05. 게스트하우스 사장님들의 고민
Writer 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA 소모라 매니저
숙소발전소 운영총괄 CHLOE
안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.
처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.
게스트하우스 사장님들의 고민
– ‘어떻게 하면 우리 숙소를 잘 팔 수 있을까?’
‘게스트하우스 스태프에서 사장까지’ 1편에서 4편까지는 게스트하우스의 ‘사람’에 대한 이야기였다면, 이제부터는 본격적으로 운영에 대한 이야기를 해보려고 한다. 게스트하우스에 ‘사람’이 얼마나 중요한 역할을 하는지는 매거진에서 연재한 이전의 글들을 참고해보면 알 수 있다.
다섯 번째 글의 주제는 ‘게스트하우스 사장님들의 고민’이다. 그렇다면 게스트하우스 사장님은 도대체 어떤 고민을 하고 있을까?
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대부분 예상하지만, 게스트하우스 사장님들의 가장 큰 고민은 바로 ‘어떻게 하면 우리 숙소를 잘 팔 수 있을까?’이다. 앞서 여러 번 이야기한 만큼, 게스트하우스는 돈을 벌어야 하는 사업장이기 때문에 매일 객실을 남김없이 잘 판매하여 수익을 내는 것이 가장 중요하다. 이는 게스트하우스뿐만 아니라 모든 숙박업 종사자들의 고민일 것이다.
그런데 특히 게스트하우스가 다른 숙박업종에 비해 객실 가동률과 공실률에 목을 매는 이유는 바로 “저렴한 객단가” 때문이다. 만약 객단가가 일정 수준 이상으로 유지될 수 있다면, 1년 365일 객실을 꽉 채우는 것이 꼭 좋은 것만은 아니다. 매일같이 많은 사람이 드나들다 보면 객실과 숙소 전체가 쉽게 노후하고, 숙소 서비스의 수준도 낮아지기 때문이다. 그런데 안타깝게도 게스트하우스는 가장 저렴한 가격대로 객단가가 형성되어 있어, 적당히 팔아서는 운영이 어려워질 수도 있으므로 최대한 객실을 많이 판매해야 한다.
그렇다면 지금부터 객실을 잘 판매하기 위해 어떤 요소가 필요한지, 혹은 어떤 시도를 해보면 좋을지 하나씩 알아보도록 하자. 숙소를 잘 팔기 위해서는 내가 운영하는 숙소의 객실이 과연 팔릴 말한 객실인지, 그리고 팔릴만한 가격인지를 아는 것이 중요한데, 이에 대해서 차근차근 이야기해보겠다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP 1 : 숙박업에 대한 이해.
지난 편에 썼듯이, 게스트하우스는 ‘네트워킹을 하는 공간’이라는 이미지가 강하다. 그래서 어떻게든 네트워킹할 수 있는 분위기를 조성하려 애쓰는 호스트들도 있다. 하지만, 게스트하우스의 본질은 ‘숙박’이다. 제대로 된 숙박 서비스를 제공하지 않고서 네트워킹에만 신경쓰다가, 결국 주객이 전도되어 숙소로서의 역할과 방향성을 잃고 문을 닫는 사례도 종종 보았다. 이는 숙박업의 특징에 대한 명확한 이해도 없이 그저 무작정 숙소를 오픈할 때 겪는 오류 중 하나이다.
먼저 숙박 상품은 ‘오늘’이 지나면 더 이상 팔 수 없는 소멸성을 가지므로, 어떻게든 ‘오늘’이 다 지나가기 전에 최대한 많이 판매하는 것이 중요하다. 따라서 ‘오늘’이 되기 훨씬 전에 확정 예약을 많이 받아 놓을수록 숙소는 미리 객실 판매 수익을 예측해 다양한 전략을 세우고 대응할 수 있으므로 안정적인 숙소 운영이 가능하다. 그래서 여러 숙소가 조금 이윤을 덜 남기더라도 안정적인 수입을 확보하기 위해 ‘얼리버드 프로모션’과 같은 가격 할인을 제공하는 것이다. 또 반대로 객실 판매 가능한 시간이 얼마 남지 않은 시점에서는, 어떻게든 공실률을 줄이려 ‘땡처리 특가’, ‘당일 특가’와 같은 프로모션을 해 판매량을 증가시킨다. 결국 숙소를 안정적으로 장기간 운영하기 위해서는 객실 판매 전략에 대해 얼마나 많이 고민해보고 시도해봤는가가 중요하다.
숙박상품은 ‘오늘’이 지나면 더 이상 팔 수 없는 소멸성을 가지고 있다. (출처: pixabay)
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP 2 : 객실 가격 책정하기.
그런데 여기서 게스트하우스 운영자들이 범하는 또 하나의 실수가 있다. 바로 가격 책정이다. 가격 책정은 숙소를 오픈할 때 대부분의 운영자가 가장 겁내는 부분이기도 하다. 그 이유는 바로 내 객실을 어느 정도의 가격에 판매하는 것이 적당한가에 대한 확신이 없어서인데, 적정 가격을 정하는 것 또한 다양한 시도를 해보아야 알 수 있는 부분이다. 먼저, 숙소 가격을 책정하는 방법에 대해 검색해보면 여러 가지 공식을 확인할 수 있는데, 신규 오픈한 숙소의 경우 투자한 비용을 회수하기 위해 투자 비용을 기준으로 잡고 판매가를 책정하기도 하고, 단순히 주변 숙소들이 판매하는 가격을 따라서 책정하기도 한다.
정말 어떻게 해야 좋을지 모르겠다면 가장 쉬운 방법은 우리 숙소와 가장 비슷해 보이는 숙소를 찾고 해당 숙소의 가격과 동일하게 혹은 그보다 조금 저렴하게 따라가는 것이다. 또 다른 방법으로는 숙소 운영에 필요한 월 고정비를 파악하여 이를 일수로 나눈 후, 이 값을 다시 한 번 객실 수로 나눠보는 것도 대략적인 객실가 책정 방법이 될 수 있다. 그래서 숙소를 운영할 때 가장 먼저 알아야 하는 것이 우리 숙소에 들어가는 고정지출비용이다. 대부분의 사업자는 임대를 받아 숙소를 운영하기 때문에 월 임대료부터 인건비, 공과금, 운영비, 수수료, 세금 등 확인할 항목이 많다. 그래서 이러한 고정지출비용을 모두 감당하고서도 일정 수준 이상으로 지속적인 순이익을 낼 수 있도록 가격을 책정해야 하는 것이다.
고정지출비용을 모두 감당하고서도 지속적인 순이익을 낼 수 있는 가격을 찾아야 한다. (출처: pixabay)
그런데 이렇게 계산을 하다 보면 최소한 이 정도 가격은 받아야지 하는 기준이 생길 수 있다. 보통 숙소는 그 기준을 ‘입금가’로 잡은 뒤 판매가를 책정하는데, 이런 경우에는 객실이 판매될 때마다 내가 원하는 금액을 수익으로 가져간다는 장점이 있지만, 반면에 해당 금액이 시장에서 전혀 경쟁력이 없는 가격으로 보일 수 있는 위험도 존재한다. (여기서 입금 가(net profit/net income)란, 보통 판매 수수료나 카드 수수료 등 추가 지출 비용을 제외한 수익을 이야기한다. 실제 순이익은 여기서 세금을 제외한 금액이라고 할 수 있다. 쉽게 말해, ‘진짜 내 통장으로, 내 주머니로 입금되는 금액’을 말하는 것이다)
물론 입금 가를 먼저 정하고 그 금액에 추가 지출 비용을 붙여 객실을 판매한다면 정말 좋겠지만, 사실상 이는 불가능하며 바람직한 전략도 아니다. 결국 그 금액을 지불하는 사람은 고객인데, 과연 고객이 그 금액을 지불할 의향이 있는가에 대해서는 전혀 고려되지 않았기 때문이다.
고객 지불 의향을 파악하는 법
만약 고객의 지불 의향을 파악하고 싶다면 위에서 말했던 것과 같이 시장에 이미 나와 있는 주변 숙소들을 살펴보아야 한다. 쉽게 말해 시장조사를 통해 우리 숙소의 적정 가격을 찾는 것인데, 가장 좋은 방법은 당연히 숙소에 직접 가보는 것이다. 주변 숙소 중 우리 숙소와 콘셉트, 규모, 위치, 구조 등 비슷한 몇 곳을 추린 후, 게스트로 직접 숙박해보고 그 숙소에서 제공하는 서비스가 판매가를 납득할 수 있는 수준인지, 그 이상의 수준인지 혹은 훨씬 부족한 수준인지 파악해보면 된다. (부디 이 과정에서 우리 숙소보다 부족한 숙소에서 가서 그 숙소보다 높은 금액으로 팔면 되겠다는 생각은 버리길 바란다) 물론 시간과 비용이 드는 일이고 요즘에는 온라인으로도 충분히 많은 정보를 얻을 수 있어서 꼭 가보는 것만이 방법은 아니지만, 직접 가봤을 때 얻는 것이 훨씬 많기 때문에 최소한 3개 이상의 숙소에 직접 방문해보기를 추천한다.
우리가 판매가로 정하고 싶은 금액을 고객이 지불하려면, 어느 정도 수준의 시설과 서비스를 갖추어야 하는지 그들의 입장에서 알 수 있는 가장 확실한 방법이기 때문이다. 내가 직접 고객이 되어보는 것만큼 고객들의 생각을 이해하기에 좋은 방법은 없다.
이렇게 객실 가격을 정하는 여러 가지 방법에 대해서 이야기를 해보았는데 간단하게 정리해 보자면, 다음과 같다.
첫째, 숙소의 고정지출비용을 파악하라.
둘째, 비슷한 수준의 시설과 서비스를 제공하는 주변 숙소의 가격을 파악하라.
셋째, 비슷한 숙소를 방문하여 고객들의 지불 의향을 파악하라.
그런데 숙박업은 시장 상황이나 외부 환경에 굉장히 많은 영향을 받기 때문에, 위에서 말한 여러 방법 중 하나만 선택하는 것보다는 모든 것을 고려하여 유동적으로 가격을 운용하는 것이 좋다. 예를 들면 지난 2016년 발생한 사드(THAAD)의 영향으로 많은 숙소가 사라지기도 했고, 최근까지 운영에 어려움을 겪고 있는데, 이렇게 숙박업은 국제 정치나 경제 이슈로부터 큰 영향을 받는다. 중국 단체 관광객만을 믿고 숙박업에 투자한 사람들은 이에 대처할 방안을 준비하지 못해 결국 폐업을 하거나, 객실을 떨이로 판매할 수밖에 없었다. 국내 숙박산업에 사드의 영향이 매우 컸던 것은 사실이나, 그 와중에도 버티는 숙소들은 꿋꿋하게 객실 가동률을 유지하며 운영을 이어갔다.
그들이 살아남을 수 있었던 이유는 바로 숙소 가격을 정할 때 한 가지만 고려한 것이 아닌, 국제 정세와 날씨 등 환경 요인을 비롯해 숙박업에 영향을 끼칠만한 모든 것을 고려했기 때문이다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP 3 : 팔릴만한 객실 만들기.
숙소가 잘 되려면, 즉 1년 365일 내내 객실이 잘 판매되기 위해서는 ‘팔릴만한 가격’을 찾는 것도 정말 중요하지만, 마찬가지로 ‘팔릴만한 객실’을 갖추는 것 또한 매우 중요하다. 게스트하우스는 애초에 저렴한 비용을 지불하고, 꼭 필요한 시설과 서비스만 받는 경제적인 숙박 형태이다. 그런데 우리나라의 게스트하우스는 기존과는 다른 형태와 의미로 대중화되었고, 현재는 그나마 게스트하우스의 경쟁력이었던 ‘가성비’마저도 계속 무너지고 있다.
이미 투숙비가 저렴하지만 고객들의 요구는 점점 다양하게 증가하며, 이 모든 요구를 다 충족시켜줄 수 없으니 게스트하우스에서 결국 선택하는 것은 가격 인하뿐이다. 그래서 더이상 ‘저렴한 가격’은 숙소가 잘 되기 위한 1순위 조건은 아니다. 물론, 정말 파격적으로 저렴하다면 판매는 잘 되겠지만 수익이 전혀 남지 않아 결국 숙소는 문을 닫아야 할 것이다.
‘팔릴만한 가격’은 ‘팔릴만한 객실’이 갖추어져 있을 때 의미가 있다. 원래도 저렴한 게스트하우스를 1박 5,000원에 판매하는 것과, 3성급 호텔을 1박에 10만 원 이하로 파는 것 중 어떤 게 소비자들에게 더 매력 있는 상품으로 느껴질지를 고민해보자. 더 이상 고객들은 저렴하기만 한 상품에 매력을 느끼지 못한다. 숙소는 더 그렇다. 가성비 좋은 도미토리에서 묵는 것을 신선한 경험으로 여기던 여행자들은 이제 가성비도 좋고 개인 공간까지 확보된 캡슐형 숙소를 찾고 있다. 같은 값이면 당연히 더 나은 시설과 서비스를 찾는 것이 소비자의 선택이다. 이런 소비자들의 마음을 안다면, 게스트하우스 오픈 초기 모습 그대로 계속해서 숙소가 잘 되기를 바라는 것이 욕심 아닐까?
그렇다면 ‘팔릴만한 객실’은 어떤 객실일까?
흔히 말하는 1세대 게스트하우스 대다수가 도미토리형 객실을 보유한다. 도미토리란 모르는 사람들과 함께 객실의 여러 침대를 나누어 사용하는 형태의 객실을 의미한다. 객실은 보통 1개의 방 전체를 뜻하는 단어지만, 도미토리에서는 베드 하나를 객실 하나와 같은 것으로 취급한다. 욕실과 화장실 또한 공용인데, 객실 내부에 해당 객실 투숙객만을 위한 욕실과 화장실이 딸려있을 수도 있고, 혹은 객실 외부에 숙소의 전 객실 이용자들이 함께 사용하게 만들 수도 있다. 객실부터 화장실, 샤워실, 파우더룸, 조식 공간 등 모든 것이 공용이므로 당연히 기존의 객실보다는 저렴한 가격으로 이용이 가능하다. 그런데 한동안 유행처럼 우후죽순 생겨나던 도미토리는 그 인기가 점차 시들해지며 최근 이용객이 급격히 감소했고, 캡슐형 객실이 최근 혼행족들의 선택지로 급격하게 떠오르며 이를 갖춘 숙소도 하나둘씩 생겨나는 추세이다.
1) 캡슐형 객실
도미토리형 객실과 캡슐형 객실의 가장 큰 차이는 바로 ‘독립 공간 확보’이다. 이는 점점 FIT(Foreign Independent Tourist, 외국인 개별 여행객) 여행자의 증가에 따라 숙소에 대한 니즈도 변화했다고 볼 수 있다. 혼행족들에게는 기존 2인 기준으로 만들어진 호텔이 여행 기간 내내 투숙하기에는 경제적으로 부담될 것이다. 그렇다고 그동안 모르는 사람들과 객실을 함께 사용하며 피곤한 상태로 여행하자니 심리적인 부담이 있다.
그래서 이러한 기존의 불편함을 해소하고자 등장한 것이 바로 ‘캡슐형 객실’이다. 가격은 일반 호텔보다 훨씬 저렴한 데다, 도미토리보다는 좀 비싸지만 그만큼의 값을 하는 ‘확실한 개인 공간 확보’가 있기 때문이다. 그래서 현재 남아있는 도미토리형 객실은 최소한 침대마다 개인 커튼, 개인 조명, 개인 콘센트까지는 설치해야 시장에서 경쟁할만한 정도가 되었다. 여행자들의 니즈는 계속해서 변화하며, 숙소를 운영하는 사람이라면 그 변화를 빨리 알아차리고 숙소 운영에 적용하려는 노력이 필요하다.
기존의 객실들의 불편함을 해소하고자 등장한 것이 바로 ‘캡슐형 객실’이다. (출처: 구글 검색)
2) 개인실로만 구성된 게스트하우스
위와 다르게 개인실로만 구성된 게스트하우스도 많다. 대부분의 숙소가 2인실 위주의 구성이긴 하지만, 최근 1인실부터 시작해 4인 이상이 머물 수 있는 패밀리룸이나 프렌즈룸 등 단체 객실까지 다양한 타입을 구비한 숙소를 찾아볼 수 있다. 먼저 1인실은 게스트하우스에서 인기가 굉장히 많은 객실 타입으로, 도미토리보다 1~2만 원 정도 비용을 더 지불해야 한다. 그러나 실제 운영했던 게스트하우스에서도 연평균 1인실 가동률이 8-90%를 계속 유지할 정도로 그 정도 금액이면 1인실을 선택하겠다는 여행자들이 많았다. 또 대부분의 호텔은 2인을 기준으로 객실 타입이 구성되어 있기 때문에, 가족이나 친구들 여럿이서 여행할 땐 최소 객실을 2개 이상 예약해야 해 머물기 불편하거나 부담스럽기도 하다.
따라서 모든 객실 타입을 동일하게 만들기보다 최소 1~2개 정도는 특정 타깃층에 맞춘 객실 타입으로 구성한다면 객실 가동률을 높이는 하나의 방법이 됨은 물론, 시장에서도 확실한 경쟁력을 가질 수 있다. 다만 4인 이상의 단체 룸이나 1인실을 만들기 전, 우리 숙소가 위치한 지역에 어떤 여행자들이 많이 방문하는지를 미리 알아보는 것은 필수다. 커플 여행객이 주를 이루는 지역에서 굳이 객실 타입의 변화로 위험을 감수하면서까지 무리할 필요는 없기 때문이다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP 4 : 신뢰할 만한 숙소가 되기.
게스트하우스에서 ‘팔릴만한 객실’을 만들기 위해서는 여행자들의 니즈에 따라 객실 타입에 변화를 주는 것뿐만 아니라, 1년 연중 우리 숙소를 이용한 고객들이 남긴 피드백에 대해 고민해보아야 한다. 지난달 연재에서도 후기를 언급했지만, 숙소 후기는 숙박업소 운영의 가장 중요한 자산이자 좋은 숙소를 만들기 위해 꼭 참고해야 하는 운영 매뉴얼이라 할 만한 요소다.
숙소의 운영자들은 ‘어떻게 하면 더 많은 사람이 우리 숙소에 올까?’를 고민하며 그저 눈에 크게 보이는 시설적인 변화에만 우선순위를 두는 편이다. 하지만 아무리 시설이 좋아도 서비스가 엉망이면 고객은 다시는 뒤도 돌아보지 않는다. 팔릴만한 객실, 팔릴만한 숙소가 되기 위해서는 꼭 화려한 시설만이 답은 아니다.
고객이 원하는 것을 제공하자
사람들이 오게 만들려면 사람들이 원하는 것을 제공하면 되는데, 그 답을 얻을 수 있는 것이 바로 고객의 후기이다.
예를 들면, 게스트하우스는 워낙 방음에 취약한 편이라 애초에 방음에 대한 기대치가 낮다. 그렇다고 해서 아무런 조치도 안한다면 숙소 운영자의 태도로 실격이다. 최소한 일회용 귀마개라도 제공하는 것이 기본 자세다. 이렇게 실시한 모든 고객응대는 후기에 남게 마련이고, 그 후기에서 다른 여행자들은 ‘아, 이 숙소는 갈만한 곳이구나. 아, 이 숙소는 절대 가면 안 되겠다.’라는 것을 확인하고 숙소를 선택한다.
또 글로 남은 후기뿐만 아니라, 숙소에 머물고 있는 고객과도 실시간으로 피드백을 주고받는 것이 가능하므로 고객들을 응대하는 동안에 꼭 불편한 것은 없는지, 더 필요한 것은 없는지 물어보는 것을 습관화하면 좋다. 답변을 들은 즉시 그 불편함이나 부족함을 해소해준다면 가장 좋겠지만, 그게 아니더라도 최소한 해결하고자 하는 노력을 보이는 것이 중요하다. 진심으로 여행자가 오고 싶은 숙소를 만들고자 한다면 분명히 고객들은 그 마음을 알아차린다.
팔릴만한 숙소가 되기 위해서는 고객들에게 믿을 수 있는 정보를 제공하는 것도 매우 중요하다 (출처: pixabay)
팔릴만한 숙소가 되려면 고객들에게 신뢰성이 높은 정보를 제공하는 것도 매우 중요하다. 숙소는 카페나 음식점과 다르게, 온라인에서 봤던 사진과 다르다고 해서 쉽게 박차고 나올 수 있는 곳이 아니다. 바꾸어 말하면 사진의 역할이 매우 크다는 것인데, 좋은 금액에 판매되고 좋은 평가를 받는 숙소들이 온라인에 어떤 사진을 게재했는지 미리 확인한 후 실제 방문해 바라본 숙소와는 어떤 차이가 있는지도 비교해보면 좋다.
대부분의 고객은 온라인으로 제공되는 사진과 정보를 바탕으로 숙소를 선택하고 예약한다. 따라서, 숙소 정보는 과장되거나 거짓된 정보가 없도록 작성하고, 아주 작은 변화가 생기더라도 지속해서 업데이트하여 늘 정보를 최신화하는 것이 필요하다. 그래야 고객들이 숙소에 기대하는 것과 실제로 제공되는 것에 대한 차이를 줄여 만족도를 높일 수 있다.
팔릴만한 가격, 팔릴만한 객실, 팔릴만한 숙소를 만드는 것은 절대 하루아침에 이루어질 수 없다. 하지만 꾸준히 고민하고 실행한다면 반드시 정답은 나올 것이다. ‘왜 우리 숙소는 잘 팔리지 않을까?’라는 고민에서 끝내지 말고, 꼭 우리 숙소가 팔릴만한 객실이 있는지, 팔릴만한 가격인지 객관적으로 판단해보는 시간을 가져보기를 바란다.
[연재목차]
(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드
(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.
