03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
Writer 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA 소모라 매니저
숙소발전소 운영총괄 CHLOE
안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.
처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.
‘게스트하우스 스태프에서 사장까지’ 에세이의 세 번째 주제는 ‘게스태프’에 대한 이야기이다. 게스트하우스에 관심이 있는 사람이라면 다들 한 번쯤은 ‘게스태프’라는 말을 들어봤을 것이다.
‘게스태프’보다는 ‘게스텝’이라는 말로 더 알려진 이 단어는 주로 제주 지역의 게스트하우스에서 숙식을 받는 대가로 노동하는 사람을 지칭한다. 물론 ‘게스태프’는 제주뿐만 아니라 전국 곳곳에 존재하고 있다.
그렇다면 ‘게스태프’라는 호칭은 어떤 이유로 생겼으며, 또 무슨 의미로 사용하고 있을까?
‘게스태프’의 어원과 정의
이 글을 시작하기 전 ‘게스태프’라는 용어의 파생 어원을 먼저 찾아보면, 이는 ‘게스트하우스’와 ‘스태프’ 의 합성어로 게스트하우스에서 근무하는 직원을 의미한다. 기본적으로 ‘직원’을 뜻하는 단어인 ‘스태프’는 업종을 가리지 않고 사용한다. 그런데 왜 하필 게스트하우스 노동자에게만 이런 호칭이 생긴 걸까?
그 이유는 보상 여부 때문일 것이다. 우리는 흔히 ‘게스태프’라 불리는 직원과 다른 여느 스태프 사이의 차이를 하나 찾을 수 있는데, 바로 ‘노동에 대한 보상’이다. ‘게스태프’는 노동의 대가로 금전적 보상이나 급여가 아닌 숙식 혹은 숙박을 제공받기 때문이다. 물론 숙소마다 상황이 다르므로 모든 게스트하우스가 월급 대신 숙식만을 주는 것은 아니며, 제대로 된 대우를 받고 근무하는 사람도 당연히 있다. 하지만 안타깝게도 ‘게스태프’라는 호칭은 대중에게 게스트하우스 스태프는 부당한 대우를 받는다는 부정적인 의미로 알려졌다.
‘게스태프’의 시작
‘게스태프’의 시초는 제주도에서 시작되었다고 할 수 있다. 제주도는 섬이라는 지역적 특성에 따라 직원을 구하는 일이 쉽지 않다. (물론 서울을 제외한 다른 지방도 사정은 크게 다르지 않다)
게다가 대부분 게스트하우스는 규모가 매우 작은 중소형 숙박업소로 사실상 정규직 같은 인력 고용은 거의 불가능하다. 특히 제주도 게스트하우스의 경우 보통 1~20명 정도의 적은 수용인원과 객단가가 저렴한 도미토리로 구성되어, 최대로 벌어들일 수 있는 수입 자체가 적은 편이다. 그래서 이런 규모의 숙소라면 일반적으로 인력을 쓰는 대신 호스트가 직접 모든 것을 총괄 운영하는 것이 수익적인 면에서 바람직하다.
하지만 혼자서 청소부터 세탁, 고객 응대, 예약 관리 등 모든 일을 해야 한다면, 그 누구라도 금방 지쳐 떨어져 나갈 수밖에 없다. 그래서 늘 게스트하우스 업주들은 ‘사람을 쓰다 보면 예약도 늘겠지? 아니야, 일단 혼자 일하다 손님이 많아지면 그때 사람을 쓰자.’라는 갈등을 품은 채 닭이 먼저인지, 달걀이 먼저인지 고민했다.
“한 달 살기” 트렌드로 인한 ‘게스태프’의 증가
그런데, 이런 사정을 모르는 여행객들에게 게스트하우스는 그저 아름답고 즐거운 놀이터일 뿐이다. 그래서 다들 게스트하우스에 숙박하며 즐거운 추억을 쌓은 뒤, “아, 나도 게스트하우스 하고 싶다!”며 숙소 운영의 로망을 품게 된다. 여행 인구가 많아지면서부터 그런 로망에 어울리는 여행 트렌드가 생겨났으니, 바로 “한 달 살기”였다.
여행 예산 중 가장 많은 지출을 차지하는 부분은 숙박이다. 그런데 많은 게스트하우스가 ‘한 달 살기’를 통해 부담되는 숙박비를 내려놓을 수 있도록 무료로 숙박을 제공한다고 해 젊은 여행자들은 너도, 나도 가겠다고 나섰다. 대부분의 사람은 숙박이 확보되었으니 그 잠자리가 어떤가 하는 궁금증(혹은 의심)보다는 꿈꾸던 여행지에서의 삶에 대한 기대로 부풀었겠지만, 현실은 매우 달랐다. 일반적인 여행에서 숙박은 ‘쉼, 휴식’의 의미가 큰 반면, “한 달 살기”의 숙박은 내가 제공한 ‘노동에 대한 대가’였기 때문이다. 이렇게 수많은 게스트하우스는 6인, 8인 도미토리의 침대 하나를 그들에게 내어줌으로써 인건비를 들이지 않고 인력을 확보했다.
많은 게스트하우스는 도미토리의 베드 하나를 내어줌으로써 인력을 확보할 수 있었다
그들의 노동에 대한 보상은 정당한가
시간이 지날수록 게스트하우스 스태프들은 노동의 대가가 정당한가에 의문을 품기 시작했다. 잠자리를 제공하는 대신 하루에 몇 시간만 숙소 일을 도와주면 된다는 말만 믿고 떠났음에도 불구하고, 노동 시간과 휴식 시간이 명확하게 구분되지 못할뿐더러 근로 계약서는 언급조차 되지 않았다. 이들은 자신의 노동력을 보호해 줄 장치 하나 없이 무작정 일터로 뛰어든 것과 마찬가지였다.
애초에 노동에 대한 값으로 숙박을 제공하는 행위 자체가 불법이다. 하지만 게스트하우스를 주로 이용하는 젊은 여행객은 큰 부담이 되는 숙박비를 아낄 수 있다는 사실에 혹해 너무도 쉽게 노동력을 제공했다. 따라서 그들은 부당한 노동에 대해 당당하게 따지기도 힘들었다. 결국 부푼 꿈과 로망을 안고 떠났던 여행자들은 게스트하우스의 현실에 크게 실망하고 돌아올 수밖에 없었다. 아무래도 세상에 공짜는 없다는 것을 확실히 느꼈을 것이다.
하지만 이런 ‘게스태프’는 게스트하우스 사업의 현실을 너무나도 잘 반영한 현상이었다. 게스트하우스는 숙박산업 중에서도 가장 작은 규모의 사업으로 최대 수익에 한계가 있고, 일정 규모의 숙소가 아닌 이상 인력 구인도 매우 큰 부담이 된다. 즉, 게스태프는 현실적으로 비용을 들여서 인력을 채용하기 어려운 게스트하우스에서 필요 인력을 충당하기 위해 생각해 낸 꼼수라고도 할 수 있다. 아마 게스트하우스 주인과 스태프 모두 이가 합법적인 고용이 아니라는 걸 인지했음은 분명하다. 그런데도 서로의 필요에 따라 암묵적인 관계를 유지해 왔을 것이다. 심지어 이 글을 쓰고 있는 본인 역시 한동안은 수많은 ‘게스태프’ 중 한 명이었기 때문에, 이 암묵적 관계가 어떻게 성사되었는지도 누구보다 잘 안다. 그러므로 ‘게스태프’ 현상은 누구 한 명의 책임 혹은 한쪽의 잘못으로 인해 발생하는 것이 절대 아니다.
도미토리를 제공받는 것은 노동에 대한 대가로 충분할까?
‘게스태프’의 로망, 누가 책임지나요?
본인 또한 다른 ‘게스태프’처럼 게스트하우스에 대한 로망이 하나도 없었다고 하면 거짓말일 것이다. 하지만 단지 로망뿐만 아니라 게스트하우스 산업에 대한 진지한 관심도 함께였기 때문에, 몇 달 동안은 ‘열정 페이’라고 불리는 급여만으로도 즐겁게 업무에 임할 수 있었다. 그래도 언젠가는 이 부당한 노동환경을 바꿔보고 싶다는 생각이 들었다. 누구라도 게스트하우스에 관심을 두고 일을 시작했을 때 ‘아, 한 번 도전해볼 만한 일이구나. 괜찮은 일이구나.’라고 생각하도록 만들고 싶었다. 아무리 게스트하우스에 애정이 있는 사람이라도 계속해서 정당한 대우를 받지 못한다면 일을 지속하기 어렵다고 느꼈기 때문이다.
바로 나 자신이 그랬다. 개인적으로는 관광 경영학을 전공했기에 내 나름대로 관광산업에 긍정적인 영향을 끼치고 싶다는 원대한 꿈도 품고 있었다. 이런 나조차 처음 관광 분야에서 일을 시작했을 때 기대와는 전혀 다른 현실에 부딪혀, 관광산업 안에서 직업을 가지는 것 자체를 포기하려고도 했다. 단순한 호기심으로 경험하는 일과, 이를 생계를 위한 업으로 삼는 것 사이에는 매우 큰 차이가 있었던 탓이다.
처음 일을 배우고 경험하는 몇 달 동안은 적은 임금을 받더라도 교육받는 비용을 제한다고 생각했으나, 어느 정도 일에 적응하고 스스로 할 수 있는 일이 많아질수록 노동의 보상에 대한 기대는 커질 수밖에 없었다. 하지만 결국은 관광산업으로 돌아왔고 이왕이면 다시 복귀를 선택한 만큼 더욱 제대로 일하고 싶다는 다짐을 했다. 그 다짐을 현실에 반영한 시작점이 바로 게스트하우스였다.
게스트하우스 스태프도 정당한 급여를 받을 권리가 있다
그래서 실제로 본인이 직접 인력에 대한 권한을 갖게 되었을 때부터, 게스트하우스 스태프가 정당한 대우를 받을 수 있도록 처우를 개선하는데 가장 많은 시간과 노력을 들였다. 처음 게스트하우스 위탁 운영을 맡았던 시기에 업주와 가장 많은 시간을 투자하고 함께 고민했던 부분이 다름 아닌 인력 채용이었다. 위탁 운영을 맡기 전 해당 숙소의 인력은 빈번하게 교체되었고, 대부분 직원은 대충 시간만 때우다 가는 식의 근무 태도를 보였다고 한다.
그런데 이 숙소 인력은 흔히 말하는 열정 페이의 ‘게스태프’도 아니었다. 오히려 게스트하우스 스태프치고 제대로 대우 받는 환경이었다. 그럼에도 불구하고 스태프들의 근무 기간이나 근무 태도가 개선되지 않자 단순히 급여만이 문제는 아닐 것으로 판단했다. 물론 나 역시도 ‘게스태프’였던 적이 있기에, 급여 개선이 완전한 해결책이라고 생각하지 않기도 했다.
‘게스태프’가 원하는 근로자의 대우란?
이러한 생각을 바탕으로, ‘게스태프’가 원하는 근로자의 대우란 어떤 것인가에 대해 다시 한번 정리해보는 시간을 가졌다. 먼저, 노무사와 함께 정당한 근로계약서를 작성함은 물론 4대 보험, 주휴수당 등 원래 당연하게 보장되어야 하지만 지금까지는 지켜지지 않았던 것들을 기본적으로 갖추기 위해 노력했다. 급여 개선은 선택이 아닌 필수였고, 이와 더불어 근무자 모두 본인이 하는 일에 충분한 책임감과 소속감, 그리고 애정을 가질만한 장치가 필요했다. 일하고 싶은 근무 환경이 갖추어져야 했고, 근무 환경을 갖추기 위해서는 가장 중요한 ‘체계’가 필요했다. 일반적인 회사에 다니는 직장인의 경우에도 모두가 100% 만족스러운 환경에서 근무하는 것은 아니지만, 회사에는 근로자를 보호할 수 있는 최소한의 장치와 체계가 있기 때문에 일을 지속할 수 있다.
‘게스태프’의 급여와 업무는 언제나 비례한다
그러나 왜 꼭 이러한 부분은 ‘정규직’에만 적용되는가에 대한 의문이 들었다. 거대한 비용을 쓰는 일도 아니니 귀찮음을 핑계로 미루지 말자고 생각했다. 그래서 정당한 대우를 보장하는 급여 체계를 갖추는 대신, 게스트하우스 스태프의 업무와 책임 또한 명확하게 정리해야 했다. 게스트하우스 스태프가 부당한 대우를 받는다는 논란이 대두된 이유를 고민해본 결과, 이는 업주와 스태프 각각 서로에게 갖는 기대치가 다르다는 사실이 이에 큰 영향을 미친 것을 깨달았기 때문이다. 업주가 도미토리의 침대 한자리를 제공함으로써 기대하는 노동의 강도와 범위는 분명 스태프들이 생각하는 노동 수준과는 차이가 있었다. 따라서 업주와 스태프 사이의 기대 격차를 최소화할 필요를 느끼고 그 해결책으로 스태프 업무를 사전에 공지하고 충분히 교육하는 시간을 가졌다.
처음부터 노동의 대가로 급여를 지급하기로 계약한 사람의 일과는 달리 ‘게스태프’의 업무는 고무줄처럼 늘어나거나 줄어들기도 했으므로, 구체적인 스태프 역할을 정하고 미리 공지하는 것은 물론 업무 교육과 실습으로 업주와 스태프 간의 업무 관련 인식 차이를 최소화해 나갔다.
사실 숙소 사장님들이 가장 골치 아파하는 부분 중 하나가 바로 인력 관리이다. 사람을 뽑아도 어떤 것부터 어디까지 시켜야 하는지, 또 어떻게 교육해야 하는지도 잘 모르기 때문이다. 그래서 사람을 뽑아 놓고도 그 인력을 낭비하는 경우도 많다. 물론 업주 입장에서는 인건비를 들여 사람을 뽑았기 때문에 그들이 최대한 많이 일해 주기를 기대할 것이다. 하지만 업무에 대한 기준이 없으면 돈을 주고도 인력을 제대로 활용할 수 없을 수밖에 없다. 반대로 스태프 입장에서는 돈을 받고 일하지만, 기준이 없으니 본인이 생각하는 기준 이상으로 일이 주어질 경우 쉽게 불만을 가지게 된다. 따라서 지급 가능한 급여와 함께 해야 하는 일의 기준을 명확히 세운 후 인력을 채용하는 것이 좋다.
숙소에서 갖추어야 하는 기준이란 바로 ‘매뉴얼’이다.
숙소 매뉴얼 제작의 필요성
숙소에서 갖춰야 할 이 일의 기준이 바로 “매뉴얼”이다. 사람이 자주 드나드는 게스트하우스 업 특성상 누가 오더라도 짧은 시간 안에 일을 배우고 적응할 수 있도록 체계를 지침서화하여 만들어둘 필요가 있다. 하지만 “매뉴얼”은 누군가가 대신 만들어주는 것도, 만들어줄 수 있는 것도 아니다. 대부분 게스트하우스는 개인의 수입을 추구하는 개인사업장이기 때문에, 남의 것을 베끼기보다 오히려 각자의 숙소에 적합한 방식을 찾아 운영하는 것이 가장 바람직하다. 물론 먼저 이 업을 겪어본 사람들이 본인의 경험을 바탕으로 어떤 것이 더 나은지 등의 정보를 알려주거나, 운영방식을 권장하거나 제안할 수는 있다. 하지만 최종 선택과 책임은 결국 개인사업자인 본인에게 있으며, 모든 숙소에 동일한 방식을 적용한다고 해서 100% 성공을 보장할 수도 없다.
사장이 알아야 스태프도 안다
즉, 업주가 자신의 사업을 성공시키고 싶다면 당연히 숙소와 관련한 모든 절차를 업을 영위하는 본인 스스로가 그 누구보다 가장 잘 알고 있어야 한다. 그리고 이를 함께 일하는 사람들에게도 교육할 수 있어야 하며, 이 모든 것은 어디까지나 업주 측에서 반드시 책임을 져야 하는 부분이다. 게스트하우스 스태프의 책임은 각 숙소의 정해진 매뉴얼을 성실하게 따르고, 본인의 업무에서 최고의 결과를 만들어내는 것이다. 만약 그들이 맡은 업무가 청소라면 숙소를 아주 청결하게 유지하는 것, 고객 응대라면 고객에게 만족했다는 이야기를 듣는 것이 스태프의 책임이라고 할 수 있다. 게스트하우스 스태프는 자신의 책임을 다했을 때만이 정당한 대우를 받을 수 있고, 책임을 다하라는 의미로 급여를 지급한다는 것을 알고 있어야 한다.
이미지 출처 : JTBC(좌), tvN(우)
‘게스태프’의 현실, 잘 알고 시작하자
최근 많은 사람들이 한 달 살기에 대한 로망을 깨고 현실로 돌아왔다고는 하나, 여전히 게스태프를 구하는 공고를 온라인상에서 쉽게 찾아볼 수 있을 만큼 유행이 계속되고 있다. 상반된 관점으로 이 업에 대한 부정적인 기사도 쏟아져 나오고 있지만, 게스태프에 대한 관심은 그대로인 것이다. 이러한 게스태프 경험에 대중의 관심이 증가한 데에는 미디어의 영향이 매우 크다고 할 수 있다.
‘효리네 민박’, ‘어서 와 한국은 처음이지’, ‘서울 메이트’ 등 게스트하우스와 관련된 방송 프로그램들이 쏟아져 나오면서 게스트하우스에 대한 로망은 식을 줄 모른다. 이에 마침 젊은 친구들에게는 선망의 대상인 이효리, 아이유, 박보검, 윤아와 같은 스타들이 게스트하우스의 호스트와 스태프로 출연하며 로망을 부추긴다. 우리에게 익숙한 스타들이 갑자기 게스트하우스의 호스트가 되어 허둥지둥하는 모습은 꽤 흥미로운 장면이다. 게스트하우스를 업으로 해온 사람들이 아니기 때문에, 또 모든 일에 매우 서툴어도 연예인이기 때문에, 방송이라는 특수한 환경 때문에 게스트들은 모두 감수하고 쉽게 웃어넘긴다.
또 글로벌 공유 숙박 플랫폼 한 곳의 “여행은 살아보는 거야.”와 같은 캠페인도 분위기에 한몫했다. 이전까지 우리 인식 속의 여행은 비교적 짧은 기간 동안 집을 떠나 새로운 곳에 방문해 유명 관광지를 둘러보고 오는 것이었는데, 이제는 현지 사람들처럼 생활하고, 먹고 자는 여행이 트렌드가 되었다. 그래서 여전히 한 달 살기의 기회가 있다면 기꺼이 떠나 살아보려는 사람들이 많은 것이다.
하지만 실제 게스트하우스 운영은 현실이다. 누군가의 노력으로 많은 수익을 내기도, 누군가의 실수로 손해를 보기도 하는 ‘수익이 중요한 사업장’이 바로 게스트하우스다.
‘알바를 RESPECT, 스태프를 RESPECT’
알바를 RESPECT, 스태프를 RESPECT
게스트하우스의 스태프를 일컫는 단어 ‘게스태프’가 생겨난 데에는 게스트하우스 산업의 어쩔 수 없는 현실도 있었지만, 게스트하우스 스태프라는 직업에 대한 존중이 없었던 것이 가장 큰 이유가 아닐까 한다. 게스태프가 필요한 고용주도, 또 게스태프가 되고 싶은 피고용자도 게스트하우스 스태프는 직업이 아니라는 의식이 있었기 때문이다. 하지만, 요즘 TV에서 쉽게 접하는 구인·구직사이트 알바몬의 광고 문구처럼 이제는 “알바를 RESPECT, 스태프를 RESPECT” 해야 하는 시대가 되었다. 아르바이트도, 게스태프도 ‘능력’이 있어야 가능하니 말이다. ‘게스태프’의 정의가 ‘게스트하우스의 능력 있는 소중한 직원’이 되는 그날까지 나는 앞장서서 게스트하우스 스태프를 RESPECT 할 것이다.
[연재목차]
(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드
(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.
