05. 서비스 기획편 : 차별화 된 서비스 마케팅으로 고객의 마음을 사로잡자
글 미쉘(http://artsjejuresort.com)
글쓴이 : 미쉘(Michelle)
홈페이지 : http://artsjejuresort.com
숙소 홍보를 전문적으로 하는 온라인 마케터이자 제주 입도 2년차, 디지털노마드를 실천하는 아르츠 스파앤풀빌라 운영자입니다. 숙소 운영을 하시는 분들이 가장 힘들어 하는 것이 바로 온라인 마케팅입니다. 온라인으로 내 숙소를 홍보를 할 수 있는 여러 채널들이 있지만 도저히 어디부터 어떻게 해야 할 지 감도 오지 않습니다. 숙소 홍보 중 가장 효과적인 방법 순서대로 연재를 하도록 하겠습니다.
차별화된 서비스 마케팅으로 고객의 마음을 사로잡자!
고객에게 신선하고 색다른 서비스를 제공한다면, 이는 고객 만족을 넘어 고객이 스스로 우리 숙소 홍보를 해주는 것까지도 연결이 됩니다. 고객은 서비스가 “특별하다, 특색 있다, 가치 있다”고 생각할 때 이의 사진을 찍고 저장합니다. 그리고 저장한 사진을 내 인스타그램이나 페이스북, 블로그 등의 다양한 SNS에 올리기 때문에 다른 사람들이 그 글을 보고 ‘어, 저게 뭐지?’ 하는 순간, 바로 우리 숙소 홍보로 연결될 수 있습니다.
“어떻게 홍보를 할까?”보다는 “어떻게 하면 고객들에게 좀 특별한 서비스를 제공할 수 있을까?”를 고민하면 숙소 홍보에 대한 답을 찾을 수 있습니다. 홍보는 숙소 사업주가 하는 것이 아니라 고객이 스스로 해 주는 것이기 때문입니다.
1. 사진 촬영 서비스 및 촬영 장소 제공
가족끼리 여행을 가도, 연인끼리 여행을 가도, 친구끼리 여행을 가도 그 변변한 사진 한 장이 없죠. 변변한 사진이란 인화해서 액자에 넣을만한 사진이나, 오랫동안 간직하고 싶은 사진을 말하는데요. 사진을 찍어 줄 누군가가 없다면 그 흔한 가족사진 한 장 남기기가 참 힘듭니다.
스냅사진 촬영 서비스
스냅사진 촬영 서비스
평생 기억에 남는, 좋은 추억을 만들어 줄 방법은?
가족의 행복한 순간을 오랫동안 남겨줄 수 있는 서비스가 바로 스냅사진 촬영 서비스입니다. 스냅사진 촬영 서비스는 아르츠에서 2박 이상 예약한 고객에게 진행했던 특별 이벤트였습니다. 아르츠 스파앤풀빌라 리조트는 스냅사진 촬영 리조트로 입소문을 탄 제주 리조트인데 이 소문으로 인해 야구 선수 류현진 또한 제주도로 신혼여행을 와 아르츠 스파앤풀빌라에서 2박 숙박과 웨딩 촬영을 진행했습니다. 그러나 아르츠도 처음부터 스냅 사진 촬영으로 유명한 리조트는 아니었습니다.
아르츠 스파앤풀빌라에서 제공할 수 있는, 그리고 고객에게 드릴 차별화된 서비스는 무엇이 있을까 고민하던 찰나 여행객들에게 할 수 있는 최고의 서비스는 사진이 아닐까? 라고 생각했습니다. 어떤 서비스를 제공할지를 생각하기보다는 ‘나라면 어떤 서비스를 받을 때 기분이 좋을까?’라는 생각을 하다 나온 아이디어였습니다. 그렇게 스냅 사진 이벤트를 기획했고, 사진 촬영 감독님과 일 년간 전속 계약을 마친 후 2박 예약을 한 고객에게 사진 촬영 서비스를 무료로 해 드리는 오픈 이벤트를 실시했습니다.
사진 촬영 서비스를 단순히 이벤트로만 진행하고 끝나는 것이 아니라, 해당 사진을 아르츠 리조트의 SNS에 올릴 수 있도록 고객에게 허락을 받았습니다. 촬영한 고객 스냅 사진이 SNS에 올라가자, 이를 보고 아르츠 예약을 한 고객이 늘어났습니다. 외국인 또한 소문을 듣고 사진 촬영 서비스를 이용하기 위해 아르츠 리조트를 방문한 일도 있습니다. 몰타에서 지중해 요리 촬영차 한국에 온 가족이었는데, 사진 찍는 걸 매우 좋아해 SNS 상에서 아르츠의 스냅사진 서비스 홍보를 보았고, 본 서비스를 이용하고 싶어 아르츠를 예약했다고 합니다.
외국인 고객 스냅사진 촬영 이벤트
외국인 고객 스냅사진 촬영 이벤트
쇼핑몰 촬영도 하고, 휴가도 즐기고,
촬영 감독의 도움도 받는 1석 3조 제주 여행
상업용 촬영 즉, 상품이나 인물 촬영을 하는 사진 촬영 작가나 감독이 촬영차 아르츠 스파앤풀빌라를 방문하는 일이 종종 있습니다. 이때 아르츠는 적극적으로 촬영 협조를 해 주었습니다. 보통 숙소에서 사진 촬영을 한다고 하면 거부하는 숙박 사업주도 있지만, 이러한 촬영 요청은 홍보 협업을 할 수 있는 절호의 기회입니다. 이럴 경우에는 적극적으로 사진 촬영에 협조하되, 촬영된 사진을 요청해 받는다면 서로 홍보가 될 수 있습니다.
특히 숙소 수영장 야외촬영 신이 있을 때, 특별히 사진이나 영상이 잘 나오는 장소에서 촬영을 할 수 있게끔 지원을 충분히 해 드리면 좋습니다. 이렇게 잘 찍힌 동영상 혹은 사진이 우리 숙소 홈페이지에 올라간다면 이것 또한 홍보 효과로 연결되기 때문입니다.
쇼핑몰 촬영 장소 지원
쇼핑몰 촬영 장소 지원
2. SNS를 활용한 서비스 기획
아르츠 스파앤풀빌라는 SNS 활동을 적극적으로 하고 SNS를 통해 예약도 많이 들어옵니다. 이렇게 SNS로 예약한 고객 계정의 SNS를 타고 가 보면 그 고객이 어떤 활동이나 일을 하는지 금방 알 수 있습니다. 그래서 우리 숙소에 방문하는 고객이 체크인하기 전, 미리 어떤 성향의 고객인지 쉽게 파악했습니다. 특히 파워 SNS 계정을 가진 몇몇 유명한 지인이 찾는 경우 재미있는 서비스를 기획하기도 합니다.
여행 작가와의 만남으로 소통할 수 있는 장소 만들기
첫 번째 예로, 세계여행도서 저자와의 만남이 아르츠 스파앤풀빌라에서 이루어진 적이 있습니다. 메밀꽃 부부는 세계여행을 하면서 정보 공유를 하는 파워 블로거인데요, 이 부부가 제주에 몇 개월 정착할 계획을 세웠습니다. 그래서 아르츠는 ‘이들과 세계여행을 꿈꾸는 사람들이 함께 모임을 하면 좋겠다.’는 생각으로 강연 기획을 시작했습니다.
# 메밀꽃 부부 세계여행 프로젝트 : https://blog.naver.com/mina860527
이렇게 기획한 세계여행 강연에 숙박객뿐만 아니라 강연 참석을 원하는 다양한 사람들이 참석했습니다. 메밀꽃 부부처럼 세계여행 프로젝트를 꿈꾸고, 함께 하고 싶어 하는 사람들은 아르츠 스파앤풀빌라에 모여 저자 강연도 듣고, 저자 강연 후 오손도손 모여서 세계여행에 대한 꿈과 여행 정보를 공유하는 시간을 가졌습니다.
이러한 행사를 통해 고객은 낯선 이들과 만남, 같은 꿈을 꾸고 있는 이들과 함께 소통하고 공유하던 이 시간을 오래 기억하고 추억합니다. 결국 아르츠 스파앤풀빌라 리조트는 단지 여행지에서 잠을 자는 편안한 숙박 장소의 개념만이 아니라, 작가와의 만남으로 ‘나도 언젠가는 세계여행이란 목표를 이룰 수 있지 않을까?’라는 꿈을 꾸는 기억의 장소로 오랫동안 지속할 것입니다.
세계여행 프로젝트 강연
세계여행 프로젝트 강연
즐기는 것을 넘어 배우는 서비스, 앎의 기쁨, 함께 하는 재미
스스로 체험을 해 보는 활동이 인기가 있고, 대세입니다. 예쁘게 플레이팅을 하는 방법, 플레이팅을 해 보고 예쁘게 사진 찍는 방법, 와인을 마실 때도 알고 마시는 방법 등등…
아르츠 리조트를 운영하며 배우고, 체험하고, 즐길 수 있는 활동이 뭐가 있을까? 생각을 해 봤습니다. 그러다 간단하게나마 객실에서 할 수 있는 홈파티 등의 체험 서비스를 기획하게 되었습니다.
기업 케이터링으로 유명한 은나 님이 제주에서 한 달 살기를 하고 계셨을 때, SNS를 통해 아르츠 스파앤풀빌라 리조트를 찾아 주셨습니다. 케이터링에 특화된 은나 님께 체험 클래스 오픈을 제안했고, 흔쾌히 수락하셔서 간단한 홈파티 플레이팅을 배울 수 있는 시간이 마련되었습니다.
은나 님과 아르츠 리조트 숙박객들, 행사에 관심 있던 사람들이 모여 플레이팅 잘하는 방법, 스마트폰으로 예쁘게 사진 찍는 방법, 그리고 몇 가지 팁으로 와인 알고 마시기 등을 배웠습니다. 단순히 먹고 즐기는 시간이 아닌 앎의 기쁨, 배움의 즐거움을 느끼는 시간이 될 수 있었습니다.
특히 예쁘게 찍은 사진은 나의 핸드폰 속에 쏙 저장될 뿐만 아니라 참여한 사람들이 각자 운영하는 SNS에도 업로드될 것입니다. 비록 이가 숙소에 대한 홍보는 아니지만, 숙소에서 함께 한 활동으로 고객이 즐겁게 시간을 보냈다면 그걸로 된 것입니다. 좋은 숙소에 대한 기억보다는 숙소에서 함께 했던 활동에 대한 기억으로 다시 찾아 주시는 고객들이 많지 않을까요?
적어도 “아르츠 스파앤풀빌라 리조트 어때?”라고 다른 고객이 물어본다면, 체험활동을 한 사람들은
“거기 별로야. 가지 마.”란 답변이 아닌,
“너무 좋았어. 홈파티 플레이팅 체험 수업했는데 그거 가장 기억에 남더라!”
라는 긍정적인 피드백을 할 것이 분명합니다.
홈파티 케이터링 클래스
홈파티 케이터링 클래스
아르츠 스파앤풀빌라 직원과 함께 하는 캘리그래피 원데이 클래스
엄청난 재능이 없어도, 특별한 기술이 없어도 체험 수업은 고객과 함께 하는 시간을 만들어 주는 활동이자 서비스입니다. 나의 재능을 상품화시켜서 판매하는 게 아니라 고객에게 즐거움과 기억에 남을만한 추억을 남겨 주는 것, 그래서 고객이 이곳을 다시 찾게 만드는 것이 바로 사업주가 할 일입니다.
아르츠 스파앤풀빌라 리조트의 직원 중 캘리그래피를 잘하는 분이 있습니다. 아르츠에 오기 전, 문화센터에서 캘리그래피 강연도 하고 소그룹으로 체험 수업도 진행해 본 적이 있는 직원이었습니다. 그 직원의 SNS에 다양한 캘리그래피 사진이 있었고, 이에 착안하여 아르츠 스파앤풀빌라 숙박 고객뿐만 아니라 외부 고객과도 함께 하는 캘리그래피 원데이 클래스를 열어 진행한 적이 있습니다.
숙박하는 고객에게는 무료로 좋은 서비스를 제공하지만 숙박하지 않는 고객에게는 유료 서비스로 진행이 되는 원데이 클래스이기 때문에, 숙박고객의 만족도를 높이면서 부가적인 수익 창출도 할 수 있었습니다.
캘리그래피 원데이 클래스
캘리그래피 원데이 클래스
서비스 기획의 핵심은 “고객의 여행 목적 파악”입니다.
사람들은 행복한 시간을 사랑하는 사람들과 함께 보내기 위해 여행을 떠납니다. 여행지에서 최고의 서비스는 바로 좋은 추억과 기억을 가지고 일상으로 돌아가게끔 하는 것이고, 이를 만들어내는 것이 사업주의 역할입니다.
숙박 시설에 대한 만족도 중요하지만, 그보다 더 중요한 일은 우리 숙소의 다양한 서비스를 기획해 사람들의 기억에 새기는 것입니다. 사람들은 흔히 숙박 시설에 대한 기억보다 그곳에서 했던 활동, 생각, 추억을 더 많이 기억하는 편이기 때문입니다.
내가 좋은 서비스를 제공하면 고객들은 이를 반드시 홍보해 줍니다. 그리고 우리 숙박 시설에 대한 좋은 기억을 가지고 있는 고객이라면 다시 이곳을 찾을 확률이 높습니다.
“숙소 홍보를 어떻게 할까?”라는 질문은 “고객에게 어떤 특별 서비스를 제공할까?”와 같은 질문이라고 생각하세요. 특별한 서비스를 제공하고, 이 서비스를 고객 스스로 SNS에 올릴 수 있도록 시스템만 잘 갖춘다면, 우리 숙소의 입소문은 금방 날 것입니다.
[연재목차]
2018.08 서비스 기획편
