잘되는 펜션 트렌드 2018
02. 잘되는 펜션 분석
글 ONDA 김지호 매니저
‘이 펜션 잘한다.’
다양한 숙박업소와 함께하는 ONDA 서비스 팀은 괜찮은 펜션들을 만날 때마다 버릇처럼 ‘이 펜션 잘한다’고 말하곤 합니다. 각 펜션 사장님만의 노하우와 고민의 결과가 담긴 숙소를 보며 놀라움도 많이 느낍니다. 하지만 좋은 지식과 긍정적인 흐름은 나누지 않으면 의미가 없다는 것을 알기에 [잘되는 펜션 트렌드 2018]의 두 번째 꼭지로 ‘잘되는 펜션’을 분석하고 이야기를 나눠보고자 합니다.
이번 글에서는 아래와 같이 네 가지 각기 다른 컨셉의 숙소를 분석합니다.
– 신축, 명확한 타깃과 합리적인 전략으로 고객을 모으는 펜션 : 제주 아비앙또 펜션
– 적소의 위치가 가져다주는 드라마틱한 뷰의 펜션 : 경주 웨이트리 풀빌라
– 잘 짜인 기획과 운영으로 고객의 욕구를 자극하는 펜션 : 가평 리버하임 풀빌라펜션
– 특별한 서비스, 고객이 보는 채널에 객실을 ‘잘’ 판매하는 호텔 : 강릉 MGM 호텔
1. 신축, 명확한 타깃과 합리적인 전략으로 고객을 모으는 펜션 : 제주 아비앙또
제주도에는 정말 수많은 형태의 숙소들이 존재합니다. 펜션은 물론이고, 호텔, 게스트하우스, 모텔, 민박에 리조트까지. 한동안 엄청난 숫자의 숙소들이 생겨나서 그럴까요? 제주도는 이번 2018년 여름 성수기에 의외로 객실료가 낮은 지역입니다. 이런 지역일수록 점점 잘 되는 곳은 계속 잘되지만, 안되는 곳은 끝까지 안 되는 빈익빈 부익부 현상이 발생하고 있습니다.
제주의 많고 많은 숙소 중 ONDA는 잘되는 숙소로 <아비앙또 펜션="">을 선정하였습니다. 다양한 이유가 있겠지만 해당 지역 매니저의 한 마디, </아비앙또>‘영리하고 똑똑하게 숙소를 잘 운영하신다’는 코멘트를 듣자마자 무엇에 홀린 듯 이곳을 바로 선택하게 되었습니다.
룸 카테고리는 최소화, 트렌드를 따르지 않은 객실 구성
일반적인 펜션의 특징은 각 객실마다 개성이 있다는 것입니다. 만약 10개의 객실이 있다면 10개의 객실 모두 다른 테마를 가지고 있기 때문에, 고객은 무조건 본인이 예약한 객실에서만 그 분위기를 즐길 수 있습니다. 이렇게 모든 객실의 특성이 다른 경우에는 다양한 고객의 취향을 만족시킬 수 있다는 것이 장점입니다. 하지만 객실마다 관리, 운영 방식이 달라 손이 많이 감은 물론, 자연스레 직/간접적인 비용이 커지기 마련입니다.(심지어 중복 예약이 발생하였을 때, 똑같은 대체 객실을 구할 수 없어 문제 해결이 어렵고 복잡해집니다)
하지만 아비앙또는 영리한 운영 방식으로 다른 전략을 내세웁니다. 12개의 객실을 보유하지만, 객실 카테고리는 1층 커플룸, 2층 커플룸, 그리고 복층형 가족실까지 단 3가지입니다. 이렇게 객실 타입이 적으면 타 펜션에 비해 객실 관리에 투자하는 시간과 비용, 노력이 줄어들겠죠?
또한 아비앙또 펜션은 2018년 4월에 오픈한 비교적 최신의 숙소이지만, 현재 펜션업의 핫한 트렌드인 풀이나 스파가 없습니다. 멋진 바다를 근처 곳곳에 둔 제주도에 놀러와 굳이 풀을 찾을 이유도 없지만, 이미 대부분의 주변 숙박업소들이 풀을 보유하고 있는 상황에서 큰 비용을 들여 그 경쟁에 합류할 필요 또한 없습니다. 트렌드가 지남에 따라 변화를 추구해야 하는 펜션 특성상, 풀이나 스파가 없음으로 인해 추후 더 나은 발전과 변화를 모색할 수도 있겠죠.
바가지 없는 가격을 통한 높은 객실 가동률
저희는 아비앙또의 가격 체계에 가장 놀라움을 표했습니다. 아비앙또의 객실 요금은 2인이 이용하는 커플 객실의 경우 주말 기준 비수기 9만 9천 원, 성수기 11만 9천 원이며 가족이 이용하는 복층형 객실의 경우 비수기 11만 9천 원, 성수기 13만 9천 원입니다. 성수기와 비수기의 객실 요금 차이가 단 2만 원밖에 되지 않는 것입니다. 총 수익으로 계산해본다면 30일간 12개의 모든 객실을 가동할 때, 추가 수익은 최대 720만 원이 발생합니다. 적다면 적고 많다면 많은 수익인데요. 여러분은 이 가격 체계를 어떻게 바라보시나요?
아비앙또 펜션의 실시간 예약 현황을 들여다보면, 펜션을 오픈한 4월 초반을 제외한 5월~8월 말까지 객실 가동률이 이미 90%를 초과한 상태입니다. 그리고 10월까지의 예약도 벌써 마감되고 있습니다.
ONDA팀이 매거진 ON에서 숙박산업의 발전을 위해 끊임없이 이야기 나눠 온 것들을 마치 교본처럼 실행해주시는 아비앙또입니다. 제주 아비앙또가 잘되는 이유, 합리적인 가격으로 이익을 조금 낮추되 공실률을 최대한 줄였기 때문입니다.
제주 아비앙또 라운지
제주 아비앙또 조식(빵)
2. 적소의 위치가 가져다주는 드라마틱한 뷰의 펜션 : 경주 웨이트리 풀빌라
‘뷰가 깡패다’란 표현을 들어보셨나요?
아마도 웨이트리를 표현하는 가장 적절한 문구일 듯합니다. 웨이트리 풀빌라는 경주 감포읍, 동해바다를 바로 앞에 낀 위치에 있습니다. 웨이트리 풀빌라의 홈페이지를 접속하면 메인 화면에 탁 트인 바다가 보이는 영상이 재생되고, 카메라는 점점 뒤로 물러나며 와이드 오션 뷰를 가진 객실 전경을 비춰줍니다. 아침햇살이 창으로 쏟아지며 눈을 뜨고, 들려오는 파도 소리에 창밖을 바라보는 모습이 머리속에 생생하게 그려집니다.
오션뷰를 활용한 맞춤형 숙소 설계와 건축
물론 모든 펜션이 이렇게 멋진 뷰를 가지고 있지는 않겠죠. 하지만 이런 뷰로 소문난 숙소는 계절과 시기를 타지 않고 손님들을 끌어모읍니다. 여름엔 시원해서, 가을엔 높은 하늘과 청량감 넘치는 바다의 느낌을 원해서, 겨울엔 잔잔한 바다를 보고 싶어서 등등… 어떤 계절이든 각자의 이유로 고객을 숙소로 끌어들일 수 있다고 생각합니다. 이를 잘 파악한 웨이트리는 풀빌라를 A동, B동으로 나누어 모든 객실에서 바다가 보일 수 있게 설계하고, 메인 공간인 거실과 각 방에 와이드 창을 넣어 바다를 마주하도록 건축했습니다.
시각적 매력으로 입소문을 타는 펜션업의 최근 트렌드에 비추어 볼 때, 드라마틱한 뷰의 강점을 최대한 활용하여 초기 고객을 모으는 것이 중요합니다. 하지만 좋은 뷰만으로 펜션이 잘 되지는 않기 때문에, 이외 장기적으로 고객의 관심을 끌 수 있는 요소 발굴이 숙제로 남았습니다.
경주 웨이트리 풀빌라 내부
경주 웨이트리 풀빌라 내부
화이트 톤의 침구와 인테리어로 높인 매력도
숙소에서 가장 중요한 것은 “청결”입니다. 웨이트리 풀빌라는 특히 밝은 톤의 대리석 재질로 건축된 숙소이기에 더 높은 청결도를 요합니다. 그래서 웨이트리는 화이트 톤의 호텔식 침구류를 제공하며 숙소와 알맞은 깨끗하고 밝은 이미지를 추구하고 있습니다. 이와 동시에 적절히 배치된 소품과 심플하고 깔끔한 인테리어도 숙소의 유명세에 한 몫을 했죠.
경주 지역 내 오래된 펜션들이 아직도 복잡한 패턴의 가정용 침구류나, 세탁여부가 불분명한 침구류를 제공해 고객으로부터 인테리어와 청결에 대한 의심을 사는 경우가 종종 있습니다. 하지만 웨이트리 풀빌라는 숙소의 퀄리티에 어울리는 침구류와 인테리어로 객실의 청결도를 한결 더 높아 보이도록 만들고 있습니다.
다년간의 숙박업 경험에서 나온 숙소 차별화
경주 지역을 담당하는 ONDA 매니저의 말에 따르면, 웨이트리 풀빌라 사장님께서는 이미 다른 3개의 숙소를 운영한 경험이 있다고 합니다. 그리고 그 안에서 발견한 고객의 니즈를 웨이트리 풀빌라에 많이 담아내셨습니다. 웨이트리는 일반적인 카테고리의 펜션을 가기는 싫지만, 그렇다고 최상위로 분류되는 ‘풀빌라’ 펜션의 비싼 가격이 부담되는 고객층이 있음을 확인하고 각 객실 내 풀을 들여놓되 합리적인 가격대를 유지했습니다. 그렇기 때문에 다른 풀빌라에 비해 저렴함에도 불구하고 풀빌라라는 퀄리티를 유지하며 고객 만족도 향상과 예약률 증가의 전략을 펼칠 수 있었습니다.
또한 호텔이나 숙소에서 머물면서 휴식을 취하는 Staycation 문화가 확산되었는데요, 이를 잘 반영한 숙소 구성과 시설 배치는 역시 사장님의 수많은 경험에서 나온 것 같습니다. 특히 꽉 채워지기보단 빈 공간을 잘 활용한, 여러 소품 없이도 충분히 다듬어진 느낌이 나는 객실은 전문가의 실력이 엿보이는 부분입니다.
경주 웨이트리 풀빌라 객실에서는
와이드 창으로 바다가 한눈에 들어옵니다.
3. 잘 짜인 기획과 운영으로 고객의 욕구를 자극하는 펜션 : 가평 리버하임 풀빌라펜션
가평에 위치한 리버하임 펜션은 7채가 넘는 건물을 운영하는 ‘매머드급’ 펜션입니다. 이런 거대 규모 숙소는 운영이나 고객 응대 매뉴얼 등이 이미 기업 형태로 잘 정착되었을 것이고, 고객을 이끄는 매력 포인트에서도 충분히 배울 점이 있다고 생각했습니다.
풀빌라 펜션, 그 하나에 집중하기
가평 리버하임은 그 이름답게 풀빌라 펜션을 가장 적합하게 담아냈습니다. 3채의 풀빌라동 객실 전체엔 ‘풀’과 ‘스파’가 모두 설치되어 있고, 펜션동 객실에도 ‘스파’를 설치했습니다.(별관룸 및 단체 세미나실인 패밀리룸 2곳 제외) 특히 풀빌라 동의 경우 실내 풀부터 원형 풀, 복층 풀까지 각 객실마다 설치된 풀의 종류, 형태, 크기가 모두 달라 색다른 경험을 제공합니다.
앞선 아비앙또 펜션은 풀을 제거했지만, 오히려 리버하임 펜션은 그 반대를 보여줍니다. 아비앙또가 위치한 제주도는 지리적 측면과 관리 차원에서 풀을 추가 시설로 제공하지 않아도 되지만, 가평은 다르기 때문입니다.
경기도 가평은 내륙 지방이면서 강이 흐르고 산으로 둘러싸인 지형입니다. 장마나 가뭄의 자연환경 영향을 받기 때문에 강물의 수위 조절이 마음대로 되지 않아 여름철 물놀이를 위해 찾아온 고객이 높은 확률로 물놀이를 하지 못할 수도 있습니다. 또 서울 근교라는 지리적 강점이 있어 개별 공간에서 편안히 휴식을 취하길 원하는 커플이나 가족, 그룹 여행객에게 인기가 많은 지역입니다.
리버하임은 독립 구조의 건물과 분리된 객실, 워크샵 시설 완비로 커플, 가족과 같은 소수 인원 팀과 세미나, 회사, 친구 모임처럼 단체 팀 모두 수용하기 적합한 구조를 갖고 있습니다. 결국 리버하임 풀빌라펜션은 기획 단계에서 수요 충족을 위한 시설구조 및 형태에 집중했고, 이를 바탕으로 펜션을 운영해 객실 예약률을 상승시킬 수 있었습니다.
가평 리버하임 풀빌라 펜션
사진 = 실제, 후기가 말해주는 정직한 리버하임
다양한 포털사이트에서 가평 리버하임을 검색해보면 다양하고 많은 후기가 나옵니다. 그 중 눈에 띄는 대부분의 후기는 ‘사진과 다르지 않다’는 내용이었습니다.
그동안의 펜션 산업에서, 고객들이 ‘사기’를 당했다고 느낄 정도로 사진이 과하게 보정된 사례들로 비롯해 펜션 사진을 바라보는 부정적인 시선도 다수 존재합니다. 하지만 리버하임의 후기 목록을 보면 실제 숙소가 사진과 다르지 않아서 너무 만족스러웠고, 디테일에 신경을 쓴 것들이 느껴졌다는 내용을 담은 후기가 계속 등장합니다. 이처럼 고객들이 사진을 보며 생각하는 ‘숙소’와 직접 대면한 ‘숙소’의 간극을 줄이는 것만으로도, 별도의 후기 관리나 노력 없이 고객의 리뷰를 끌어모을 수 있습니다.
주변 시설 연계를 통한 숙소의 한계 극복
이미 이는 가평 지역에서 많이 이루어지고 있는 서비스 형태이기도 하지만, 리버하임도 주변의 수상 스포츠 업체와 협업한 레저 서비스 기획으로 숙소가 제공하지 못하는 부분을 해소하고 있었습니다. 객실 내 할인된 가격의 수상레저 홍보 리플렛을 배치하고, 이것으로 고객들을 유인하여 펜션에서 느끼는 지루함을 해소할 수 있도록 달래주는 것이죠.
고객들은 이를 잘 짜인 서비스로 인식할 것이고, 숙소 입장에서는 수수료 등의 부가수입을 창출하면서도 시설의 한계를 극복해 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
가평 리버하임 풀빌라 펜션
가평 리버하임 풀빌라 펜션
4. 특별한 서비스, 고객이 보는 채널에 객실을 ‘잘’ 판매하는 호텔 : 강릉 MGM 호텔
최근 핫한 국내 여행지로 뜨고 있는 강원 지역. 그중 강릉 경포호 주변은 치열한 경쟁이 이어지고 있습니다. 경쟁의 한 가운데 위치한 강릉 MGM 호텔은 그렇게 뛰어난 시설의 숙소는 아닙니다. 하지만 온라인 채널에 숙소를 잘 노출하고 이를 효율적으로 관리하며 이미 성수기 예약을 모두 받아냈습니다.
비록 펜션은 아니지만, 고객을 유인하는 적절한 가격대와 필요한 서비스 제공으로 많은 고객들에게 ‘가성비가 좋은’ 숙소로 알려진 강릉 MGM 호텔을 주목해보세요.
여행 트렌드 변화에 맞춘 서비스와 적합한 객실 가격 설정
앞서 말씀드린 것처럼 강릉은 주목받는 국내 여행지입니다. 작년 겨울, KTX가 개통되면서 이 곳을 방문하는 국내외 여행객 수 또한 증가했다는 통계도 나왔습니다. 하지만 기대가 너무 컸는지 강릉시에 지난 한 해에만 호텔 기준 약 2,300개의 객실이 새로 생겼고, 그 외 중소 숙박업소까지 모두 합치면 약 4,500여 개의 객실이 늘어났습니다. 즉, 강릉의 숙소가 예전보다 하루 9,000명을 더 소화할 수 있게 된 것이죠.
이런 급격한 객실 수의 변화와 상관없이, 강릉 지역 숙박비는 점점 상승하고 있습니다. 아마도 관광객 유입 증가로 인한 기대감에서 초래된 가격인 것 같습니다. 이달의 산업동향에서도 보여드렸지만, 현재 국내에서 성수기 기간 가장 비싼 숙박비를 받는 지역이 강원도 강릉입니다.
이런 상황에서 MGM 호텔은 합리적인 가격과 고객 맞춤 서비스로 고객의 발걸음을 인도하고 있었습니다. 매거진 ON이 확인한 MGM 호텔의 리뷰 30개에서 하나같이 가격과 서비스에 대한 칭찬이 빠지지 않은 걸 보면 알 수 있습니다. MGM 호텔은 성수기 객실 가격이 1박에 15만 원 선을 넘지 않았고, 그 금액 안에서 조식과 해수사우나를 함께 포함합니다. 조식은 지역 특색이 담긴 초당 순두부를 제공하고, 천연 해수사우나는 물이 바다와 직접 연결되어 동네 주민 및 다른 숙소 투숙객들도 유료로 이를 이용하러 온다고 합니다.
MGM 호텔 투숙객은 특별한 조식과 이곳에만 존재하는 천연해수사우나를 무료로 이용할 수 있어 이 공간을 매력적으로 느꼈을 것입니다.
온라인 중심의 객실 예약 접수와 똑똑한 예약 관리
MGM 호텔 주변에는 정말 많은 호텔들이 자리 잡고 있습니다. 리카파인샌즈 리조트부터 골든튤립 경포 스카이베이, 강릉 세인트존스 등… 여러 호텔에 둘러싸인 MGM 은 기존 숙소 노선과 다르게 가장 확실한 선택을 했습니다. 바로 온라인으로 대부분의 예약을 받는 거죠. 숙소를 최대한 많은 예약 플랫폼에 노출하고, 가능한 한 온라인으로 모든 객실 예약을 채우는 방법입니다.
하지만 여러 사이트에서 수많은 예약을 받다 보면, 중복 예약이나 예약관리상의 문제가 충분히 일어날 소지가 있습니다. 이를 방지하기 위해서 MGM 호텔은 ONDA가 제공하는 펜션 예약관리 프로그램을 사용합니다. ONDA 시스템 이용으로 모든 객실예약을 관리함과 동시에 국내외 14개 이상의 판매 채널에 MGM 호텔의 객실을 일괄 판매하고 있는 것이죠.
적절한 가격 및 서비스 제공, 확실한 플랫폼 노출로 객실 가동률을 높이고, ONDA 플랫폼을 활용한 온라인 판매와 똑똑한 예약관리로 비용을 최소화시킨 전략. 앞서 소개한 곳보다 시설이 엄청 뛰어난 것은 아니지만, 다른 방면에서 고객 만족과 예약률 향상을 추구한 MGM 호텔의 이야기였습니다.
강릉 MGM 호텔 전경
강릉 MGM 호텔 전경
각기 다른 색깔의 숙소, 그들의 전략을 벤치마킹 해보는 건 어떠신가요?
지금까지 모두 다른 지역에서 구별되는 성향의 숙소를 찾아 분석해 보았습니다. 시설로 경쟁하는 숙소도 있었고, 위치와 뷰로 경쟁하는 숙소, 트렌드에 맞춘 숙소, 가성비를 자랑하는 숙소 등이 있었습니다. 이러한 특성 이외에도 하나하나 장점을 꼽아본다면, 분명 우리 숙소에도 적용가능한 벤치마킹 포인트가 있을 것입니다.
숙소의 시설 자체를 개선하거나 바꾸는 데에는 분명 높은 비용이 요구될 수 있겠지만, 고객 제공 서비스를 알맞게 기획하거나 그 방향을 바꾸는 것은 큰 비용이 필요하지 않습니다. 또한 예약 받는 방식이나 숙소 관리 방법에 변화를 주는 것도 하나의 전략입니다. 매거진 ON이 제공하는 <2018 잘되는="" 펜션="" 트렌드="">, 여기에서 보여드린 분석을 바탕으로 작은 것부터 벤치마킹하셔서 더 나은 우리 숙소를 만들어보는 것은 어떨까요?</2018>
[연재목차]
2018.08 잘되는 펜션 분석
2018.09 객실과 서비스
2018.10 인테리어 짚어보기
2018.11 가격 설정과 성수기 기간 설정하기
2019.12 공실률 낮추기
2019.01 숙소의 예약관리
