10. 사활을 건 마케팅
글 바구니 호스텔 임광필 대표
“평범한 직장인입니다. 성공한 호스텔 사업가도 아닙니다. 전문가는 더더욱 아닙니다. 타임머신을 타고 3년전으로 돌아가 호스텔을 창업하려는 당시의 저에게 충고하는 마음으로 작성을 하였습니다. 연재하는 내용에 관한 질문사항이나 의견은 제 블로그 (http://blog.naver.com/lightfly73)를 통해서 소통하겠습니다.”
바야흐로 마케팅의 시대입니다. 하지만, 마케팅은 너무 어렵습니다. 마케팅의 정의부터가 어렵습니다. 두산백과에서는 마케팅을 ‘생산자가 상품 또는 서비스를 소비자에게 유통시키는 데 관련된 모든 체계적 경영활동’이라고 정의하고 있습니다. 너무 광범위합니다. 따라서 지금 지면에 모든 것을 설명하기 어렵습니다.
우리가 흔히 알고 있는 마케팅은 이러한 광범위한 활동 내에서 극히 일부인 홍보입니다. 지면의 한계로 오늘은 마케팅의 일부인 홍보에 관하여 설명하겠습니다. 저도 마케팅을 제대로 하지 못하는 사람으로서 글을 쓰는 지금 이 순간도 과연 제가 자격이 있을까 손이 부끄럽습니다.
전통적인 매체(신문, TV, 잡지 등)의 힘이 약화되고 있습니다. 전통적인 매체 시대에서는 자본이 많은 대형업체만 광고가 가능했습니다. 모바일 시대인 지금은 다양한 온라인 매체 덕분에 소형업체도 광고가 가능하게 되었지만 그만큼 경쟁이 심해졌습니다. 같은 공간에서 대기업과 경쟁을 해야 합니다. 그래서 많은 소상공인 사장님들은 책을 보고 강의까지 들으면서 공부하고 있습니다. 많은 마케팅 관련 책이나 강의 등은 마케팅의 원론에 관한 거나 쇼핑몰과 같은 상품을 파는 내용을 주로 다룹니다. 즉, 숙박업소에 특화된 마케팅과 관련된 책이나 강의는 거의 전무합니다. 이러한 이유로 소형 숙박업소의 마케팅은 더욱 힘들어졌습니다.
오늘 내용에 들어가기 앞서 항상 다음을 염두에 두고 있어야 합니다.
첫째, 모든 마케팅은 비용이 수반된다. 내가 관리하는 social network service (이하 SNS) 가 왜 비용이 들어가는지 궁금하신 분들이 있겠지만 시간과 정성도 비용입니다.
둘째, 그렇다면 최소의 비용으로 최대의 효과를 누릴 수 있는 마케팅 방법에 대하여 항상 고민해야 합니다.
셋째, 그리고 그 방법은 지속 가능해야 합니다. 선택한 마케팅은 꾸준하게 지속되어야 합니다. 가장 힘들고 어렵지만 유일한 방법입니다.
고객 경험의 순서에 맞는 전반적인 관리
마케팅은 고객과의 관계에서 일어나는 모든 일들의 총합이라고 할 수 있습니다. 잠재 고객이 숙소를 인지하고 방문하여 경험한 후 그 경험한 내용을 기록, 공유하고 주위에 추천하거나 재방문까지 연결되는 모든 과정을 관리해야 합니다.
- 어떤 경로이든 잠재고객이 숙소를 인식하게 되었을 때 접근이 쉽도록 셋팅한다.
- 체크인 전 숙소의 위치나 주차장 이용방법, 체크인 시간과 방법 등의 메시지를 보낸다.
- 인근 관광지에 대한 정보도 체크인하기 전 미리 제공한다.
- 투숙 기간 내에 불편사항에 대해 관리한다.
- 체크 아웃 시에 각종 평판 사이트에 후기 작성을 격려한다.
- 작성된 후기에 대하여 감사의 표시를 하고 적절한 댓글을 작성한다.
- 반응이 좋은 고객들을 계속 관리하여 팬으로 확보한다.
모든 사업의 필수! SNS 관리
요즘 사업을 하려면 SNS를 운영해야 합니다. 지금 이 순간도 새로운 채널들이 생기고 있고 기존 채널들이 쇠퇴하는 흥망성쇠를 거듭하고 있습니다. 한때 숙박업소에서 당연시되었던 온라인 카페나 블로그는 점점 힘이 빠지고 있고, 언제부터인가 유튜브나 인스타그램이 필수가 되고 있습니다. 운영해야 하는 마케팅 채널들은 갈수록 늘어만 갑니다. 지속 가능한 마케팅을 하려면 이러한 채널들의 특징을 파악한 후 본인이 운영하고 있는 숙소의 성격과 가장 부합한 채널과 본인이 가장 잘 운영할 수 있는 채널을 선택하여 가장 효과적인 채널에 집중을 해야 합니다. 그리고, 최소한 2개 이상의 채널을 운영하고 이들을 연결시켜야 시너지 효과를 만들 수 있습니다.
숙박업소 마케팅은 정답이 없기 때문에 저의 예를 들어 설명하겠습니다. 호스텔 창업하기 1년 전부터 마케팅을 시작했습니다. 당시 게스트하우스를 오픈하기 전 블로그를 작성하는 분들이 많았습니다. 그래서 아무 생각 없이 블로그를 작성하기 시작했습니다. 네이버 블로그는 양질의 컨텐츠를 꾸준히 작성하고 관리하면 우리나라 최고 영향력을 가진 네이버의 검색 상단에 위치할 수 있지만 그 과정이 힘듭니다. 즉, 검색에 노출되지 않으면 컨텐츠가 좋아도 묻힐 수 있어 확산에 한계가 있습니다.
바구니 호스텔 인스타그램
바구니 호스텔 네이버 블로그
이러한 단점을 보완할 수 있는 SNS가 바로 Facebook입니다. Facebook은 현존 가장 많이 사용하는 SNS 이자 확산성이 뛰어납니다. Facebook에 가입하여 지인들을 늘려갔고, 블로그의 컨텐츠를 홍보, 확산하기 시작했습니다. 블로그에도 Facebook 위젯을 설치하여 Facebook 개인 계정을 홍보하였습니다. 이렇게 하면 블로그 방문자들과 이웃들이 Facebook 페친이 되거나 ‘좋아요’ 팬이 되고 컨텐츠가 확산될 구조가 형성됩니다.
바구니 호스텔을 오픈 후에는 Facebook 비즈니스 계정인 PAGE를 개설하여 블로그의 컨텐츠를 같이 확산시켰습니다. 그리고, Facebook 페친들에게 개설한 PAGE 의 ‘좋아요’ 요청을 통하여 팬을 확보하고, 그들의 친구들에게도 팬 요청을 부탁하여 인지도를 증가시켰습니다. 그러던 중 인스타그램이 뜨기 시작하였습니다. 인스타그램 계정을 만들고 인스타그램을 포스팅하면 바로 페이스북 페이지에 포스팅이 되도록 연결하였고, 그 중에 반응이 좋은 포스팅이나 컨텐츠는 Facebook 유료광고를 통해서 홍보하고 팬들을 확보하였습니다.
많은 SNS 유료광고 중 가장 진화된 방법을 확보한 곳이 Facebook입니다. 시중에 나와있는 책을 참고로 공부하시기를 권합니다.
본격적인 Facebook 유료광고를 시작하면 반드시 성과를 올려야 합니다. 제가 해본 결과 방법은 딱 하나뿐입니다. 반복 시도와 시행착오를 거치고 그 과정에서 본인이 느껴야 합니다. 모든 일이 그렇듯 먼저 전략을 세우고 시작해야 합니다. 이전의 광고가 효과가 없다면 여러 가지 기교와 기능을 추가하여 새롭게 광고를 만들고 이들의 반응이 어떨지를 예상. 그리고 결과가 나오면 결과를 분석해야 합니다. 이러한 과정들의 반복이 내공을 상승시킬 수 있습니다. 지속되어야 합니다.
정치권보다 더 중요한 댓글 관리
지난 정권의 국정원과 현 정권의 드루킹까지 정치권에서도 댓글 관리에 신경을 쓰고 있지만 그보다 더 신경을 써야 할 사람은 바로 숙박업소 운영자들입니다. 호텔처럼 전담 부서가 있지 않지만 자신만의 가이드라인을 확립해서 매일 반복적인 댓글 관리를 해야 합니다.
바구니 호스텔 댓글 관리 1 – 부킹닷컴
바구니 호스텔 댓글 관리 2 – 부킹닷컴
바구니 호스텔 댓글 관리 3 – 아고다
- 매일 일정한 시간 순서를 정하여 관리한다. (예시, 네이버 예약 후기관리 → Booking.com → Agoda → 블로그 후기 관리)
- 일정한 톤을 유지하기 위하여 되도록이면 직원 중 한 명이 담당한다.
- 정해진 문구가 아닌 1:1 접점의 고객응대에 초점을 맞추어 댓글을 작성한다.
- 온라인 예약자의 모두에게 공개된다는 마음으로 작성한다.
- 친절하고 공손한 문자를 사용하고 이모티콘이나 약자 등을 사용하지 않는다.
바구니 호스텔 댓글 관리 – 네이버 1
바구니 호스텔 댓글 관리 – 네이버 2
아직도 마케팅이 무엇인지 손이 잡히지 않을 정도로 마케팅의 개념과 내용, 그리고 방법은 광범위합니다. 어찌 보면 책 한 권으로도 모자란 내용을 한정된 지면에서 주제 넘게 설명한 것 같습니다. 마케팅의 정답은 없습니다. 여러분이 가장 잘 할 수 있는 방법으로, 자신이 가장 잘 할 수 있는 곳에서 꾸준히 하는 방법밖에 없습니다.
“바구니 가이의 호스텔 창업일지는 총 10회에 걸쳐 연재됩니다. 하단 일정을 참고해주세요!”
- 2017. 08 당신은 호스텔 사업가인가?
- 2017. 09 스마트한 자료수집과 창업 노트 작성하기
- 2017. 10 사업의 성패. 핵심 타겟 선정과 부지선정
- 2017. 11 사업의 순서
- 2017. 12 사업 계획서 작성하기
- 2018. 01 치밀한 자금계획 세우기
- 2018. 02 하나뿐인 브랜딩 하기
- 2018. 03 설계와 건축 맡기기
- 2018. 04 취향이 묻어나는 인테리어
- 2018. 05 사활을 건 마케팅
