06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
Writer 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA 소모라 매니저
숙소발전소 운영총괄 CHLOE
안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.
처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.
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2015년부터 게스트하우스와 관련된 일을 하며 전국 각지의 수많은 게스트하우스를 다녀왔다. 한동안은 게스트하우스 예약 관리 서비스를 판매하는 영업사원이기도 했고, 때로는 게스트하우스 운영자를 교육하는 컨설턴트이기도 했다. 언제나 게스트하우스를 방문할 때마다 공통되게 했던 생각은 ‘오늘 내가 가는 곳이 부디 좋은 게스트하우스였으면 좋겠다.’였다.
내가 맡은 일은 게스트하우스가 좀 더 나은 숙소가 되도록 돕는 일이었기 때문에 막상 내가 할 일이 별로 없다면 조금 아쉽기는 하지만, 한편으로는 ‘이렇게 좋은 숙소가 있다니!’라며 다행이라는 생각도 들었다. 교육을 요청해서 간 숙소 중에서는 이미 운영을 잘하고 있어서 오히려 내가 더 배우고 오는 경우도, 어떻게 이렇게까지 생각했을까 싶을 정도로 게스트의 만족을 최우선으로 생각하고 고민하는 호스트들도 많았다. 반대로 정말 눈살이 찌푸려질 만큼 나쁜 숙소들도 많은 것이 사실이었다.
안타깝게도 장사가 잘 안 되거나 평판이 좋지 않은 숙소들은 공통점이 있었는데 바로 ‘고객 만족’에 대한 고민이 없다는 것이었다. ‘우리 숙소에 오는 고객에게 어떻게 해야 그들이 만족할까?’를 한 번이라도 고민해봤다면 당연히 알 수 있는, 그런 기본적인 것도 갖춰지지 않은 숙소는 ‘나쁜 숙소’라고 평가받아도 마땅하다고 느낀다.
여행이라는 것이 누군가에게는 시간을 쪼개고, 누군가는 큰 비용을 투자해야만 할 수 있는 특별한 경험이기 때문에 대부분의 사람은 여행에서 모든 것이 완벽하기를 바란다. 숙소 또한 당연히 완벽하길 바라는 것 중 하나이다. 내가 선택한 숙소는 깨끗했으면 좋겠고, 호스트가 친절했으면 좋겠고, 위치가 좋았으면 좋겠고 등등… 고객이 숙소에 대해 기대하는 부분이 충족된다면 여행의 만족도는 한층 높아진다.
대부분의 사람들은 여행에서 모든 것이 완벽하기를 바란다. (출처: pixabay)
그런데 사실 여행을 해보기 전까지는 여행이 나의 생각대로 흘러갈지 아니면 전혀 다른 방향으로 흘러갈지 절대 장담할 수 없다. 마찬가지로 숙소도 내가 생각했던 것과는 전혀 다른 시설을 갖추고 전혀 다른 서비스를 제공할 수도 있다. 이런 기대와 실제 사이에 차이가 발생하는 이유는 대부분의 숙소 예약이 온라인에서 이루어지기 때문이다. 숙소에 직접 가보고 예약하는 사람은 거의 없으므로 우리는 예약사이트나 홈페이지를 통해서 먼저 숙소 정보, 사진, 후기 등을 확인해보고 좋은 숙소와 나쁜 숙소를 가려내야 한다.
그래서 많은 사람은 이미 사람들에게 인정받은, 평판이 좋은 숙소를 선택하려고 한다. 그래야 실패를 줄이고 즐거운 여행을 할 수 있기 때문이다. 그런데도 좋은 숙소를 찾아내는 100% 확실한 방법이 숙소의 평판이라고 할 수는 없다. 숙소의 후기는 먼저 경험해본 사람들이 남기는 각자의 생각인데, 경험이란 상대적이라 누군가에게는 만족스러운 부분도 누군가에게는 부족한 부분으로 느껴질 수 있는 것이다.
많은 사람들은 이미 사람들에게 인정받은 평판이 좋은 숙소를 선택하려고 한다. (출처: pixabay)
최근에 급하게 지방으로 출장 갈 일이 생겨 체크인 전날 숙소를 예약했다. 급하게 고른 숙소였지만, 특별히 부정적인 후기가 없었고 가격도 예산 범위에서 크게 벗어나지 않는 곳이라 큰 고민 없이 선택했다. 또 이 숙소의 큰 장점은 바닷가에 위치해 낮과 밤 모두 근사한 전망을 자랑하는 곳으로 뷰가 굉장히 좋다는 것이었다. 이동 시간이 긴 편이라 출장지에 도착하자마자 숙소로 향했다. 갑자기 더워진 날씨 탓에 숙소에 도착하자마자 에어컨을 작동시켰는데, 에어컨이 말썽이었다. 분명 체크인할 때 특별한 안내를 못 들었기에 이상하다 싶어서 바로 호스트에게 물어보았다. 그런데 돌아온 답변이 너무나 황당했다. 에어컨이 고장 난 것을 오늘에서야 알게 되었고, 당일 수리가 어렵다는 것이었다. 게다가 원하면 금액을 환불해주겠다고 했다. 과연 이 답변이 최선인가라는 생각이 들었다.
먼저, 분명 에어컨에 문제가 생겼다는 것을 (체크인 시간이 한참 지나고 도착했기 때문에) 체크인 전에 안내할 수 있는 시간이 충분했음에도 아무런 언급 없이 입실하게 한 것이 아쉬웠다. 또, 오늘 밤 당장 자야 할 숙소가 없어진 게스트에게 환불을 해주는 것보다는 문제가 생긴 객실을 대체할 숙소를 찾아주는 것이 호스트의 도리가 아닌가 하는 생각이 들었다. 전망만큼은 후기에서 본 대로 훌륭했지만, 그 전망이 숙소의 불편함을 상쇄시켜주지는 못했다. 분명 좋은 숙소라는 평가들을 보고 예약한 건데, 안타깝게도 내 기대와는 다른 경험을 하게 되었다. 이 숙소는 나에게 ‘뷰만 좋은 나쁜 숙소’로 기억될 것이다.
이 숙소는 나에게 ‘뷰만 좋은 나쁜 숙소’로 기억될 것이다. (출처: pixabay)
아마도 대부분의 사람은 이와 비슷한 경험이 있을 테다. 고르고 고른 숙소가 기대와 다르다면, 혹은 숙소에서 예상하지 못했던 문제로 난처한 상황을 겪었다면, 그 숙소는 ‘나쁜 숙소’로 기억된다. 위의 상황에서 더욱더 안타까웠던 것은 물리적인 문제가 아닌 호스트의 응대였다. 이미 발생한 문제를 더욱 큰 문제로 받아들이게 만든 것이 바로 호스트의 대처였기 때문이다. 에어컨의 고장은 일부러 의도한 것이 아니기 때문에 어쩔 수 없는 부분이라고 이해할 수 있어도 호스트의 응대는 얼마든지 달라질 수 있는 부분이므로 호스트가 문제 해결에 좀 더 적극적이었다면 분명 ‘좋은 숙소’로 남을 수도 있었을 것이다.
그렇다면 대체 어떤 숙소가 좋은 숙소이고 어떤 숙소가 나쁜 숙소일까?
지금까지 다양한 숙소를 경험하고 느낀 점을 바탕으로 좋은 숙소와 나쁜 숙소의 특징을 정리해보았다.
첫 번째, 좋은 숙소는 부지런하다.
여행 산업은 트렌드에 굉장히 민감하기 때문에 시시각각 변화하는 여행자들의 니즈를 빠르게 파악하는 것이 중요하다. 좋은 숙소는 이런 여행자들의 변화에 민감하다. 따라서 좋은 숙소는 여행자들의 니즈에 따라 부지런하게 다양한 시도를 한다. 단순히 여행자들의 말에 의해 좌지우지되는 것이 아니라 실제로 여행의 트렌드가 어떻게 바뀌고 있는지 계속 공부하고, 스스로가 여행자가 되어 경험하며 숙소 운영에 참고하는 것이다.
또한, 부지런한 숙소는 여행자들이 남긴 후기에 발 빠르게 대응하는 편이다. 고객이 예약사이트나 홈페이지에 남긴 후기에 어떻게 답변하느냐에 따라 숙소의 퀄리티를 짐작해볼 수 있다. 숙소에서 후기가 얼마나 중요한 자산인지는 벌써 수차례 언급했던 것처럼 몇 번을 강조해도 지나치지 않다. 반면, 나쁜 숙소는 여행자들의 이야기에 관심이 없는 편이다. 따라서 시설이나 서비스의 개선도 매우 더디다. 온라인에서 숙소의 후기를 확인할 때, 부정적인 후기를 발견하는 경우에는 꼭 후기에 대한 답변까지 확인해보는 것이 좋다. 단순히 불편함에 대한 사과인지 혹은 앞으로 불편함을 개선해나갈 것인지 등 숙소 운영자의 생각을 엿볼 수 있다.
후기뿐만 아니라, 부지런한 숙소는 숙소의 정보나 소식 등을 지속해서 업데이트하며 실제 제공하는 서비스와 온라인으로 노출되는 정보의 차이를 최대한 줄이려고 한다. 그래서 좋은 숙소는 ‘살아있다’는 느낌이 들기도 한다. 하지만 나쁜 숙소는 처음 오픈할 때 찍은 사진과 정보를 오픈하고 2~3년이 지나도 그대로 사용하는 경우가 많다. 이런 경우에는 온라인에서 제공되는 정보와 실제 숙소 시설 및 서비스가 상이하여 논란이 생기기도 한다. 멈춰있는 숙소가 되지 않기 위해서는 개인의 일상을 SNS에 업데이트하는 것처럼 숙소의 정보도 수시로 업데이트해주는 것이 좋다.
좋은 숙소는 ‘살아있다’는 느낌이 들기도 한다. (출처: pixabay)
두 번째, 좋은 숙소는 직원들의 근무 기간이 길다.
보통 게스트하우스 직원들의 근무 기간은 상당히 짧은 편이다. 파트타이머로 근무하는 직원들이 많기 때문에 짧게는 1~3달부터 1년이 안 되는 경우도 허다하다. 직원들의 근무 기간이 길다는 것은 근무 환경이 좋다는 의미이고, 따라서 직원들이 제공하는 서비스의 질이 높은 편이다. 경력과 서비스는 대체로 정비례한다. 오랜 시간 동안 숙소에 대해 고민해 온 직원은 숙소에 적합한 서비스가 무엇인지 잘 알고 있다. 따라서 돌발상황에서 좀 더 능숙하게 대처하여 고객들의 만족도를 높일 수 있다. 또한, 오래 근무하고 있는 직원들은 숙소에 대한 애정과 책임감이 큰 편이기 때문에 숙소의 평판에 대해서도 관심이 많다. 직원들이 오래 근무하는 숙소는 하나의 유기체처럼 질서와 체계로 굴러간다.
직원들이 자주 교체되는 숙소는 나쁜 숙소라고 할 수 있다. 직원들의 근무 환경이 제대로 만들어져 있지 않아 안정적인 서비스를 제공하기 어려운 것으로 보인다. 직원들이 자주 바뀌는 경우에는 인력의 공백이 잦아 서비스가 불안정해지고, 직원들이 불안정하다면 숙소에 머무는 고객들 역시도 불안정함을 느낄 수밖에 없다. 우리 숙소는 직원들 혹은 호스트 자신이 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 근무환경이 준비되었는가에 관해서도 확인해볼 필요가 있다.
직원들이 오래 근무하는 숙소는 하나의 유기체처럼 질서와 체계로 굴러간다. (출처: pixabay)
세 번째, 좋은 숙소는 커뮤니케이션을 잘한다.
좋은 숙소는 게스트의 요청에 신속하고 정확하게 응대한다. 또한, 좋은 숙소는 고객들보다 한발 앞서서 고객들이 필요로 할만한 정보를 이해하기 쉽게 제공한다. 숙소는 완제품이 아니다. 기본적인 시설은 완제품들로 구성되어 있지만, 숙소는 호스트가 완제품을 활용해 세팅해놓은 상황과 분위기를 경험하고 오는 것이다. 따라서 받아들이는 사람에 따라서 있는 그대로를 즐기는 사람도 있고, 특별한 도움이 필요한 사람들도 있다.
좋은 숙소는 ‘오늘의 게스트’가 필요로 하는 것들을 파악하고 제공할 수 있는 세심함을 갖췄다. 최근 방영된 여행 예능프로그램 ‘스페인 민박’에서 스페인 순례길을 걷는 순례자들이 머무는 숙소를 직접 운영하는 모습을 보여주었다. 그들은 순례자들이 올 때마다 체크인 과정에서 그날의 식사 메뉴를 미리 안내해주었고, 해산물을 먹지 못하는 순례자에게는 미리 주방 팀과 논의하여 해산물이 들어가지 않은 요리를 제공하였다. 좋은 숙소의 예를 보여주는 장면이었다. 모든 게스트의 요청을 100% 들어주는 것은 현실적으로 불가능하지만, 게스트와 소통하며 좀 더 편안하고 만족스러운 숙박 경험을 할 수 있도록 도와주는 것이 좋은 숙소의 모습이다.
반면 나쁜 숙소는 호스트 및 직원들을 찾기 어렵거나, 연락이 잘 되지 않는다. 숙소를 이용하는 동안 뜨거운 물이 나오지 않는다거나, 전기가 나가는 등 난처한 문제가 생겼을 때 커뮤니케이션이 어렵다면 최악의 숙소로 기억될 것이다. 실제로 숙소를 운영하면 투숙 중인 고객들에게 간혹 새벽에 연락이 올 때가 있다. 문이 잠겼다거나, 비밀번호를 잊었거나, 보일러가 고장 나는 등 예상치 못한 여러 문제가 발생했는데 우리는 그럴 때마다 즉시 가서 문제를 해결하거나 대책을 제공하여 불편함을 최소화했다.
좋은 숙소는 ‘오늘의 게스트’가 필요로 하는 것들을 파악하고 제공할 수 있는 세심함을 갖추고 있다. (출처: pixabay)
또 다른 사례로는 직원들 간의 커뮤니케이션 실패로 인해 고객에게 불편함을 겪게 한 나쁜 숙소도 있었다. 총 4박을 하는 고객이 먼저 3박은 친구와 함께 숙박하고, 마지막 날은 혼자 숙박해야 해서 객실을 옮겨야 했다. 그런데 낮에 근무하는 직원은 체크아웃 시간에 바로 객실을 옮길 수 있다고 안내했고, 정작 당일 오전에 근무한 직원은 즉시 옮기는 것이 불가능하다고 안내한 것이다. 이들은 이러한 경우에 대비한 고객 안내 사항이 정리되지 않은 상황에서 각각 다른 말로 고객을 혼란스럽고 불편하게 하여, 결국 최악의 숙소라는 평가를 피할 수 없었다.
실제로 이런 상황은 꽤 자주 발생한다. 직원들끼리의 커뮤니케이션 실패가 고객과의 커뮤니케이션까지도 영향을 미치는 것이다. 대부분의 좋은 숙소는 고객 응대 매뉴얼이 준비되어 있기 때문에 위와 같은 특별한 요청 사항 발생 시에는 어떻게 대처하는 것이 좋은지 모든 직원이 공유하여 숙지한다. 혹은 실시간으로 공유할 수 있도록 시스템이 갖추어져 있다. 우리 숙소가 나쁜 숙소로 평가되지 않도록 고객과의 커뮤니케이션에 있어서는 특히 다양한 상황을 시뮬레이션하여 준비하는 것을 추천한다.
때로는 숙소를 운영하면서 나쁜 숙소로 평가되는 억울한 상황들도 생긴다. 예를 들면, 여름 성수기에 바닷가에 위치한 숙소를 운영하는 동안 숙소와 상관없는 것으로 부정적인 후기를 받은 적이 있다. 숙소 앞에는 여름 휴가철을 맞아 여행객들에게 간식거리를 판매하는 트럭이 있었다. 그런데 한 숙박 고객이 그 트럭에서 옥수수를 구매했고, 옥수수가 너무 비싸서 불쾌했다는 후기를 숙소 후기에 남긴 것이다. 숙소에서 판매하는 상품이 아니었기에 오해가 없기를 바라며 답글을 남겼는데, 황당하지만 재미있는 경험이었다. 좋은 숙소와 나쁜 숙소라고 평가하는 기준은 사람마다 제각각이고, 때로는 여행의 경험이 숙소 평가에 영향을 주기도 한다는 것을 알 수 있었다.
좋은 숙소와 나쁜 숙소를 평가하는 이유는 정말 사람마다 다르다. (출처: pixabay)
예시로 언급한 경험은 조금 예외적인 사례였지만, 실제로 좋은 숙소와 나쁜 숙소로 평가하는 이유는 정말 사람마다 다르다. 각자 중요하게 생각하는 것이 다르기 때문이다. 위치만 좋으면 만족하는 사람도 있고, 화장실의 청결도를 가장 중요하게 생각하는 사람도 있다. 그래서 좋은 숙소라고 평가받는 것은 늘 고민이 되는 어려운 과제다. 하지만, 숙소를 운영하는 사람이라면 ‘어떤 숙소가 좋은 숙소인가’에 대해서 당연히 고민하고 또 고민해봐야 한다. 물론 호스트의 입장에서가 아닌 고객의 입장에서 말이다.
[연재목차]
(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드
(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.
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