프롤로그
글 ONDA B&M팀 김지호
ONDA의 서비스의 시작은 제주도의 한 호스텔을 운영하던 매니저의 경험에서 시작되었습니다. 숙박업은 커녕, 호스텔/게스트하우스에 대한 지식도 없었고 단지 좋아하는 여행과 관련 있다는 이유로 무작정 서울에서 제주도로 내려가 당시 제주도 내에서 가장 큰 호스텔/게스트하우스의 스텝이 되었습니다. 몇 개월의 시간이 지나 스텝에서 매니저를 지나 지배인이 되어 숙소를 운영했습니다.
한 달 평균 1000만 원을 웃도는 매출은 성수기 기준 6000만원까지 상승시켰습니다. 월평균 20%도 채우기 힘들던 객실 점유율은 성수기 기준 100%를 찍기도 했고, 만실날 더블 부킹이 발생해서 다른 숙소로 12명의 손님을 보내 재우기도 했습니다.
트립어드바이저에서 2013년 후반기부터 2015년까지 제주도 내 게스트하우스/호스텔 1위를 달성했습니다. 또한 수많은 온라인 여행사에서 리뷰 점수 기준 지역 내 1위를 지속적으로 달성했습니다.
이런 결과를 만든 비결은 무엇일까요? 세 가지 키워드로 요약해볼 수 있습니다.
- 온라인 중심의 차별화 된 확장 전략
- 투숙객 경험 집중
- 끊임없는 피드백 반영
세 가지 키워드를 중심으로 확장해 온 숙박업소의 성장/운영사례를 매거진 ON에 함께 나눠보고자 합니다. 앞으로 10부에 거쳐서 다양한 사례를 공유합니다.
숙박업소를 창업하시는 분들께는 문제를 미연에 피하는 방법이 될 수도 있으며, 이미 창업 후 운영을 하시는 분들께는 문제를 발견할 수 있는 글이 될 수 있습니다. 또, 숙박업소에서 일하실 분들이나 일하시는 분 들께는 더 나은 운영을 통해 고객의 만족을 높이면서 동시에 매출을 높일 수 있는 도움말이 될 수 있을 거라 기대하게 됩니다. 이 글을 읽으시는 그 어떤 상황 속에 계신 독자분들께 작은 해결의 씨앗이 되길 바라봅니다.
연재목차
2018.01 숙박업소의 문제 발견
새로운 곳, 문제 투성이. 하지만 무엇이 문제인지 모르겠다.
2018.02 문제 해결하기
문제점, 부족한 점을 해결하고, 강한 점을 더 강하게 만들기.
2018. 03 고객과 소통하기
노후한 시설, 우리는 소통으로 해결하기로 마음먹었다.
2018. 04 고객 유치하기
더 많은 고객을 유치하기 위해서 무엇을 해야 할까?
2018. 05 피드백받기, 그리고 개선하기
지속적인 개선으로 더 나은 숙소 만들기.
2018. 06 스텝 뽑기
대체 어떻게 하면 좋은 스텝을 뽑을 수 있을까?
2018. 07 시설 관리
최소한의 돈으로, 최대한 관리하기
2018. 08 수익 극대화
“매출은 늘리고, 비용을 줄여서 수익 극대화시키기”가 가능하긴 한 걸까?
2018. 09 컴플레인 대응하기
숙소가 만실인데, 12명이 더 왔다.
2018. 10 예약사이트 제대로 활용하기
예약사이트의 수많은 용어와 기능, 다 쓸 수는 있는 걸까?
2018. 11 마무리
숙박업을 운영하는 사람의 마음가짐이 지속 가능한 사업을 만든다.
프롤로그
지속가능한 숙박업소 만들기 : 프랜차이즈 떼어내고, 새롭게 시작하기
제주에 내려갈 당시, 제주도 제주시에 위치한 호스텔은 한 프랜차이즈의 지점이었습니다. 그 프랜차이즈 지점의 이니셜을 따서 만든 이름은 홍콩을 연상시키기 좋았죠.
구제주의 동문시장에 위치한 게스트하우스는 40년 된 여관의 시설은 고치지 않고 보이는 부분만 바가지를 씌어 공사하여 억대 자금이 들어간 것 대비 한참 낮은 퀄리티의 숙소였습니다. 해당 지점의 지리적 특성상 높은 수익을 기대했지만, 손익 분기점을 맞추기는커녕 오히려 적자를 내고 있어 사장님의 근심이 가득했던 상황이었습니다.
그때, 저는 지인이 실장으로 있던 해당 프랜차이즈의 추천을 받아 내려가게 되었습니다.
숙박업에 대한 지식이 없었던 저는 ‘여행자’의 시선으로 방의 구조를 확인하고 시설들의 명칭부터 직접 몸으로 배워가기 시작했습니다. 하면 할수록 모르는 것 투성이었습니다. 제주로 내려간 첫 1개월은 청소를 배우고, 리셉션이 돌아가는 구조를 이해하려고 노력하였습니다. 정작 시설이나 구조보다는 다른 부분이 문제였던 것 같았습니다. 이 문제를 이해하고 해결하기 위해 버는 돈의 일부를 당시 제주도 내 잘 된다는 게스트하우스나 숙박업소로 직접 찾아가 숙박해보며 우리의 문제점을 발견하기 위해서 고민했습니다.
첫 2개월은 배우는 시기를 가지고, 나름의 숙박업에 대한 정의를 내리기 시작했습니다. “여행객의 여행을 시작하는 곳이자 마무리 짓는 곳”. 그리고 사장님들을 괴롭히는 프랜차이즈의 횡포를 다시 확인하고는 사장님과 몇 일간의 협의를 통해 프랜차이즈 이름을 떼는 것을 설득하였고, 사장님께서도 그 부분에 대해 동의하시고 프랜차이즈와의 또 다른 며칠간의 언쟁을 통해 이름을 떼는 것으로 결정했습니다.
프랜차이즈의 이름을 떼는 것을 고려하게 된 이유는 3가지 정도로 정리했습니다.
* 고객들이 해당 브랜드에 대한 인지도나 충성도가 높은가?
* 해당 브랜드가 지점들을 위해 적극적인 홍보나 마케팅을 진행하는가?
* 해당 브랜드가 지점의 문제를 파악하고 얼마나 개선하기 위해 지원하는가?
브랜드에 로열티를 제공하는 것은 브랜드 이름을 사용하는 것을 넘어, 전문성이 상대적으로 부족한 프랜차이즈 가맹주들을 돕는 것도 하나의 역할이라고 보았습니다. 해당 프랜차이즈 브랜드는 위와 같은 역할이 전혀 없었고 직접 하는 것이 다양한 방면으로 비용과 노력을 아끼는 것이라고 판단하게 되었습니다.
그래서 수 일간의 분쟁 끝에 이름 변경을 결정하고, 건물의 숲과 같은 외관을 본떠 이름을 새롭게 지었습니다. 여행자들의 휴식을 위한 호스텔, 제주도의 숲들 같은 편안함을 주는 공간, the Forest Hostel. 이름을 결정하고 로고를 새롭게 디자인 했습니다. 당시 프랜차이즈 본부에서 내려보낸 매니저는 일에 대한 전문성이 떨어지고, 새로운 변화를 두려워하여 그만두고 제가 뒤를 이어 새로운 매니저로 일을 시작하게 되었습니다.
‘제주도 호스텔 운영기’는 총10회에 걸쳐 연재됩니다.
다음 주제는 ‘ 숙박업소의 문제 발견’ 입니다.
