숙소타입: 호스텔
주소: 서울특별시 종로구 청계천로 61 대한방직협회빌딩 10~12층
객실타입: 도미토리, 싱글룸, 더블룸, 트윈(벙크)룸, 트리플룸, 패밀리룸 등
부대시설: 층별 라운지, 세탁실, 가든테라스, 공용부엌, 미팅룸 등
주변관광지: 청계천, 보신각, 인사동, 탑골공원, 명동, 롯데면세점, 운현궁, 조계사, 서울시청광장 등
Q 안녕하세요. 숙소 소개 및 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 호스텔 하루를 운영하는 대표 김인자라고 합니다. (이하 대표님) 호스텔 하루는 명동 중심가에 위치한 호스텔로, 번화한 지역 종로에서 편안히 쉴 수 있는 공간을 제대로 만들어보고자 하는 생각으로 만들게 되었어요. 그래서 하루는 혼잡한 도시에서 벗어나 편안하게 쉴 수 있는, 깨끗하고 안전한 휴식공간을 모토로 해요. 창밖으로는 청계천이 내려다보이고, 명동이나 인사동 등 관광 명소와 인접해 외국인 고객들도 많이 만족하고 계세요. 현재 도미토리와 개별룸으로 나뉘어 건물의 3층을 모두 사용하는데요. 객실 16개, 총인원 46명으로 규모에 비해 적은 수용인원과 객실 수를 담아 넓은 공간 사용이 가능하도록 했답니다.
Q 호스텔을 시작한 계기가 있으신가요?
대표님) 처음 호스텔을 시작한 이유는 학생들에게 쾌적한 공간을 제공하고 싶어서였어요. 제가 이 건물에서 외국인을 대상으로 한국어 학원을 운영하고 있었는데 외국인 학생들이 한국어를 배우려는 열정으로 한국까지 왔지만, 그들이 머무를 수 있는 좋은 공간은 정말 부족했거든요. 특히 명동, 종로 일대는 워낙 임대료도 비싸고 번화한 지역이다 보니 1년 이하의 짧은 기간을 머무르는 학생이 거주할 공간을 제공하기란 쉽지 않더라고요. 학원하고 같은 건물을 선택한 가장 큰 이유도 한국에 온 학생들에게 쾌적하면서도 안심하고 편히 쉴 수 있는, 학원 가까이 내 집 같은 공간을 마련해주고 싶은 마음이었던 것 같아요.
정말 아무것도 몰랐기 때문에 걱정과 두려움도 많았는데, 진심으로 최선을 다하면 오시는 분들이 부족한 부분을 이해해주셔서 저희의 마음이 전달될 것 같았어요. 특히 현재 호스텔을 함께 운영하는 과장님은 그전부터 저와 함께 한국어 학원에서 수업도 하시고, 학생들 관리도 하셨기 때문에 호스텔 업무를 맡겼을 때 더 관리가 수월할 거라고 믿었죠. 과장님이 옆에 계신 덕분에 걱정을 많이 덜었답니다.
Q 호스텔 하루만이 가진 정체성을 자랑해주세요!
과장님) 저희는 청결과 친절을 Top 2로 꼽아요. 청결을 관리하는 객실 매니저님도 따로 계시고, 저는 고객 응대 및 애프터 서비스를 맡아 분야를 확실히 구분하고 있거든요. 처음 만나는 사람의 인사, 그 사람의 말투나 행동, 방에 들어갔을 때의 첫 느낌, 이 방에 얼마나 깨끗한지 어메니티가 어떻게 놓여있는지 등등. 이렇게 사소한 것이 호스텔이나 숙박업소를 판단하는 첫 번째 기준이 된다고 생각해 더 철저히 관리하려고 해요. 사장님이 제일 중요하게 생각하셨던 부분이기도 했고 결국 손님들이 가장 만족하는 부분도 이 점인 것 같아요.
요즘 TV에도 숙박업소들의 청결도에 대해 많이 나오잖아요. 저도 놀러 가보니 실제로 청결이 미흡한 곳이 많아 이 부분에 민감해졌어요. 그래서 호스텔 하루는 세탁 세제도 천연 소재로 사용하고, 고객의 피부에 닿는 수건, 침구 등의 빨래는 저희가 일일이 빨고 햇볕에 직접 널어 건조하며 청결하게 관리한답니다.
친절 면에서는 손님이 우리 숙소에 또 오고 싶게 친구처럼 말을 많이 거는 편이에요. 숙소와 객실은 괜찮은지, 불편한 건 없는지, 오늘 계획을 묻거나 관광지 추천을 해주는 등 계속 대화를 시도하다 보니 호스텔 하루를 한국에 오면 편안히 지내는 곳으로 인식하시는 분들이 늘어 재방문 비율도 높아졌어요. 보시다시피 제 외모가 조금은 무서워 보일 수도 있기 때문에 목소리 톤을 올리고 말투를 조금 더 딱딱하지 않게 가벼운 어조로 바꿔서 접근해요. (웃음) 손님들께 질문하기 편한 사람으로 기억되려고 노력하죠.
Q 홈페이지에 외국인을 위한 친절한 설명을 잘 써놓으신 것 같아요! 어떻게 이런 생각을 하게 되셨나요?
과장님) 사장님과 제가 해외 혹은 국내 여행을 다니면서 불편하거나 아쉬웠던 점을 홈페이지에 다 넣은 것 같아요. 예를 들어 주변 관광지의 경우엔 한국이 처음이신 분들이 많을 테니 가장 근처인 호스텔 주변에 뭐가 있는지 궁금해하실 것 같아 관광지와 숙소까지의 거리를 같이 표시해 걸어서 가는 시간을 쉽게 가늠할 수 있도록 만들었어요. 한국이 안전한 나라라고 하더라도 처음 방문한 나라면 무서울 테니까 최대한 자세히 써드리려 했죠. 일단 사장님이 굉장히 꼼꼼하셔서 이것저것 삽입할 내용을 말씀해 주시면 제가 실행을 하고 있는데, 지금도 홈페이지를 더 좋게 볼 수 있도록 리뉴얼 중이에요.
이외에도 스마트폰으로 다양한 정보를 쉽고 간편하게 확인할 수 있도록 가이드북을 PDF 파일로 제작했어요. 한국어, 중국어, 일본어, 영어 등 언어별 버전을 따로 두고 숙소 이용 방법부터 근처 약도, 편의시설 등 A부터 Z까지 저희가 직접 만들었죠. 이 파일은 체크인 시 손님이 원하시면 이메일로 보내드려요. 지금까지도 가이드북을 계속 수정하고 디자인을 개편하고 있어 시간이 오래 소요되는 작업이긴 하지만, 한 번 만들어두니 정말 뿌듯하긴 하답니다.
Q 해외 고객을 유치하기 위해 가장 중요한 점은?
대표님) 위치가 가장 크고 중요한 점이 아닐까 생각해요. 은근히 종로를 엄청 생소하다고 생각하는 분들이 많더라고요. 해외에서 오는 고객에게는 숙소가 어느 정도 위치에 있는지, 내가 여기 숙박했을 때 어느 곳에 갈 수 있는지 알려줘야만 저희가 선택을 받을 수 있다고 느껴요. 한국에 처음 오시는 분들에게는 호스텔도 한국의 이미지 중 한 부분이 될 테니 좋은 인상을 남겨야 한다고 생각해요.
과장님) 뭐니 뭐니 해도 위치와 후기죠. 우리가 흔히 예약사이트에서 숙소를 검색할 때 제일 먼저 위치를 잡고 그다음 평점과 가격을 비교하기 때문에 이 두 개가 가장 중요한 것 같아요. 일단 국내 고객하고 해외 고객은 숙소 방문 목적부터가 다르잖아요. 국내 고객은 업무차 방문으로 잠만 주무시는 분이 많아서 숙소가 항상 깨끗하게 관리되고 있는 점을 중심으로 어필합니다. 또 단순히 객실만 소개하기보다 여러 부대 시설과 편의성이 있다는 걸 SNS로 보여드리고 있어요.
해외 고객에게는 위치적인 부분을 제일 많이 드러내요. 숙소가 서울 중심에 있기 때문에 명동을 포함한 다양한 곳 어디든지 쉽게 갈 수 있고, 교통수단이 간편하다는 걸 계속 강조합니다. 또 저녁엔 이곳이 번화한 거리이기도 하고 경비원이 24시간 상주하기 때문에 오히려 안전하다는 사실도요. 만약 외국 고객이 콘서트나 출장 등 확실한 목적을 가지고 오신다 해도 일단 깨끗하기만 하면 만족하시더라고요. 숙소 청결이 좋다고 소문난 후 지인 소개를 통해서도 많이 방문해 주세요.
Q 호스텔을 방문하는 주 고객층은 누구이고, 가장 기억에 남았던 고객이 있나요?
대표님) 워낙 임대료도 비싸고, 번화한 지역이다 보니 이런 지역에 이런 공간을 만들 수 있을 거라고는 생각을 못 하셨을 것 같아요. 지금도 학원을 함께 운영 중이어서 여름에는 홍콩, 러시아, 대만, 일본 등에서 단체 학생이 와요. 오전에는 학원에서 수업을 듣고 오후 생활은 호스텔에 머물며 한국을 즐기는 경우가 많죠. 관광으로 짧게는 3~4일, 길게는 한 달씩 오는 손님들도 계시고 단체 및 개인으로 다양하게 방문해 주세요.
원래는 외국인 90%, 내국인 10% 정도였는데 최근 내국인 손님이 많이 늘어서 외국인 70%에 한국인 30% 정도 되는 것 같아요. 기존 해외 예약 사이트를 통해서만 예약을 받다 최근 국내 고객의 증가로 전화 받을 일이 많아져 문의에 응답하느라 정신없을 때도 많고요. 기억에 남는 고객은 3년째 휴가 때마다 하루를 방문해 주시는 제주도에 거주하시는 분이에요.
과장님) 선물 주시는 고객님이 제일 좋아요. (웃음) 재방문해 주시는 고객님께선 대부분 그 나라의 특산품을 가져다주세요. 해당 국가 명절 기간엔 전통 명절 음식을 가져다주신다거나, 그 나라 기념품을 주고 가는 고객도 있어요. 또 아이들과 함께 오면 여러 가지로 걱정이 되잖아요. 오기 전 질문도 많았던 아동 동반 고객이 방문 후 안전하고 깨끗해서 좋았다고 말씀하셨던 게 기억에 남아요. 한 한국 분은 호스텔 하루에 대한 캘리그라피 글을 써주고 가시기도 하고, 헤어질 때 아쉬워 우신 고객도 계세요. 이렇게 고객과 친밀해지면 고객이 떠나실 때 좀 더 챙겨드리고 알려드릴 걸 하며 저희도 많은 아쉬움을 느껴요. 사실 누구 꼽을 것 없이 손님 한 분 한 분 다 기억이 나죠. 이 경험을 다 쌓아서 다음 손님들께 어떻게 해야 할지 알아가는 것 같고요.
Q 호스텔 하루의 온라인 후기가 좋은 이유는 무엇이라 생각하세요?
대표님) 객실 관리 매니저와 손님 응대를 하는 과장님이 워낙 잘 해주시고 있는 덕이에요. 특히 과장님을 굉장히 오래전부터 봐왔는데 고객 응대에 타고나신 분 같아요. 객실 매니저님도 객실 관리에 최적화된 분이고요. 후기 관리는 따로 해보지 않았지만, 고객께서 알아서 잘 써주세요. 저희가 숙소를 직접 운영하는 입장으로 손님처럼 이 공간에서 생활하거나 잠을 자지는 않잖아요. 그런데 여기서 자 보고 생활해 본 사람이 쓰는 게 후기니까 어떤 게 가장 만족스럽고, 어떤 게 불만족스러웠는지에 대한 후기 모니터링을 많이 해요.
특히 진심으로 호스텔 하루를 생각해서 피드백을 해주시는 고객이 많이 계세요. 악의적인 말보다 아쉬운 점을 보완해달라는 식의 후기를 남겨주시니 저희도 감사히 이런 의견을 받아들여 숙소 개선과 발전을 꾀한답니다. 특히 사장님이 이 부분에 민감하셔서 만족스러운 부분은 더 만족하시게 힘을 쓰는 편이고, 불만족한 의견에서는 운영하는 우리는 몰랐지만 사용하시는 분들은 불편했던 점을 깨닫고 하나하나 보완해 나가고 있어요.
초창기 때를 예로 들면 싱글룸에서 소음이 크다는 후기가 있어 2중창으로 방음을 했어요. 저희가 모든 방에서 잠을 자 볼 순 없으니 몰라서 못 하는 것들도 많은데, 오히려 손님들이 저희가 놓치는 부분들을 많이 잡아주셔서 지금은 많이 보완된 것 같아요. 결국은 다 배워야 하는 것들이기도 해 다양한 후기가 호스텔 하루를 발전시켜주신다고 생각하고 굉장히 감사하게 여기고 있답니다. 유튜브나 블로그 등 저희도 모르게 올라간 후기도 많은데, 숙소를 예쁘게 올려주셔서 아주 감사한 마음으로 잘 보고 있습니다.
Q 유튜브와 일본 블로그를 비롯해 독특하고 다양한 SNS를 잘 활용 중이신데, 호스텔 하루의 홍보 잘하는 꿀팁을 공유해주세요!
과장님) 제가 홍보 요령을 잘 알았으면 조금 더 쉽게 했을 수도 있겠지만, 잘 모르니까 그냥 열심히 올려요. 팔로워를 늘리는 방법이라던가 돈을 쓰는 광고는 쉽게 사그라들더라고요. 대신 무조건 하루에 몇 개 혹은 일주일에 몇 개 이런 식으로 꾸준히 글을 업로드해 여기가 살아있구나, 이런 것도 하는구나! 라는 느낌을 많이 줘요.
시간이 날 때마다 인스타그램, 페이스북, 블로그 등 다양한 채널을 골고루 활용해 글을 쓰는 것도 하나의 팁이에요. 이것도 역시 사장님 아이디어로 항상 작은 부분까지 놓치지 않고 체크를 해주셔서 제 덤벙덤벙한 성격을 보완해주세요. 덕분에 여러 채널을 조금씩 운영해보면서 각 매체의 특징을 파악해보기도 하고, 다른 분의 글도 참고해 어떻게 하면 좀 더 글을 깔끔하고 예쁘게 올릴 수 있을지 연구하고 있어요. 특히 한국어 학원 운영 때부터 사용했던 일본 블로그도 제가 직접 글을 작성하는데요, 일본 분들의 특성을 잘 파악해서 포스팅하고 댓글에 성실히 응답하니 일본 고객이 더욱 많이 방문해주시는 것 같아요. 일본 분들한테는 이게 가장 중요하거든요. 다양한 시행착오를 겪으며 방법을 찾아 운영하고 있답니다.
Q ONDA 서비스는 어떻게 사용하게 되셨고, 사용하시면서 어떠셨나요?
과장님) 일단 처음 호스텔을 시작했을 당시엔 정말 아무것도 몰랐을 때여서 엑셀로 객실 관리를 시작했어요. 그런데 엑셀은 여러 문제가 많이 생기더라고요. 그래서 해외 예약관리 프로그램으로 바꿔보려다 검색을 통해 ONDA를 알게 되었어요. 해외 프로그램보다는 한국어 기반의 시스템이 훨씬 편할 것 같아 큰 기대 없이 사용하기 시작했는데, 여러모로 편리해져서 만족하고 있어요. 초반 불안정한 부분도 지금은 많이 안정화되어 편안하게 잘 사용하고 있답니다. 특히 자동으로 예약관리도 되고, 궁금증이나 문의, 문제에 대한 피드백이 굉장히 빨랐어요. 초창기부터 쭈욱 ONDA를 사용하면서 시스템적으로 불편했던 부분에 대해서도 CS를 담당하시는 분들께 건의나 말씀을 많이 드렸고요. ONDA랑 저희가 같은 3년 차 사업이네요. 앞으로도 잘 부탁드립니다.
Q 마지막으로 숙소 주변 볼거리나 맛집 추천 부탁드립니다.
과장님) 인사동, 경복궁, 명동, 덕수궁 등은 워낙 유명하기도 하고 다 도보로 이동 가능한 거리라 인기 있는 방문 장소에요. 특히 수학여행이나 현장학습, 문화체험 단체나 지방에서 올라온 가족 단위 고객들도 이곳을 가장 많이 방문하시고요. 특히 인사동에 런닝맨 박물관 등 아이들이 좋아할 관광지가 많아요.
맛집은 숙소에서 조금 옆에 “고메식당”이 있어요. 돼지고기를 판매하는 집인데 고객에게 추천해드렸을 때 다 만족하셨죠. 또 숙소 뒤 역사와 전통을 자랑하는 “종로삼계탕”도 있고요, 한식이 드시고 싶은 분께는 “시골보쌈 감자옹심이”를 추천해드려요. 5~6년 정도 된 가게인데 아주 맛있어요.
또 호스텔 로비에서 배달 음식을 시켜서 드실 수도 있어요. 예전 도미토리에 투숙한 손님들끼리 친해진 후 이 공간에서 치맥을 드시기도 하고, 미국에서 가족 단체로 방문해 주셨던 고객님들은 피자를 시켜 드셨어요. 우리가 타지 가서 김치찌개 먹고 싶은 그런 느낌인 것 같아요. (웃음) 이 외에도 종로에는 추천해 드릴 맛집이 엄청 많으니 오시면 꼭 물어봐주세요.
