특별연재 : 포트럭이 들려주는 호텔 이야기 06

06. 호텔의 운영방식

글 포트럭 (https://brunch.co.kr/@nicejty0)

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더위가 물러날 기미를 보이지 않는 뜨거운 여름입니다. 인간은 적응의 동물인데도 폭염과 열대야에는 적응이 안 되네요. 본격적인 휴가철이 시작되었지만, 관광지는 예년보다 한산합니다. 대신 더위를 피해 백화점, 마트와 같은 실내를 찾는 사람들이 부쩍 늘었지요.

더위는 호텔업계에 어떤 영향을 미쳤을까요? 관광지 호텔은 가동률이 줄어든 반면, 도심에서 호캉스(호텔+바캉스)를 즐기는 사람은 많아져 도심 호텔이 상대적으로 호황입니다.

호텔업은 날씨 외에도 정치, 경제, 국제외교, 사회적 이슈 등에 따라 변동성이 매우 큰 업종입니다. 더군다나 초기 투자비(호텔신축)와 운영상의 고정비(인건비 등)가 많이 들어 수익을 내기 만만치 않습니다.

이러한 어려움을 극복하고 수익을 내기 위해서는 사업자가 본인의 상황에 맞는 운영 방식을 선택해야 합니다. 그래서 오늘은 호텔의 운영 방식에 대해 살펴보고자 합니다.

비즈니스 호텔인 이비스(ibis)의 아담한 객실입니다.

독자 여러분이 호텔을 개발하는 사업주라고 가정해 보겠습니다. 호텔을 지을 수 있는 부지와 자금은 확보된 상태이고요. 가장 먼저 어떤 호텔을 지을지를 결정해야겠지요?

럭셔리급 호텔이라면

이런 시설을 기대하시겠죠?

다시 말하면 호텔의 그레이드와 규모를 결정해야 합니다. 이는 시장분석 및 타겟팅을 통해 도출됩니다. 시장규모와 잠재고객의 특성이 분석되면 호텔의 그레이드는 어느 수준으로 할지(ex. 럭셔리 급, 비즈니스 급, Budget 급 등), 어느 정도 규모로 개발할지(통상 객실 수로 가늠합니다) 등을 정하게 됩니다.

가장 먼저, 호텔의 그레이드를 결정하고, 이에 적합한 도입 시설과 인테리어 수준을 정합니다.

럭셔리 급이라면, 객실 크기도 스탠다드 객실 기준으로 8~10평은 되어야 합니다. 레스토랑도 종류별로 3가지 이상 갖추어야 하고요. 부대시설도 Gym(스포츠센터), 실내 풀(수영장), 스파, 회의실, 고급 라운지 등 다양하게 도입해야 합니다. 당연히 로비, 객실, 레스토랑의 인테리어 수준도 높아야겠지요.

반면에 비즈니스 급으로 정한다면 객실 크기도 6~7평 수준으로 작게 만들고, 부대시설도 최소화합니다. 인테리어도 합리적인 가격으로 심플하게 합니다.

다음으로 호텔의 규모입니다.

이는 통상 객실 수로 따지는데요. 그 이유는 객실 수가 곧 수용 가능한 인원을 의미해 이에 맞춰 레스토랑, 회의실 등 다른 시설의 규모가 산출되기 때문입니다. 이렇게 규모와 콘셉트가 결정되면 그다음 고민하게 되는 것이 무엇일까요? 바로 “어떻게 운영할 것인가?” 입니다. 즉, 운영 방식에 대한 고민인데요. 다른 편에서도 얘기했지만, 호텔 비즈니스는 시설이라는 하드웨어 못지않게 운영 서비스라는 소프트웨어가 매우 중요한 사업입니다.

따라서, 운영 방식은 호텔 개발 단계에서 결정해야 할 아주 중요한 요인 중 하나입니다. 운영방식은 아래와 같이 4가지로 구분해 볼 수 있습니다.

위탁운영 방식 – W 호텔(출처 : W 호텔 홈페이지)

첫째, 사업주인 호텔 오너가 직접 호텔을 운영하는 것입니다. (독립호텔 방식)

이 방식은 호텔 오너가 운영 경험이 있는 경우 가능하겠지요. 장점은 호텔 오너가 자율적, 독자적으로 호텔을 운영할 수 있다는 점과 전문업체에 운영을 맡겼을 때 발생할 수수료가 없다는 점입니다.

그렇다면 단점은 무엇이 있을까요? 아무래도 호텔 오너의 운영 노하우 및 시스템이 매리어트, 힐튼 등 대규모 호텔 체인과 비교해 열악하다는 점입니다.

따라서, 이러한 독립호텔 방식은
1. 호텔 규모가 작은 경우
또는
2. 신라, 롯데처럼 오랜 기간 쌓아온 운영 노하우와 안정된 시스템, 그리고 인지도 높은 브랜드를 가지고 있는 경우 가능하겠지요.

위탁운영 방식 – 코트야드 바이 메리어트 남대문(출처 : 코트야드 남대문 홈페이지)

둘째, 호텔 오너가 전문 운영업체에 운영을 위탁하는 것입니다. (위탁운영 방식)

이 방식은 위에 언급한 독립호텔과 상반되는 개념으로 이해하시면 됩니다. 가장 큰 특징은 당연히 오너가 호텔 경험이 전혀 없어도 호텔 사업을 할 수 있다는 점입니다. 운영 노하우와 체계적인 시스템을 갖춘 전문 운영업체를 활용하기 때문에 독립호텔 방식보다 안정적으로 운영할 수 있습니다. 하지만 운영 수수료가 발생하는 점을 간과할 수는 없겠지요.

주의할 점은, 운영업체가 수수료를 받기는 하지만 운영을 대행해 주는 용역사의 지위에 불과하기 때문에 결국 운영에 대한 책임은 호텔 오너에게 돌아간다는 점입니다. 즉, 운영업체가 호텔 실적을 책임져 주지 않으며, 손실 발생 시 고스란히 오너의 손실이 됩니다.

위탁운영의 사례는 코트야드 남대문 (오너 : KT&G, 운영사 : 매리어트), 워커힐 호텔, W 호텔(오너 : SK네트웍스, 운영사 : 스타우드) 등이 있습니다. 운영사는 우리가 알고 있는 유명 브랜드의 소유 회사라고 보시면 되는데요. 호텔 브랜드에 대해서는 다음 시간에 더 자세히 말씀드리겠습니다.

셋째, 오너가 직접 운영을 하되, 전문 운영업체의 브랜드와 시스템을 이용하는 방식입니다. (프랜차이즈 방식)

오너가 호텔 운영 노하우는 보유하고 있지만, 고객들이 신뢰할 만한 브랜드를 가지고 있지 못한 경우 도입하는 방식이지요. 호텔 비즈니스에서도 브랜드의 중요성은 간과할 수 없습니다. 특히나, 해외 방문객을 주 타깃으로 하는 호텔의 경우 세계적으로 인지도 높은 브랜드를 도입하는 것은 매우 중요합니다. 글로벌 브랜드를 도입한다면 해당 본사의 예약시스템을 사용할 수 있고(물론 수수료는 지급해야 합니다.) 멤버십 등 다양한 프로그램을 활용할 수 있어 집객에 유리합니다.

하지만, 오너의 운영 노하우가 없다면 성공 가능성이 작으며, 위탁운영 방식보다는 저렴하지만 프랜차이즈에 따른 수수료가 발생하는 점도 염두에 두어야 합니다.

프랜차이즈의 사례로는 알펜시아 인터콘티넨털과 홀리데이 인이 있습니다. 삼성역 코엑스에 있는 인터컨티넨탈 호텔도 파르나스(GS건설 자회사, 호텔 운영업체)가 운영하며 IHG(인터콘티넨털 그룹)의 브랜드를 적용했던 프랜차이즈 방식의 사례였습니다.