04. 온라인 컨텐츠편 : 고객이 궁금해하는 컨텐츠를 고민하자
글 미쉘(http://artsjejuresort.com)
글쓴이 : 미쉘(Michelle)
홈페이지 : http://artsjejuresort.com
숙소 홍보를 전문적으로 하는 온라인 마케터이자 제주 입도 2년차, 디지털노마드를 실천하는 아르츠 스파앤풀빌라 운영자입니다. 숙소 운영을 하시는 분들이 가장 힘들어 하는 것이 바로 온라인 마케팅입니다. 온라인으로 내 숙소를 홍보를 할 수 있는 여러 채널들이 있지만 도저히 어디부터 어떻게 해야 할 지 감도 오지 않습니다. 숙소 홍보 중 가장 효과적인 방법 순서대로 연재를 하도록 하겠습니다.
다양한 온라인 컨텐츠로 예약률을 높여보자!
우리 숙소의 예약률을 높이기 위해 다양한 온라인 예약 사이트에 객실을 판매하는 것이 가장 일반적인 방법이지만, 숙소가 운영하는 온라인 카페, 블로그, SNS 등에 다양한 콘텐츠를 업로드하여 고객을 끌어오는 것도 하나의 방법입니다. 그렇다면 어떠한 콘텐츠를 올려야 우리 숙소로 고객을 이끌 수 있을까요?
1. 고객들이 자주하는 질문을 정리해두자!
외국인이 우리 숙소를 예약할 때 보통 언어가 통하지 않기 때문에 전화하기보다는 이메일을 보내거나, 온라인 숙박 플랫폼을 보고 그냥 예약하는 경우가 대부분입니다. 하지만 한국인들은 그렇지 않습니다. 다양한 플랫폼을 보고 궁금한 사항이나, 추가적인 정보를 원할 때 전화를 걸어 일일이 물어보는 경우가 상당히 많습니다. 혹은 카카오톡으로 질문을 남겨 놓는 경우도 많습니다.
숙박업 이용객들은 나이, 성별, 국적, 선호도가 다 다르기 때문에 다른 사업과 달리 고객과 소통을 빈번하게 해야 하는 사업입니다. 전화 응대 or 카카오톡 응대를 어떻게 하느냐에 따라 예약률의 차이도 눈에 띄게 나타납니다. 그렇기 때문에 지난 네이버 카페 편에서 말씀드렸듯이, 고객들이 자주 하는 질문 리스트를 카페, 블로그, SNS에 등에 잘 정리해두면 고객은 우리 숙소에 대한 정확한 정보를 빠르게 파악하여 더욱 신속하게 예약 결정을 할 수 있으며, 숙소는 좀 더 효율적으로 고객의 응답을 처리할 수 있습니다. <사진1></사진1>
컨텐츠를 활용한 예상치 못한 고객의 질문에 응답하는 법!
Q 아이가 아플 수도 있는데 인근 병원이 있나요?
Q 효리네 민박처럼 사람들을 초대할 예정인데 잠은 자지 않을 예정입니다.
이럴 경우, 어떻게 해야 할까요?
Q 돌잔치를 할 예정인데요. 외부에서 돌잔치 파티 플래너를
사전에 불러서 숙소 안을 좀 꾸밀 수 있을까요?
고객은 위치, 비품, 가격과 같은 일반적인 질문 외 의외로 위와 같은 예상치 못한 문의들도 많이 합니다. 물론 전화로 일일이 다 설명해드릴 수도 있겠지만, 전화상으로만 응대한다면 커뮤니케이션 문제가 발생할 수 있습니다. 전화 설명이 길어지다 보면 고객은 이를 모두 기억하기도, 받아 적기도 힘들기 때문에 나중에 오해가 생길 수도 있기 때문입니다. 만약 전화로 모두 설명했더라도 전화를 끊은 후 고객에게 카카오톡이나 문자를 통해 설명한 것을 글로 남겨 주거나, 온라인으로 정확하고 자세하게 공지를 남겨놓는 것이 추후 고객과 잘못된 커뮤니케이션으로 인한 클레임을 사전에 막을 수 있습니다.
또한 이렇게 예상 외의 질문이지만 자주 들어오는 질의응답이 생긴다면 이에 대한 답변을 사진과 글로 함께 정리해서 우리 숙소의 카페, 블로그, SNS 등에 정리하여 올려 놓아보세요. 그러면 차후 같은 문의가 들어왔을 때 해당 질문의 응답이 올려진 “URL 링크”를 전달해 같은 업무를 반복하지 않아도 되고, 고객 입장에서도 훨씬 더 이해가 쉬울 것입니다. <사진2></사진2>
2. 숙소 인근 가볼만한 여행지, 맛집, 볼거리를 운영하는 채널에 올려 보자!
숙소 예약을 하기 전, 사람들은 ‘어느 관광지 근처로 숙소를 예약할까?’를 고민하게 됩니다. 사람들은 주로 유명한 관광지나 랜드마크 근처 또는 잘 알려진 축제나 행사가 열리는 인근 지역으로 숙소를 잡는 경우가 대부분인데요. 이럴 때 숙소가 위치한 지역의 다양한 여행 정보를 우리 숙소 운영 채널에 업로드해보세요. 이를 통해 우리 지역을 방문하는 잠재 고객들은 여행 정보를 검색하면서 해당 콘텐츠가 업로드된 우리 숙소의 채널을 발견하게 되고, 이는 우리 숙소의 노출도 함께 증가시켜 결국 숙소의 예약률도 함께 높아질 것입니다. <사진3> </사진3>
그러나 남들 다 아는, 지겨운 여행지 추천은 이제 끝났다.
이제, 남들이 다 아는 여행지는 사람들의 흥미를 끌 수 없습니다. 여행이 보편화하면서 사람들은 일반적인 여행지에 염증을 느끼고 나만이 아는, 특별한, 그리고 흔치 않은 장소를 갈수록 선호하고 있는 추세입니다. 우리가 흔히 보지 못한 내용을 제공한다면 고객들은 이를 더 좋아할 수 있다는 것이죠. 가령 [제주도 구좌읍 종달리]에 우리 숙소가 위치한다면, 종달리의 특별한 점을 콘텐츠로 만들어 제공하는 방법 등이 있습니다. 제 경우, 예전 TV에서 30년 전 종달리의 모습을 영상으로 담은 방송을 본 적이 있었는데요. 이 방송이 상당히 흥미로웠기 때문에 이 영상을 찾아서 과거의 종달리 모습과 현재의 종달리의 모습을 비교하는 콘텐츠를 제작했습니다. 이 콘텐츠를 본 고객들은 종달리에 대해 색다름을 전달받았고 종달리를 궁금해하며 우리 숙소를 방문하고 찾아오기 시작했습니다. 이런 독특한 영상 하나가 고객 유치에 상당히 효과적일 수도 있다는 것입니다.
3. 고객 숙박 후기 모으기. <사진4></사진4>
2편에서 말했던 네이버 카페는 고객과 사업주 간 소통을 하는 쌍방향 채널입니다. 카페는 나 혼자 글을 쓰는 공간이 아닌 함께 글을 쓰는 공간이죠. 또한 다양한 사람들의 글이 많을수록 카페의 레벨이 올라가고, 우리 숙소와 글이 노출될 확률이 높아집니다. 하지만 고객들이 내가 운영하는 카페에 와서 글을 쓸 이유는 딱히 없다고 봅니다. 이럴 때 카페 활성화와 게시글을 늘리기 위해 다양한 이벤트를 활용하는 방법이 있습니다.
예를 들어 “예약했어요!”라는 예약 후기를 남기는 고객에게는 소정의 선물을 주는 방법입니다. 우리 숙소에서만 주는 특별한 할인(서비스 제공) 혹은 무료 커피 쿠폰, 아니면 인근 여행지 입장권 등을 제공해보세요. 이가 아깝다고 생각하거나, 굳이 무언가를 제공해야 하는가 라고 생각하는 사람들은 고객이 카페에 고객이 글을 쓰는 수고가 어떤지 생각해 봅시다. 로그인하고, 카페에 가입하고, 예약했다는 인증과 함께 후기를 써서 올리고… 이 작업은 시간과 노력이 상당히 많이 듭니다. 세상에는 공짜가 없습니다. 예약 고객이 SNS 활동을 해 우리 숙소를 홍보하는 데 도움을 주면, 그들에게 혜택을 주는 것은 당연합니다.
4. 여러 곳에 나뉘어진 후기를 한 곳에 모아보자. <사진5></사진5>
고객은 숙박 후기를 신뢰해 이를 보며 숙소에 대한 검증을 마친 후 우리 숙소를 예약하고 싶어 합니다. 하지만 고객 입장에서는 후기를 일일이 찾아보는 것도 일이 될 수 있습니다. 고객이 우리 숙소의 이용 후기 및 숙박 후기를 한 번에 확인할 수 있도록 한 채널에 [고객 후기] 게시판 혹은 [고객 후기] 메뉴를 만들어 보세요. 이 공간에는 고객들이 직접 후기를 쓸 수 있으며, 고객이 다른 채널에 쓴 후기를 이 공간으로 끌어와 [공유]할 수도 있습니다. 예약 전 고객이 우리 숙소에 대한 다양한 후기를 읽어볼 수 있는 공간과 콘텐츠를 제공해 준다면 예약률은 반드시 올라갈 것입니다.
5. 고객의 후기글에 대한 감사의 인사를 글(포스팅)로 써 보자.
여러 채널에 고객들이 이용한 실제 후기가 있을 것입니다. 만약 고객이 개인 블로그에 숙소 후기를 올릴 경우, 그 숙소 후기를 내 채널로 무조건 [공유] 하기보다는 그 후기에 담긴 고객 경험에 대한 감사 인사 혹은 숙박을 하면서 있었던 해당 고객과의 스토리를 포스팅해봅시다. 그리고 그 고객이 올린 숙박 후기 게시물 링크를 내가 쓴 포스팅 아래 첨부하는 방법이 있습니다. 후기를 쓴 고객에게는 우리 숙소 이용을 해주셔서 감사했다는 마음을 전달할 수 있고, 포스팅을 읽은 다른 고객들에게는 진정성 있는 후기를 확인할 기회를 준 것이죠. 이로써 곧 우리 숙소의 숙박 신뢰도는 높아집니다.
6. 잘 만들어 놓은 영상 평생 간다! 유튜브 플랫폼 활용하기.
영상을 전문적으로 제작하는 유투버가 아르츠에 방문을 한 적이 있습니다. 숙소 이용을 하면서 너무 좋았다고 영상을 만들어 유튜브에 올려 놓아 상당한 반응이 있었는데요. 이를 확인하고 혹시 제작된 영상을 우리가 운영하는 채널 (블로그/카페/카카오채널/페이스북)에 링크를 올릴 수 있는지 문의했습니다. 결국 링크 삽입을 허락받은 후, 숙소 홍보를 할 때 매번 콘텐츠를 만들고 그 콘텐츠 맨 아래 이 유튜브 채널 영상을 링크로 달아 홍보에 톡톡히 효과를 본 적이 있습니다. <사진6></사진6>
YOUTUBE 영상 : ㅣ제주한달살기14ㅣ아르츠스파앤풀빌라, 제주 제대로 즐기기 by 소소SOSO
해당 유튜브는 덕분에 구독 수가 늘고, 이를 본 고객은 영상을 확인하며 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있고, 사업주는 예약률이 증가하여 1석 3조 효과를 얻을 수 있었던 결과였습니다.
홍보를 어떻게 하지? 이것에 대한 고민을 시작하기보다는, ‘고객들이 무엇을 궁금해하지? 나는 그걸 어떻게 해소할까?’에 대한 답을 찾고, 그 답을 글로, 콘텐츠로 한 번 만들어 보세요. 그럼 그것이 곧 내 숙소의 경쟁력이자 예약률을 높여 줄 날개가 될 것입니다.
[연재목차]
2018.07 온라인 컨텐츠편
2018.08 서비스 기획편
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