잘되는 펜션 트렌드 2018
07. 숙소의 예약관리
글 ONDA 김지호 매니저
감수 ONDA 소모라 매니저
그 어느 때보다 격변한 2018 펜션 예약 트렌드
지난 2018년의 펜션 시장은 엄청난 변화를 맞이했습니다. 펜션의 형태나 구성 방식이 다채로워진 것은 물론이고 펜션을 예약하는 방식부터 예약의 유통, 그리고 펜션 관리 방법까지 말이죠.
약 6달 동안 매거진 온에서 연재하며 꾸준히 말씀드려왔듯이 펜션의 객실 타입과 서비스는 세분되어 다양한 고객들의 입맛을 맞추기 시작했고, 이로 인해 풀빌라, 독채 펜션, 키즈펜션 등 기존에 없던 새로운 펜션 카테고리가 등장하게 되었습니다. 이에 따라 펜션의 운영 방식과 가격도 체계화됨은 당연하고요.
특히 그중에서 우리가 주목할 것은 펜션 예약 트렌드가 어디로 향했느냐입니다.
고객의 여행 패턴 변화가 가져온 예약 관리 체계의 변화
고객의 여행 방식과 예약 방법이 달라지면서 모든 변화의 시작이 찾아왔습니다. 펜션 사장님 혹은 숙박업소를 운영하고 계신 독자분들께서는 지금 우리 숙소가 예약을 어떻게 받고 있는지 한 번 살펴보세요. 근 1~2년간의 예약 현황만 둘러보셔도 들어온 예약 대부분이 온라인에서 발생한다는 점은 모두 인지하셨을 것입니다.
해외 조사기관 유로모니터의 2018년 조사 결과에 따르면 한국은 전 세계에서 전체 온라인 여행/예약 시장 대비 모바일이 차지하는 비율이 3번째로 높은 국가이며, 전체 거래의 46%가 이미 모바일로 이루어지고 있는 것으로 밝혀졌습니다. 그리고 5년 후 전체 예약의 60%는 모바일에서 이루어질 것이라는 예측이 나오기도 했죠.
오래전 이야기 같지만 불과 2~3년 전만 하더라도 고객은 포털사이트 검색으로 펜션 홈페이지를 찾고, 해당 홈페이지의 실시간 예약창이나 직접 예약(전화 혹은 문자)을 통해 객실을 예약했습니다. 하지만 스마트폰과 모바일 시장이 도래하면서 대부분 플래시로 만들어진 펜션 홈페이지는 고객의 접근을 차단했고, 이에 발맞추어 숙박업소 또한 모바일 위주의 온라인 예약 사이트와 애플리케이션 등을 도입해 홍보와 예약 방식을 변경했습니다.
그렇다고 전화 혹은 온라인 예약이 완전히 무너진 것은 아니지만, 이를 유지함은 물론 다양한 온라인 쇼핑몰, 네이버나 구글과 같은 검색 사이트에서도 펜션 예약이 가능하게 되어 숙박 시장의 흐름이 완전히 뒤바뀐 것을 볼 수 있었습니다. 티몬, 위메프 등 소셜 커머스 역시 숙소를 판매할 때 딜과 티켓 중심으로 구매/예약을 받던 시스템에서 벗어나, 고객의 예약 트렌드에 맞춘 실시간 객실 예약 시스템을 도입했죠. 이 덕분에 고객은 이제 소셜 커머스에서도 실시간으로 빈 객실을 확인하고 예약하여 바로 이용할 수 있습니다.
온라인에서 들어온 예약, 아직도 관리는 오프라인으로?
이렇게 고객이 온라인과 모바일을 통해 숙소를 예약하는 동안 이 글을 읽으시는 펜션 업주분들은 어떻게 예약을 관리하고 계세요? 혹시 예약을 관리할 수 있는 프로그램을 사용하시고 계시는지, 아니면 여전히 엑셀, 노트나 장부 등 수기로 관리하시는지요?
만약 아직도 손수 관리하고 계시는 분이 있다면, 이 글을 좀 더 차근차근 읽어보시면서 왜 예약 관리 방식을 바꾸어야 하는지에 대한 이유를 찾아보시기 바랍니다.
예약 정보를 일일이 오프라인 장부에 기록하고 처리한다면 순간순간 바뀌는 내용을 놓치기에 십상입니다.
흔히 밀레니얼 세대라고 불리는, 여행을 활발하게 다니고 트렌드를 이끄는 20~40대 계층은 이제 웬만한 건 온라인 혹은 모바일에서 수행해버립니다. 교통, 숙소, 레스토랑, 체험 등 다양한 예약을 인터넷상에서 생성, 수정, 취소하고 심지어 고객 상담도 채팅으로 해결하는 등 이제 스마트폰 하나만 가지고도 모든 일을 처리할 수 있게 된 것입니다. 온라인으로 들어오는 예약 정보는 실시간으로 생성되고, 이동하며, 취소되거나 변경됩니다.
이러한 정보를 수기로 일일이 오프라인 장부에 기록하고 처리한다면 순간순간 바뀌는 내용을 놓치기에 십상입니다.
그리고 예약 관리에서 모든 펜션 사장님들이 공통으로 가장 힘들어하는 부분이 바로 수많은 숙소 예약 사이트로 인한 예약 관리의 부담입니다. 부킹닷컴, 아고다 등 유명 글로벌 숙박 판매 사이트를 비롯해 티몬, 위메프 등 국내 소셜 커머스 판매, 야놀자나 여기어때와 같은 숙박 전용 앱 등등… 수많은 예약 사이트 때문에 중복 예약이 발생해서 고생하신 기억, 분명 한 번쯤은 있을 만한 경험이죠.
고객이 숙소를 예약할 수 있는 채널은 갈수록 늘어나고, 예약관리는 그럴수록 더욱더 복잡해집니다. 관리해야 하는 사이트가 많아지는 만큼 중복 예약에 대한 페널티도 늘어나고, 피해 금액 또한 커지는 것도 이미 아실 테고요.
예약 관리도 돈이다! 예약 관리 비용 및 잠재 위험 비용을 산출해보자
이렇게 점점 복잡해지는 예약 관리 환경이지만, 이 글을 읽고 계신 여러분께서는 예약을 관리하고 처리하는 걸 비용으로 생각해보신 적은 없을 것 같습니다. 종종 숙소를 운영하고 계신 사장님들께서 본인의 인건비도 계산하지 않는 경우도 허다하니까요.
그래서 매거진 ON이 준비했습니다. 바로 우리 숙소 예약 관리 비용 간단하게 산출하기! 지금부터 매거진 ON과 함께 보이지 않는 예약 관리 비용을 간단하게 산출해보세요.
여러분은 숙소에 새로운 예약이 도착하였을 때 그 예약을 확인하고, 다른 사이트에 올려진 객실을 막는 시간이 얼마나 걸리시나요? 그리고 하루 평균 받는 예약의 개수는 어떻게 되시나요?
숙소에 따라 다르겠지만, 방 막기 시간이 평균 10분 정도 소요된다고 가정하고, 평/준성수기 기준 1일 예약이 약 6개 정도 들어올 때 하루 1시간 이상은 예약 관리에 쓰인다고 볼 수 있습니다. 또한 전화로 고객 문의에 응답하는 시간이 하루 평균 15분이라 가정하고 앞과 합산했을 때, 한 달 예약관리를 위해 사용하는 시간은 1.25시간X30일=37.5시간, 약 38시간 정도입니다. 이를 2019년 기준 최저임금인 8350원에 대입해 계산하면 38시간X8350원=317,300원, 즉 월 약 32만 원 정도의 비용이 발생합니다. 연간으로 따지면 380만 원이라는 큰돈이 예약 관리에 들어가고 있었던 것이죠.
이 금액뿐만이 아닙니다. 만약 중복 예약 발생 시 보상해야 하는 잠재 위험 비용도 포함을 해보죠. 통상적으로 숙소의 중복 예약 발생 비율은 약 20건당 1건 정도라고 하는데요. 위에서 가정한 내용을 똑같이 가져와 대입하면 월평균 9건 정도의 중복 예약이 발생합니다. 만약 우리 숙소의 객실 단가가 10만 원이고, 중복예약으로 인해 보상할 금액이 예약금의 50%라고 가정하면 10만 원X9건X0.5= 450,000원, 월 45만 원의 금액을 보상해주어야 하는 것으로 계산됩니다.
이렇게 예약을 관리하는 시간에 대한 비용 32만 원과 중복 예약에 대한 보상비 45만 원을 합하면 한 달에 약 77만 원이라는 엄청난 비용이 지출됨을 알 수 있습니다. 이 금액은 대략적인 비용 산출을 위해 평균적인 수치를 대입한 결과이기 때문에, 정확한 우리 숙소의 월간 예약 관리 비용을 알고 싶으시다면 아래 공식을 활용해 보세요.
우리 펜션 환경에 적합한 예약 관리법 선택하기
나도 모르게 새어나갔던 이 비용, 생각하지 못하고 계셨다면 지금부터는 반드시 계산하고 절약할 방안을 고민해보셔야 합니다. 생각 외로 이 비용을 줄이는 방법은 매우 간단합니다.
온라인에서 들어오는 예약은 온라인에서 똑똑하게 처리하자. 이 문장 하나로 모든 것을 설명할 수 있습니다. 고객이 온라인으로 모든 걸 처리하고 있는데, 우리가 오프라인으로 대응하는 것 자체가 어울리지 않는 조합이죠. 그렇기 때문에 이 역시 온라인 및 스마트폰 활용을 추천합니다.
이미 다변화된 예약을 관리하기 위해 단순 문자 메시지로만 예약을 처리했던 과거에서 벗어나 수많은 예약 전용 온라인 사이트 및 통합 판매/관리 애플리케이션이 등장했습니다. 하지만 어떤 프로그램의 사용이 편리할지, 어떤 앱이 우리 숙소에 적합할지 고민하고 계실 여러분을 위해 지금부터 예약관리 프로그램 및 앱 선택 시 고려할 몇 가지 팁을 알려드리고자 합니다.
1. 스마트폰 앱을 지원하는가?
펜션을 운영하시는 분들은 그 어떤 숙소의 운영자보다 바쁩니다. 예약 문의, 예약 관리, 객실 청소, 고객 응대부터 바비큐 제공, 야외 시설 관리까지 모든 일을 직접 다 하기 때문입니다. 이렇게 바쁜 분들께 컴퓨터 앞에 가만히 앉아 예약 관리를 하라고 말씀드린다면, 절대 못 한다고 답변할 것입니다.
그렇기 때문에 추천해 드리는 방식이 바로 스마트폰을 활용한 예약 관리법입니다. 매일 들고 다니며 사용하는 스마트폰 안에 예약관리 앱이 설치되어 있다면 카톡 확인을 하든 쉽고 편리하게 이용할 수 있을 것입니다. 이동이나 개인 업무를 보면서, 객실 청소를 하다가도, 고객 응대를 하면서도 얼마든지 예약을 확인하고 처리 및 관리를 할 수 있겠죠.
그러므로 사용하시려는 예약 관리 프로그램의 스마트폰 애플리케이션 지원 여부를 체크해보세요. 이때 모바일 웹보다 전용 앱을 개발해 제공하는지를 꼼꼼히 따져보셔야 합니다. 스마트폰같이 작은 화면에서, 모바일 웹은 데스크톱을 축소한 버전이기 때문에 내용이 잘 보이지 않고 확대와 축소 등에 어려움이 있습니다. 하지만 전용 앱이 있다면 최적화된 화면으로 몇 번 터치하지 않아도 정확한 화면을 노출해주기 때문에 보기에도 편리합니다. 예약 관리를 편리하게 하고 싶으신 펜션 사장님들은 이 조건을 꼼꼼하게 따져보시길 바랍니다.
2. 얼마나 많은 예약사이트와 연동되어 있는가?
앞서 말씀드렸듯이 숙소 예약 사이트는 점점 증가하고, 모든 예약사이트를 실시간으로 정확하게 관리하는 건 불가능에 가깝습니다. 하지만 예약 관리 프로그램이 이 모든 사이트의 예약을 한 곳으로 모아 일괄적으로 업무를 처리하고 해결해준다면 어떨까요? 최근 들어 몇몇 예약 관리 프로그램은 프로그램 하나를 사용하는 것만으로 수십 개의 예약사이트를 한 번에 관리할 수 있도록 다양한 기능을 개발하고 제공 중입니다.
ONDA의 경우에도, GDS라는 객실 판매대행 시스템으로 수많은 예약 판매사에 파트너 여러분의 숙소를 한꺼번에 등록, 홍보, 판매, 정산까지 해드리는 원스톱 서비스를 제공합니다. 또한 타 판매 사이트 문자 분석을 통해 자동 방 막기를 진행해 준다거나, 채널 매니저 기능으로 여러 예약 사이트를 실시간 연동하는 등 숙박업주분들의 편리한 숙소 운영을 위해 IT 기술을 꾸준히 개발하고 있습니다.
이렇게 새로운 기술과 다양한 도구를 활용해 수많은 예약 사이트를 한꺼번에 관리할 수 있다면, 여러분의 시간과 돈은 충분히 절약될 것입니다.
3. 홈페이지에 설치하는 예약창까지 관리되는가?
여러 예약 사이트를 통합해서 관리하는 것도 중요하지만, 펜션 홈페이지나 다양한 SNS 등에 설치할 수 있는 실시간 예약창이 함께 제공되는지, 그리고 다른 예약과 동시에 관리할 수 있는지를 파악하는 것 또한 매우 중요합니다. 하지만 대부분의 예약관리 프로그램은 실시간 예약창 제공을 하지 않거나 별도의 관리가 필요한 경우가 대부분입니다. 이용하고자 하는 프로그램의 홈페이지 설치용 실시간 예약창 제공 여부 및 통합 예약관리 여부는 좋은 선택 기준 중 하나이니 꼭 확인해보세요.
ONDA를 확인해보세요.
위의 팁은 예약관리를 담당하는 숙소 사장님께서 꼭 고려해야 할 점을 객관적으로 말씀드렸습니다. 하지만 이 글을 읽으시는 여러분의 검색 시간을 줄여드리기 위해 하나만 더 말씀드리자면, ONDA를 가장 먼저 확인해보시라는 것입니다.
ONDA는 ‘숙박산업의 바른 내일을 제시합니다’라는 비전을 바탕으로 숙박업에 기반을 둔 새로운 IT 기술을 연구하는 회사입니다. 그리고 수많은 펜션 사장님과 만나고 소통하며 가장 필요한 도움을 드리기 위해 고민합니다. 그렇게 ONDA 펜션 예약관리 프로그램이 탄생했고, 지금까지도 펜션 사장님들의 편한 예약관리와 더 많은 매출 증대를 위해 지속적인 업데이트 및 피드백을 받아 발전하고 있습니다.
ONDA 펜션 예약관리 프로그램에 대해 더 자세히 알아보고 싶으신 분들은 지금 읽고 계신 매거진 ON의 16페이지를 읽어보시거나 ONDA 공식 홈페이지, ONDA 네이버 블로그를 참조해주세요.
직접 둘러보고 이용을 원하시면 아래의 QR코드를 인식해보세요. 혹은 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어에서 “ONDA 펜션 예약관리”를 검색 후 내려받아 사용해보시는 건 어떠세요?
2019년의 펜션 시장은 어떨까요?
2018년을 지나 2019년 새해를 맞이한 1월, 앞으로의 펜션 시장과 트렌드는 또 어떻게 바뀔까요? 산업 동향 분석에서도 잠깐 언급되었지만, 호텔의 예약률은 꾸준히 증가하는 반면 펜션이나 게스트하우스의 예약은 감소하고 있는 것이 지금의 현실입니다. 고객은 점점 표준 시설을 갖춘, 편의 중심의 숙박업소로 발길을 돌리고 있으며, 동시에 도심 속 호텔에서 휴식을 취하는 ‘스테이케이션’ 문화까지 가세했습니다.
이런 흐름이라면 바비큐와 자연 속에서의 휴식이라는 일반적 컨셉만으로 펜션의 밝은 미래를 기대하기는 어려울 것 같습니다. 고객의 흥미를 끌 만한 콘텐츠를 확보하고, 우리 숙소를 편하게 찾을 수 있도록 더 많은 채널에 노출하고, 그들이 요구하는 높은 수준의 시설과 서비스를 제공해야지만 앞으로 더욱 격변할 2019년 펜션 시장 속에서 살아남을 수 있지 않을까 조심스레 짐작해 봅니다.
그동안 ‘잘 되는 펜션 트렌드 2018’을 읽어주셔서 감사드립니다. 2018년 함께 분석하고 찾아본 펜션 트렌드를 기반으로 2019년 한 해도 숙소 운영, 잘 헤쳐나가실 수 있기를 ONDA가 응원합니다.
[연재목차]
2019.01 숙소의 예약관리
