COLUMN : 제주도 호스텔 매니저 고군분투기 06

06. 스태프 채용하기

글 ONDA 브랜딩&마케팅팀 김지호

신규 스태프 채용 = 새로운 일의 시작

“새로운 스태프를 뽑는 게 제일 힘들어요.”

ONDA 파트너분들께 가장 많이 듣는 이야기 중 하나가 바로 이것입니다. 신규 직원 채용하기가 힘들다? 맞습니다. 정말 어렵습니다. 사실 개인사업이든, 기업이든 사람을 선발하는 단계가 가장 어렵고 까다롭다고 하지만, ‘시설’과 ‘서비스’를 동시에 제공하는 “숙박업”이라는 업종에서의 스태프 채용이란 편의점 아르바이트생을 구하는 것보다 어려운 것이 사실입니다. (그렇다고 편의점 아르바이트생을 채용하는 것이 쉽다는 의미는 아닙니다.)

우리 숙소 스태프 채용, 왜 이렇게 어려운 걸까요?

스태프는 무엇을 하는 사람일까요? : 스태프의 역할 규정하기

숙박업소에서 스태프는 어떤 일을 할까요? 호텔의 경우 각 직군별 업무가 잘 분류되어 직원이 각각의 일을 처리하는데 큰 문제가 없지만, 호스텔이나 게스트하우스, 펜션은 스태프 한 명이 정말 다양한 업무를 처리할 때가 많습니다. 가장 중요한 부분은 숙소 사장님들이 스태프를 채용할 때, 그 스태프가 숙소의 모든 업무를 수행하기를 바라시죠. 예를 들어 사장님들의 생각 속 스태프는 프런트 데스크에서 예약 관리 및 체크인/아웃 업무를 하며 객실, 화장실, 공용공간 청소도 하고, 고객과 친밀하게 관계도 쌓으면서 외국어까지 구사해야 하는 경우가 비일비재하다는 것입니다. 이런 모든 업무를 스태프가 할 것이라고 기대하기 전, 우리는 우선 스태프가 해야 할 일을 잘 정리하고 업무를 규정하는 것이 필요합니다.

제가 일하던 제주도의 호스텔은 전체 고객의 95% 이상이 외국인이면서 객실 수 30여 개, 동시 수용인원 100명 이상이 가능한 대규모 숙소였습니다. 그만큼 여러 분야에서 많은 스태프가 필요했기 때문에, 스태프를 채용하는 일은 아주 중요했습니다. 당시 매니저로 일하던 저는 스태프를 채용하기 위해 호스텔의 전체 업무를 돌아보며 숙소 상황에 맞춘 스태프의 역할 기준과 필요 요소를 아래와 같이 정리해보았습니다.

다수의 외국인 고객이 방문하는 숙소 특성상 시간을 가리지 않고 여행정보에 대한 질문을 많이 하기 때문에, 숙소 프런트 데스크를 비우는 것은 좋지 않다.
큰 숙소의 청소는 상당한 양의 에너지를 요하기 때문에, 넉넉한 청소시간과 휴식시간이 필요하다.
우리 숙소의 시설이 뛰어나게 좋은 것이 아니기 때문에, 숙소의 청결도는 매우 중요하다.
고객의 요청이나 요구사항을 잘 이해하고 따라주어야 하며, 예외의 상황이 발생 시 적절한 대처능력이 요구된다.
외국인 고객을 맞이하는 만큼 스태프의 외국어 능력은 필수적이다.

이처럼 우리 숙소의 특징과 고객의 경향을 이해하고 스태프의 역할과 해야 할 업무를 잘 정의하는 것이 필요합니다.

당시 호스텔에서 이를 바탕으로 내린 결정은 다음과 같습니다. 외국인 손님이 많고 문의가 잦은 프런트 데스크의 특성상 여타 숙소와 같이 프런트 스태프가 청소까지 하는 것은 무리라고 판단했습니다. 이에 청소 스태프를 따로 채용하기로 결정해 프런트와 청소 스태프 각각의 공고를 따로 내어 스태프를 선발하였습니다. 이때, 좋은 숙소를 만들기 위해 단순한 스태프 채용을 벗어나 새롭고 다양한 시도를 해보기 시작했습니다.

청소 스태프에게 가장 높은 시급을 책정했습니다.

주로 프런트 스태프에게 가장 높은 시급을 주는 일반적인 숙소와 다르게, 저희는 청소 스태프에게 가장 높은 시급을 적용했습니다. 프런트 데스크 스태프에겐 시급 5,500원을, 청소 스태프에게는 7,000원의 시급을 제공하기로 한 것이죠. (당시 최저시급은 4,720원이었습니다.) 처음에는 사장님이 이해할 수 없다는 표정으로 이 결정을 이상하게 바라보셨습니다. 하지만 사장님을 설득시킨 포인트는 간단했습니다. 청소 스태프에게 높은 시급을 제공하지만, 그에 따른 높은 책임감도 요구한다는 의미를 담았기 때문이죠.

제가 매니저로 있을 시기에, 숙소에서 가장 중요한 1순위는 청결함이었고 이를 위한 최선의 선택은 청소 스태프를 잘 뽑아 고퀄리티의 청결을 유지하는 것이었습니다. 초기에는 이를 만들어나가는 과정이 어렵고 힘들기도 했지만, 시간이 흐를수록 자리를 잡으며 좋은 결과를 가져올 수 있었습니다. 그 첫 단추는 바로 좋은 스태프를 채용하는 것에서 시작합니다.

어떻게 하면 스태프를 잘 채용할 수 있을까요?

좋은 스태프를 선발하는 과정은 정말 험난했습니다. ‘쉬운 일’을 희망하는 아르바이트 지원자 사이에서 정말 제대로 일하며 꾸준히 같이 나아갈 수 있는 사람을 찾아야 하기 때문입니다. 때문에 우리는 업무 정리를 바탕으로 해당 스태프에게 필요한 자질과 역량이 무엇인지 고민 후 채용 공고를 냈습니다. 당시 스태프의 자질과 역량을 정리한 것은 아래와 같습니다.

<프런트 스태프=""> </프런트>

* 영어 또는 기타 외국어를 기본 회화 이상으로 구사할 수 있는 사람

* 고객이 필요로 하는 것을 손님이 요청하기 전에 먼저 묻고 도움을 줄 수 있는 성격의 소유자

* 일에 대한 경계가 없으며 자신이 맡은 업무에 책임감을 갖고 임하는 사람

* ‘여행자’를 이해하고 여행자를 기꺼이 도울 수 있는 헌신적인 마음을 가진 사람

<청소 스태프=""> </청소>

* 고객이 가장 오래 머무는 곳인 객실과 공용공간을 고객의 관점에서 이해하고 청소할 수 있는 사람

* 보이는 곳뿐만 아니라 보이지 않는 곳까지 청소하는 꼼꼼함이 있는 사람

* 정해진 시간 내 가장 효율적인 시스템을 찾아 청소를 고민하는 사람

* ‘청소를 통해 고객에게 최고의 경험을 제공한다’고 믿는 사람.

이런 일련의 기준을 세우고 아르바이트 사이트와 제주도 내 학생 커뮤니티에 올려 20대 초중반의 스태프를 찾기 시작했습니다. (연령대를 이렇게 설정한 이유는 지난 2회차 칼럼을 참고하시면 아실 수 있습니다.) 며칠 지나지 않아 들어온 이력서를 통해 여러 인터뷰를 진행하였고, 그 중 몇몇 사람들이 저와 사장님의 마음에 들어 스태프로 채용 후 함께 일하기로 했습니다.

스태프 채용에 너무 조바심을 내지 마세요.

이런 경우를 예상하기는 했지만 아니나 다를까, 채용을 결정한 뒤 뽑힌 스태프가 정작 출근하지 않는 경우가 있었습니다. 이럴 때 인력이 부족하다는 급한 생각으로 아무나 마구 뽑으면 숙소 운영의 퀄리티가 많이 떨어지기 마련입니다. 스태프를 채용한 후에도 교육이나 매뉴얼 숙지 등 다양한 과정이 수반되야하는데 스태프가 내가 원하는 대로 구해지지 않아도, 혹은 채용한 스태프가 출근을 안하거나 제대로 일하지 않더라도 조바심을 내는 것은 최대한 피해야 합니다. 현실에서는 스태프가 없어 생기는 어려움보다 잘못 채용된 스태프로 인해 생긴 문제를 해결하는 것이 더 큰 노력과 비용이 드는 편입니다.

혹시, 사장님께서는 숙소의 모든 일을 다 할 줄 아시나요?

스태프 채용을 떠나, 숙소에서 사장님의 역량은 무엇일까요? 스태프에게 업무 지시를 잘 해야 할까요? 아니면 온라인에서 숙소를 잘 판매하는 것일까요? 제가 생각하기로 사장님의 가장 중요한 역량은 여타 작은 사업에서의 사업자처럼 ‘사장님’이 모든 업무를 하실 줄 아셔야 한다는 것입니다. 프런트데스크에 담당 스태프가 없으면 대신 예약 관리 및 고객 응대가 가능해야 하고, 청소 스태프가 없을 때는 숙소 운영에 문제가 없도록 청소를 마무리 지을 수 있어야 합니다. 만약 사장님이나 매니저가 관련 업무를 할 줄 모르는 상태에서 스태프를 채용하고 교육을 시키고 숙소 운영 및 점검을 한다면, 과연 어떤 스태프가 사장님 혹은 매니저의 말을 믿고 따를까요? 그래서 저는 주기적으로 매니저 업무 외 청소 스태프나 프런트 스태프를 지속적으로 보조하며 관련 업무를 잊지 않으려 노력하기도 했습니다.

체크리스트로 빈틈 제거하기

원숭이도 나무에서 떨어진다는 말이 있듯이 늘 하는 일도 때로는 실수할 가능성이 언제나 존재합니다. 특히 위생과 청결에 관련된 업무나 고객들에게 제공해야 할 서비스 분야에서 실수를 줄이려면 ‘체크리스트’를 만들어 운영하는 것이 좋습니다. 체크리스트는 간단하게 만들 수 있습니다. 먼저 숙소에서 체크할 목록을 분류하는데요, 저는 객실시설의 제공품과 위생 / 공용시설의 제공품과 위생 / 세탁물 / 시설 안전 분야로 나눈 후 체크리스트를 만들었습니다. 이렇게 숙소 점검용 체크리스트가 있다면 새로운 스태프가 오거나 스태프들의 교육이 조금 부족하더라도 모두가 체크리스트 상에서 설정된 동일한 기준으로 숙소를 관리할 수 있어 숙소 운영이 용이해집니다.

이렇게 숙소 운영 과정에서 가장 큰 부분이라 할 수 있는 스태프 채용 과정과 절차를 이야기해보았습니다. 우리 숙소를 함께 만들어나가는 스태프에 대한 역할과 그들과 같이 일하기 위한 기초적인 방법 및 팁이 실제 파트너분의 숙소 운영에 도움이 되기를 바랍니다.