 작성하여 분쟁을 해결하는 것이 더 바람직합니다. 그러나 양 당사자 사이 구속력이 없는 소비자분쟁해결기준과 다르게 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’이라 합니다)이란 법령이 존재합니다.
전자상거래법은 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약 후 7일 안에는 단순 변심으로도 취소할 수 있도록 정하고 있습니다. 통신판매란 우편, 전기통신 등의 방법으로 재화 또는 용역을 판매하는 것입니다. 홈페이지나 어플 등으로 숙박을 계약한 경우도 이에 해당합니다.
소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 등에는 청약 철회를 할 수 없지만, 일반적으로 숙박의 경우는 이에 해당하지 않습니다.
소비자와 숙박 계약을 체결하는 경우
결론을 요약해보면, 소비자와 숙박 계약을 체결하는 경우에는 1. 전자상거래법에 따라 계약 후 7일 이내에는 위약금 없이 취소할 수 있는 내용을 포함하고, 2. 소비자분쟁해결기준의 범위를 크게 벗어나지 않는 범위에서 계약서를 작성해야 합니다. (소비자분쟁해결기준보다는 좀 더 숙박업주에게 유리한 내용으로는 가능하나 소비자의 큰 불이익은 약관규제에 관한 법률을 위반하게 됩니다)
또한 위약금과 환불기간 등은 계약의 중요사항으로, 약관의 규제에 관한 법률에 따라 사업자가 약관에 정해져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명해야 합니다. 따라서 별도 항목으로 떼어내어 소비자 숙소 예약 시 해당 규정을 인지하고 동의할 수 있도록 조치를 해놓는 것이 좋습니다.
숙박 계약이 별도로 없는 경우
숙박계약이 별도로 없는 경우에는 1. 강행규정인 전자상거래법에 따라 계약 후 7일 이내에는 위약금 없이 취소가 될 것이고, 2. 별도 계약관계가 없으므로 소비자분쟁해결기준에 따라 분쟁이 해결될 것입니다. 그러므로 거리두기 단계에 따라 위약금이 감경되거나 아예 부과되지 않고 전액 환불해야 할 가능성이 있음을 염두에 두시길 바랍니다.
방역 지침으로 인해 어쩔 수 없이 예약을 취소하는 소비자의 입장과 많은 취소 건으로 부담을 떠안아야 하는 숙박업주의 상황이 모두 이해되는 바입니다. 하루빨리 소비자와 업주 모두 윈윈할 수 있는 정부 차원의 대책이 마련되었으면 좋겠습니다.
네 줄 요약
1. 숙소 자체 환불 규정이 있는 경우 - 해당 규정을 따른다.
2. 숙소 자체 환불 규정이 없는 경우 - 소비자분쟁해결기준을 따른다.
3. 소비자분쟁해결기준은 소비자기본법 제16조에 따른 공정거래위원회의 합의, 권고 기준으로 강제 조항은 아니다.
4. 하지만 숙소 자체 환불 규정이 없는 경우, 숙박업주가 소비자분쟁해결기준을 따르지 않는다면 소비자는 한국소비자원에 피해구제 신청할 수 있다.
📖 연재 목차
01. 코로나 숙소 환불, 정부지침이 해답일까?
02. 생활형 숙박시설 규제, 변호사가 말하는 명확한 기준
03. 개인이 생활형 숙박시설로 에어비앤비 운영 가능할까?
04. 펜션 수영장 사고로 고객이 상해를 입고 악플을 남겼을 때 대처는?
05. 업체가 광고를 제대로 집행하지 않은 경우 환불받을 수 있나요?
