04. 고객 유치하기
글 ONDA 브랜딩&마케팅팀 김지호
숙소 운영하기도 바쁜 하루,
어떻게 하면 고객들을 많이 유치할 수 있을까?
제주도에서 호스텔 매니저로 생활하며 생기는 모든 일들은 동시다발적으로 벌어지는 것이 일상이었습니다. 오프라인으로는 고객을 만나고 시설관리를 반복적으로 하는 동시에 온라인에서는 새로운 고객들의 예약과 문의가 끊임없이 빗발쳤습니다. 하지만 이런 상황은 우리의 숙소가 어느 정도 자리를 잡고 시스템이 제대로 돌아간 시점 이후에 발생했습니다.
우리의 숙소가 이렇게 바쁘게 돌아가도록 성장할 때까지, 우리는 ‘고객을 유치’하는 것에 수많은 고민과 시간을 쏟았습니다. 우리가 시도했던 정말 다양한 고객 유치 방법 중 가장 효과가 좋았던 방법들을 함께 나눠보고자 합니다.
고객의 시선에서 바라보고 채널 고민하기
작은 사업체가 사업을 준비할 때 종종 놓치는 부분이 있습니다. 바로 ‘고객의 시선’으로 바라보는 것입니다. 요식업과 같은 고객중심의 산업은 이미 이러한 방식이 어느 정도 일반화되어있습니다. 하지만 온라인을 기반으로 크게 변화한 숙박산업에서는 이를 빠트리기 쉽습니다. 특히 외국인이나 관광객의 예약이 중심이 되는 숙박업소의 경우, 다른 곳에 비해 더욱 그들의 시선으로 바라보아야 제대로 된 운영을 할 수 있어 심도 있는 고민이 필요합니다. 고객이 생각하는 방향으로 똑같이 생각하고, 고객이 이용하는 채널들을 파악한 후 공략하는 것이 바로 고객을 유치하기 위한 전략의 가장 기본이라 할 수 있습니다.
<초기></초기>
숙소 운영 초기에는 고객이 우리 숙소를 인지하지 못한다는 점을 명확히 알고 있어야 합니다. 그렇기 때문에 고객이 숙소 검색 시 우리 숙소를 발견할 수 있는 매체에 노출되도록 노력하는 것과, 그들이 숙소 예약을 진행할만한 신뢰도 높은 플랫폼을 활용하는 것이 가장 중요합니다.
1. 온라인 예약사이트 적극 활용하기
고객들은 예약을 위해 검색엔진의 검색창에 ‘OOOO 숙소’라는 키워드로 검색하지 않습니다. 설사 그렇게 검색을 하더라도 이미 해당 지역 내 오래된 숙박업소나, 예약 대행사에 어마어마한 비용을 지불하고 검색광고를 집행한 숙소가 검색 결과의 최상단을 차지하고 있을 겁니다.
현재 고객들은 주로 온라인 유명 예약사이트나 여행사 홈페이지로 접속해 원하는 지역과 날짜를 입력하고 숙소를 검색합니다. 이 때 고객이 활용하는 사이트에 우리 숙소가 노출된다면 자연스럽게 그들의 예약 과정 안에 우리 숙소를 녹여낼 수 있습니다. 그러므로 적극적으로 이러한 예약 사이트를 활용하는 것이 좋습니다. 우리 숙소가 타겟팅하는 고객 층이 있다면, 그들이 많이 이용하는 온라인 예약사이트나 여행사를 파악한 후 숙소를 등록하고 계약을 진행하세요. 그 후 숙소 오픈 극초기나 오픈 전, 또는 고객의 예약이 필요한 시점부터 우리 숙소를 적극적으로 예약 사이트에 업로드하고 프로모션을 진행하는 것이 좋은 방법입니다. 직접 광고를 내고 비용을 지불하는 것도 방법이라면 방법이지만, 단순히 사이트를 지나쳐 가거나 제목만 훑는 고객들을 대상으로 한 광고는 비효율적이며 효용성 또한 측정 불가능합니다. 오히려 예약 사이트 내 등록된 우리 숙소에 실제 예약이 발생했을 때 수수료를 지불하는 형태가 더 합리적일 수도 있습니다.
2. 적극적인 프로모션과 파격적인 가격 적용하기
숙소 오픈 초반, 우리 숙소가 온라인 예약사이트에 이제 막 노출되기 시작한 순간에는 객실 판매가 잘 일어나지 않을 수 있습니다. 숙소 예약을 할 때, 고객은 자신의 여행에 오점을 남기기 싫어해 긍정적인 후기가 있는 숙소를 선택하는 안정적인 방법을 쓰려 합니다. 새로운 숙소는 후기가 없어 정보를 얻기가 힘들고, 다른 숙소들에 비해 큰 메리트를 느끼지 못하기 때문이죠. 그렇다면 후기가 없는 숙소를 어떻게 판매해야 할까요? 고객의 검색 패턴을 이해해보시면 답이 쉽게 보입니다. 바로 파격적인 가격을 제시하는 것입니다.
고객이 숙소를 예약하는 일반적인 패턴은 다음과 같습니다. 먼저 지역과 날짜를 선택하고 숙소 리스트가 나오면 이를 후기/리뷰 점수 순으로 정렬하거나, 또는 가격순으로 정렬하는 필터링을 거쳐 숙소 예약을 진행합니다. 이 패턴을 이해한다면 좋은 후기를 받는 것도 매우 중요하지만 우리 숙소의 객실 가격을 파격적으로 제시하거나 프로모션을 열어야 합니다. 그래야 고객이 가격 혹은 프로모션 기준으로 숙소 리스트를 필터링하였을 때, 우리 숙소가 최상단에 노출될 수 있습니다. 결국 이는 판매로 이어지는 결정적인 수단이 될 수 있으므로 숙소 운영 초기에 이러한 전략을 추구하는 것이 매우 중요합니다. 특히 합리적인 객실가격 설정은 이 전략의 중요한 요소로, 주변 숙박업소와 우리 숙소의 객실가격을 적극적으로 비교하여 사이트 최상단에 우리의 객실이 노출될 수 있는 적정 금액을 찾아야 합니다.
3. 리뷰, 리뷰, 그리고 리뷰
바로 앞에서 이야기한 것처럼, 온라인에서 숙소를 예약하는 고객들은 후기를 가장 먼저 확인합니다. 그렇기 때문에 숙소 운영 초기, 고객으로부터 숙소에 대한 긍정적이고 높은 점수의 후기를 받는 것은 매우 중요하고 신경써야 할 부분입니다. 그러므로 고객을 만나는 접점과 그 순간마다 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 것과 이들이 여행을 마치고 돌아갔을 때 숙소에 대한 긍정적 리뷰를 남길 수 있도록 독려하는 것, 조금 귀찮을 수도 있지만 우리 숙소의 잠재고객을 유치하기 위해 가장 저렴하면서도 높은 효율을 내는 마케팅이 될 것입니다.
4. 고객과 온라인에서의 접점 구축하기
고객들을 만나는 창구는 현장에만 있는 것이 아닙니다. 온라인 상에서도 고객과 지속적으로 교류하며 친밀감을 형성할 수 있습니다. 고객이 다른 사람들에게 우리 숙소를 기꺼이 추천할 수 있을 정도의 관계를 만들어야 하는 것이죠. 온라인 소셜미디어 채널에서는 손가락 터치 몇 번만으로도 많은 사람에게 우리 숙소를 추천하고 공유할 수 있기 때문에, 고객들이 많이 사용하는 소셜미디어 채널에 우리 숙소가 꾸준히 노출될 수 있도록 노력해야 합니다. 대표적인 예로 인스타그램이나 페이스북이 있을 수 있습니다.
<성장기></성장기>
숙소가 성장하는 시기에는 어느 정도 자생력을 기르는 것이 좋습니다. 여기서 자생력이란, 숙소 운영 시 특정 온라인 예약사이트 혹은 매체 등에 크게 의존하지 않고 자체적인 운영이 되는 것을 의미합니다. 이를 위해서는 무엇을 해야 할까요?
1. 직접 예약을 받기 위한 고유 채널 구축하기
고객들이 온라인에 우리 숙소를 검색했을 때 찾아 들어올 수 있는 홈페이지나 페이스북 페이지, 인스타그램 계정을 보유하고 있는 것이 좋습니다. 한 온라인 예약사이트가 조사한 통계에 따르면 고객들의 예약 행동 패턴을 보았을 때, 온라인에서 예약을 진행하는 고객 중 해당 숙소에 대한 예약 확정 의지가 있는 경우 예약 사이트를 벗어나 해당 숙소의 홈페이지를 방문하여 정보를 비교하거나 가격을 비교하기도 한다고 전했습니다. 그렇기 때문에 이런 고객의 패턴에 반응할 수 있는 고유 채널을 구축하고 보유하는 것도 필요합니다.
2. 우리 숙소만의 마케팅 채널 구축하기
온라인 예약사이트를 통해 숙소를 판매하는 전략도 하나의 마케팅 전략으로 볼 수 있습니다. 하지만 숙소가 어느 정도 성장/안정기에 접어든다면, 굳이 예약사이트에 높은 수수료를 지불하며 고객의 예약을 받을 필요는 없습니다. 대신 다른 마케팅 전략을 사용해보세요. 먼저 어느 정도의 기간동안 숙소 운영을 하다 보면 우리 숙소를 이용하는 고객들의 패턴을 파악할 수 있는데, 이를 분석하여 SNS 상 우리 숙소에 대한 타겟 광고를 집행하는 전략입니다. 또 인스타그램이나 블로그와 같이 고객들이 많이 이용하는 매체에 우리 숙소나 지역 여행에 대한 컨텐츠를 지속적으로 생성하여 고객들을 유인하는 전략도 시도해보면 좋습니다.
3. 주변 연계 숙소 확장하기
우리 숙소 주변에 경쟁 숙소가 없다면 아주 좋은 일(물론 아닐 수도 있죠.)이지만, 주변 숙소가 있다고 해서 무조건 적으로 둘 필요는 없습니다. 친구로 두는 것이 훨씬 좋은 방법입니다. 왜냐하면 그들도 우리 숙소와 비슷하거나 같은 문제를 안고 있는 경우가 대부분이며, 그 문제를 공유하며 함께 풀어나갈 수 도 있기 때문이죠. 대표적인 예로 자주 쓰이는 비품을 함께 구매하여 가격을 절약하거나, 더 나아가서는 한 숙소에서 중복예약이 발생하면 자신이 알고 있던 비슷한 퀄리티의 주변 숙소로 연계해주기도 합니다. 위와 같은 효과를 기대하기 위해서는 주변의 숙소와 가깝게 지내는 것도 좋은 방법입니다.
<안정기></안정기>
온라인 예약 채널 및 자체 채널이 모두 구축된 후 어느 정도 고객이 자연적이고 지속적으로 유입된다면, 우리 숙소는 안정기로 접어든 것입니다. 이런 경우, 이제부터는 매출 극대화뿐 아니라 관리 비용을 줄이면서 숙소를 최대한 효율적으로 운영하도록 노력해야 합니다. 이를 위해 신경써서 관리해야 할 부분들을 짚어보겠습니다.
1. 장기 숙박고객 유치하기
대형 숙소와 다르게, 중/소형 숙박업소는 1박 고객과 7박 고객에게 사용되는 비용의 절대값에 대해 큰 차이가 없습니다. 즉 특별한 경우가 아니라면 장기 숙박 고객은 운영 비용이 적게 들어가기 때문에 단박을 하는 고객에 비해 수익률이 높아진다는 것입니다. 그래서 장기 숙박을 유도하기 위해 온라인 예약 사이트에 특정 박수 이상의 고객에게 프로모션을 제공하는 전략(예로 3박 시 1박 추가 제공과 같은 프로모션, 3박 이상시 N% 할인) 등을 통해 매출 극대화를 고민하는 방법도 좋습니다.
2. 재방문/추천 고객 늘리기
기존 우리 숙소를 방문한 사람 중 만족도가 높았던 고객은 최고의 영업사원입니다. 그러므로 그들로 하여금 우리 숙소를 더 알릴 수 있도록 독려하거나, 우리 숙소를 재방문할 수 있는 기회 및 그 이유를 제공해보세요. 대표적으로 기존 고객이 우리 숙소에 재방문할 시 할인을 제공하거나, 지인 추천을 통해 방문한 고객의 경우 추천인 할인을 제공하는 것도 좋은 전략일 수 있습니다. 실제 제가 운영하던 숙소에서는 재방문 고객에 한해 부가서비스(수건, 샤워용품)를 무료로 제공하거나 객실 할인 등을 제공했습니다.
3. 고객의 성향 파악 후, 적절한 프로모션 적용하기
앞에서 말씀드렸듯이, 우리는 숙소 운영 기간이 오래될수록 우리 숙소에 방문하는 고객들의 성향을 빨리 파악하게 됩니다. 우리 숙소는 고객이 투숙일 며칠을 앞두고 예약하는지, 어느 국적이 예약을 하는지, 주로 어떤 객실이 판매되는지 알게 되는 것이죠. 이렇게 우리 숙소에 방문하는 고객의 패턴이나 성향을 파악한 후, 이에 맞는 적절한 프로모션을 적용할 수 있습니다. 예를 들어 우리 숙소는 체크인 2-3일을 앞두고 예약하는 고객의 비율이 높은 경우, 미리 예약하는 고객이 생각보다 적을 수 있습니다. 이에 Early bird 프로모션 등을 적용해 미리 예약하는 고객들에게 혜택을 줘 선 예약을 유도하는 방법 등이 대표적인 전략입니다.
우리 숙소에 고객을 유치하기 위한 다양한 전략을 고민해보세요.
지금까지 작성한 내용들은 제가 실제 숙소를 운영하며 겪었던 부분들을 중심으로 풀어보았습니다. 하지만 이 내용들이 절대적으로 맞다고 보장할 수 없으므로 우리 숙소의 환경을 잘 파악해보고 상황에 맞게 전략을 적용해보는 것이 좋습니다. 고객을 유치하는 것의 가장 중요한 부분은 시설도, 투자금액도 아닌 ‘고객의 시선’을 이해하는 것! 꼭 다시 한 번 강조드립니다.
연재목차
2018.04 고객 유치하기
2018.05 피드백받기, 그리고 개선하기
2018.06 스텝 뽑기
2018.07 시설 관리
2018.08 수익 극대화
2018.09 컴플레인 대응하기
2018.10 예약사이트 제대로 활용하기
2018.11 마무리
