잘되는 펜션 트렌드 2018
06. 공실률 낮추기
글 ONDA 김지호 매니저
감수 ONDA 소모라 매니저
점점 증가하는 펜션 공실률
한 숙박 예약 사이트에서 지난 추석 기간의 국내 숙박업소 예약률이 작년 동일 시즌 대비 약 160% 가까이 늘었다는 통계를 내놓았습니다. 하지만 우리 펜션 사장님들의 이야기를 들어보면 이런 변화에 대해 전혀 혜택을 받지 못한 것 같습니다. 숙박업소라는 이름으로 네이버 지도에 등록된 곳만 해도 전국 8만 곳이 넘어가는 현시점에서, 총 예약률 또한 지속해서 증가하는 반면 우리 펜션의 빈 객실에는 왜 예약이 들어오지 않을까요?
그건 바로 고객의 입맛과 요구가 상향 평준화되었기 때문입니다. 비싸고 고급스러운 이미지로 쉽게 갈 수 없는 곳이라고 막연히 여겨졌던 호텔은 ‘호캉스’나 ‘스테이케이션’과 같은 단어의 등장으로 누구든지 편하게 쉬러 갈 수 있는 공간이 되었고, 좋지 못한 이미지로 인식되었던 모텔은 깔끔하고 단정한 이미지 변신을 꾀해 새로운 모습을 보여주어 고객을 이끌고 있습니다. 이제 고객은 펜션이 아니더라도 충분히 이를 대체할 좋은 숙소를 찾을 수 있게 되었습니다. 또 지난 글부터 꾸준히 말씀드리지만, 국내보다 해외로 눈을 돌리는 여행객이 증가함에 따라 잠재 펜션 이용 고객은 줄어들고, 점점 더 펜션 공실률도 증가하고 있습니다.
그렇다면 비어만 가는 우리 펜션의 객실, 어떻게 해야 손님을 채우고 공실률을 줄일 수 있을까요?
객실이 비어 있으면 손해, 어떻게든 팔아야 한다.
그동안 펜션 트렌드 분석 칼럼 외 Magazine ON에 실린 수많은 글에서, 거의 매번 대표적으로 강조하는 내용이 바로 이것입니다.
숙박업의 절대 공식 : ‘오늘 팔지 못한 객실은 100% 숙박업소의 손해’. 이 관점으로 보자면 우리 숙소는 비어있는 객실을 팔기 위해 최대한 노력해야 합니다. 여기서부터 많은 업주의 고민이 시작됩니다. 공실을 팔려면 가격을 낮추는 방법이 제일 효과적이라고 생각하죠. 그러나 과연 객실 가격을 무작정 낮춘다고 해서 이 문제가 해결될까요?
현실을 말씀드리자면, 어느 상황에서는 맞는 말이지만 꼭 그런 것만은 아닙니다. 만약 객실 가격을 무작정 낮춘 후 고객에게 판매할 때, 오히려 손해를 보는 경우도 생기기 때문입니다. 우리는 숙소 가격에서 청소를 비롯한 서비스, 비품, 인건비 등 다양한 항목을 따져봐야 합니다. (예외로 펜션 건물의 소유가 자가가 아닌, 세를 주고 운영하는 형태라면 장사가 너무 안될 때 객실 가격을 낮춰 팔아 월세라도 건지는 게 맞을 수도 있습니다)
그렇기 때문에 우리는 최적의 방법으로 최저 공실률을 달성할 수 있도록 손을 써야 합니다. 과연 어디부터 시작해야 할까요?
고민해보기 : 어떻게 하면 우리 펜션의 객실을 다 팔 수 있을까?
솔직히 말씀드리면, 우리 펜션 객실을 공실률 0%, 즉 만실을 채워 모두 다 판매하는 것은 불가능합니다. 내가 가진 객실의 숫자가 3~4개 미만이 아니라면 말이죠. 그 이유가 무엇일까요?
현재 국내 펜션 시장 상황을 보시면 이해가 좀 더 빠를 것 같습니다. 지방행정인허가 데이터시스템 (http://www.localdata.kr/data/dataView.do)에 등록된 국내 숙박업체는 약 3만 7천 개 업소로, 그중 펜션에 해당하는 수치가 약 5,000개소입니다. 그러나 7월호 매거진온에서 말씀드렸듯이 법규상의 분류는 실시간 숙박 현황을 반영할 수 없어 네이버 지도를 기준으로 당시 측정한 펜션 업체 수가 약 3만 5천 개였습니다.
이렇게 전국의 수많은 펜션은 우리의 숙소와 비슷한 규모로 계속해서 생겨나고 있고, 이들과의 경쟁은 더욱더 심화하는 상황입니다. 또 트렌드에 따라 기존 펜션을 리모델링하거나, 신축 펜션일수록 우리 숙소와 같거나 더 높은 수준의 컨디션일 수밖에 없어 타깃 고객의 선호도가 쏠릴 수도 있습니다. 앞서 몇 달간 말씀드린 대로 우리 숙소가 과거와 똑같이 변화하지 않는다면, 결국 이런 다양한 이유로 우리 펜션의 객실 판매가 늘 100%일 수는 없습니다.
하지만 자금 혹은 개인적인 사정으로 펜션의 변화를 꿈꿀 수 없다면, 우리는 이 상황에서도 객실 가동률을 높이기 위하여 다양한 전략을 취해볼 수 있습니다. 최근 여러 펜션에서 시도하고 성공했던 사례를 바탕으로 어떤 방법이 있는지 함께 이야기를 나누어보겠습니다.
가격 체계를 다르게 설정하면서 객실 판매를 증대시키는 것은 어떨까요?
방법 1 : 가격 체계 변경하기
앞선 글에서 ‘펜션 객실 가격 설정’에 대한 이야기를 나누며 객실의 대략적인 원가를 책정하고, 해당 원가를 기준으로 판매가를 설정하는 방법을 알려드렸었죠. 하지만 객실이 잘 판매되지 않거나 빈 객실이 많은 상태라면 이렇게 설정한 판매가를 기준으로 객실을 파는 것이 똑똑한 방법은 아닙니다.
그렇다면, 가격 체계를 다르게 설정하면서 객실 판매를 증대시키는 것은 어떨까요? 지금부터 여러 펜션 업주와의 대화를 통해 알게 된 하나의 영악한 방법(?)을 소개해드리려 합니다. 바로 판매 채널 상단에 우리 상품을 노출하는 방법인데요, 우리 펜션의 몇몇 객실 가격을 아주 저렴하게 책정한 후, 제한적인 수량만을 푸는 것입니다. 고객이 보통 낮은 가격순으로 상품을 정렬해서 보는 특성을 이용한 방법으로 이렇게 되면 우리 펜션의 상품이 해당 사이트 상단에 노출될 수 있죠. 이렇게 되면 초반에 올려놓은 몇 객실은 조금 손해를 보거나 원가로 팔겠지만, 한정된 수량만을 제공하면서도 더 많은 소비자에게 우리 펜션을 알린다는 장점이 있습니다. 이 사례를 통해 비교적 적은 비용으로도 예약 사이트 상단에 우리 숙소를 노출하는 방법이 있다는 것을 알려드립니다.
또한 우리 펜션의 객실료를 낮추고, 다른 옵션 비용을 높이는 방법도 하나의 가격 체계 변경으로 생각할 수 있습니다. 만약 우리 숙소에 방문하는 고객의 부대시설 이용(바비큐 등)률이 80~90% 이상이라면, 객실료는 평균보다 낮게 책정하고 부대시설 이용료를 받거나 해당 비용을 높이는 것입니다. 결과적으로 고객은 동일한 요금을 지불하더라도 더 저렴하게 숙박을 했다는 인식이 생길 수 있죠. 에어비앤비도 이와 같은 전략을 취하고 있는데요. 검색 시에는 객실료만 보여주지만 만약 해당 숙소를 예약하려고 클릭해보면 청소비나 부대시설 이용비, 추가 인원 금액, 세금 등 다양한 옵션 비용을 덧붙여 최종 결제 금액을 안내하고 있는 걸 알 수 있습니다.
마지막으로, 변하는 여행 트렌드에 맞추어 장기투숙 여행객을 받고 객실 점유율을 높이는 방법이 있습니다. 이는 주로 지방에 위치한 펜션에서 사용하기 힘들다고 생각할 수 있으나, OO 지역 한 달 살기 등 다양하고 새로운 여행 방식이 등장하는 최근, 주목해볼 만한 방법이죠. 물론 장기투숙인 만큼 객실료는 일반 단기 투숙보다 이용료가 저렴해야 합니다. (대체로 장기 투숙 요금은 단기 투숙 요금보다 약 30~40% 저렴한 것이 일반적입니다)
비수기에는 휴식을 취하거나 또는 시설을 개보수하는 것이 효율을 높이는 선택일 가능성이 높습니다.
방법 2 : 비수기엔 펜션 운영을 잠시 쉬어가기
이 글을 쓰는 에디터인 저는 발견하지 못했던 방법이 있었습니다. 바로 펜션 운영을 한시적으로만 하는 것입니다. 객실을 채우고 수익을 극대화해야 하는데, 펜션의 문을 닫으라니 이게 무슨 소리인가 싶지요?
하지만 일부 지방의 펜션은 해당 지역의 특성에 따라 성수기와 비수기가 너무 명확하기 때문에 이가 가능합니다. 펜션 예약이 잘 들어오는 성수기에 바짝 운영해 수익을 극대화하고, 예약이 들어오지 않는 비수기에는 예약 자체를 받지 않고 영업을 접는 것입니다.
이렇게 되면 예약이 불확실한 비수기 기간에 들어가는 비용(관리비, 유지보수비, 인건비 등)을 절감하는 것은 물론, 펜션 휴식기에 다른 사업을 운용하거나(가능할 시) 낭비되는 인력 및 운영을 효율화시킬 수 있습니다. 또한 이 기간에 휴식을 취하거나 노후화된 시설을 개보수하며 성수기를 대비하는 것도 우리 펜션의 미래 객실 가동률을 높이는 선택일 가능성이 높습니다.
우리 숙소가 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하였고, 투숙이 만족스러웠다면 이들은 다른 기간에도 다시 찾아 올 확률이 큽니다.
방법 3 : 새로운 마음가짐으로 서비스 정신 재고하기
새로운 생각을 통해 서비스 정신 재고하기, 무슨 의미일까요? 먼저 우리 펜션의 고객층 범주를 넓혀보는 것부터 시작하려고 합니다. 흔히 펜션의 고객은 우리 숙소에 투숙하는 사람이라고 많이들 생각하실 텐데, 이 관점을 벗어나 생각해보면 우리가 서비스 정신을 가지고 응대해야 할 고객은 굉장히 다양합니다.
가장 첫 번째는 역시 우리 숙소에 머무는 고객이겠죠. 그리고 펜션에 머물기 위해 문의를 하는 사람들도 고객으로 볼 수 있습니다. 마지막으로 우리 펜션을 온라인 혹은 오프라인에서 판매해주는 다양한 온라인 예약사이트 및 여러 관계사의 판매 담당자 또한 고객 범주로 분류하겠습니다.
저희가 이런 관점을 제시하는 이유는 바로 이 모든 ‘고객’이 우리 펜션의 객실 판매와 공실률, 총 매출을 좌지우지하기 때문입니다. 먼저 우리 펜션에 이미 숙박한 고객은 만약 투숙 경험이 만족스럽고 서비스에 대한 좋은 인상이 남았다면, 우리 숙소를 다른 사람들에게 자발적으로 소문내고 알리게 됩니다. 이렇게 돈을 들이지 않아도 좋은 서비스 하나로 성과 있는 홍보를 얻을 수 있기 때문에 찾아온 고객이 우리 펜션에 긍정적인 이미지를 남길 수 있도록 질 좋은 ‘서비스 정신’을 갖추는 것이 중요합니다.
두 번째로 우리 숙소에 문의하는 고객은 여러 경로를 통해 우리 펜션에 이미 관심을 가진 사람들이 대부분일 것입니다. 그들은 우리 펜션에 호감을 가지고 전화 너머 혹은 컴퓨터, 스마트폰을 활용해 해당 객실을 예약할지 말지 고민하는 중입니다. 이때 고객의 예약 결정 기준은 결국 그 고민을 확실하게 해결할 수 있느냐일 것이기 때문에 결국 펜션주의 응대에 따라 그들의 예약이 결정될 수밖에 없습니다.
그래서 우리는 아직 예약하지 않은 고객도 우리의 고객이라는 마음가짐으로 친절한 ‘서비스 정신’을 발휘하여야 합니다. 우리 펜션을 소개하는 홈페이지나 여러 사이트의 사진 및 글귀를 잘 정리하고, 전화 통화 및 문자 메시지, 문의 글에 성의 있는 응대를 한다면 훨씬 좋은 결과를 얻을 수 있겠죠?
판매를 대행해주는 대행사나 해당 숙소를 관리하는 지역/영업 매니저들과 건강한 파트너십을 맺는 것 또한 중요합니다.
마지막으로 제가 개인적으로 가장 중요하다고 여기는 부분이 바로 판매를 대행해주는 대행사나 해당 숙소를 관리하는 지역/영업 매니저들과 건강한 파트너십을 맺는 것입니다. 이들은 고객 정보 및 예약 성향, 현재 숙박업계 트렌드에 대한 이해를 충분히 갖고 있습니다. 또한 숙소 판매를 촉진하기 위한 기획전이나 프로모션, 이벤트 관리 권한을 지녀 판매가 잘 될만한 펜션을 이에 추천하거나 상위 노출을 시켜주는 역할도 합니다.
이들 역시 사람이기 때문에 다양한 숙소와 협력 관계를 맺으며 특히 기억에 남는, 좋은 이미지의 숙소가 있을 수밖에 없습니다. 이렇게 인상 깊은 숙소는 이벤트나 기획전 등 펜션 판매를 증진할 다양한 기회가 있을 때 자연스럽게 먼저 떠올리고 리스트에 올려주기 마련입니다. 그렇기 때문에 각 지역 영업 및 판매 담당자, MD 역시 우리의 고객으로 여기는 동시에 이들을 잘 챙기는 ‘서비스 정신’을 발휘한다면 우리 펜션의 객실 판매를 더욱 증대할 수 있을 것입니다.
객실 통합판매대행 서비스를 제공하는 ONDA의 영업팀 이야기를 들어보아도, 관계가 좋은 숙소의 경우 계절성 기획전 혹은 특별한 프로모션이 있을 때 여러 숙소가 비슷한 컨디션이라면 해당 숙소를 우선순위로 넣어 판매를 촉진한다고 귀띔해주셨습니다.
방법 4 : 재방문 고객 유치하기
저희가 숙박업소 교육이나 마케팅을 하며 가장 긍정적으로 강조하는 방법이 바로 재방문 고객을 만드는 것입니다. 이미 우리 펜션에 한 번 방문한 고객은 이 장소가 어떤지에 대해 잘 알고 있습니다. 만약 우리 숙소가 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하였고, 해당 고객의 투숙 경험이 만족스러웠다면 이들은 다른 기간에도 다시 우리 숙소를 찾아올 확률이 높습니다. 한 번 방문한 사람을 우리 숙소로 다시 끌어오는 것이 신규 고객을 유치하기보다 훨씬 더 쉽고, 저렴한 비용을 들여 최대의 효율을 낼 방법이기 때문에 이를 추천해 드립니다.
하지만 사람들이 우리 숙소에 다시 방문할만한 이유가 없다면 고객은 우리 숙소로 발길을 다시 돌리지 않을 수도 있습니다. 그렇기 때문에 기존 고객이 투숙한 이후에도 우리 숙소를 다시 기억할 수 있도록 다양한 장치를 준비하면 좋습니다.
카카오 플러스친구를 활용하여 고객의 질문에 답변할 수 있습니다.
보통 메시지나 카카오톡을 활용해 기존 고객을 관리하는 경우가 많습니다. 예시로 방문 고객의 연락처를 수집 혹은 고객에게 카카오톡 친구 추가를 권유한 뒤, 그들에게 비수기나 평수기 즈음 재방문 할인 등의 숙소 프로모션에 대한 내용을 간단히 담아 메시지를 발송한다면 고객이 다시 찾아올 이유를 제공해주게 되는 것이죠. 실제 종로에 위치한 한 부티크 호텔의 경우에는 주기적으로 숙소 프로모션을 메시지로 보내 고객들이 숙소를 잊지 않고 계속 찾을 수 있도록 노력하고 있습니다.
우리 숙소로 고객의 발길을 돌릴 수 있느냐가 가장 관건입니다.
수많은 펜션에 공실이 남아도는 것은 고객이 우리 펜션을 찾아올 만한 특별한 이유나 장치가 없기 때문입니다. 그렇기 때문에 우리는 고객이 우리 숙소로 발길을 돌릴 수 있도록 이유를 만드는 것이 가장 중요한 숙제가 되었습니다. 많은 판매 채널에 우리 숙소 객실을 업로드하고 판매를 촉진하는 것도 하나의 방법이며, 다른 숙소나 지역으로 가려던 사람들을 우리 펜션으로 발걸음을 돌리게 한다면 더욱 금상첨화겠지요.
마지막으로 작은 팁을 드리자면, ONDA가 제공하는 객실 통합 판매대행 기능(GDS)을 활용해보셔도 좋습니다. 별도의 판매 채널을 일일이 확장, 관리할 필요 없이 수많은 판매 채널에 객실을 일괄 판매하고, 자동으로 예약관리가 진행되니 적은 비용을 투자해 매출을 극대화하실 수 있다는 장점이 있기 때문입니다. 이에 대해 궁금한 점이 생긴다면 ONDA의 파트너지원팀이나 영업팀으로 문의하셔서 더 자세한 안내를 받아보세요.
다음 시간은 펜션 트렌드 2018의 마지막 글이 되겠네요. 끝으로 펜션 예약관리 방법에 대해 함께 알아보기로 하며 이만 글을 마치도록 하겠습니다. 추운 날씨 감기 조심하세요. 감사합니다.
[연재목차]
2019.12 공실률 낮추기
2019.01 숙소의 예약관리
