숙소타입 : 리조트
주소 : 경기도 가평군 청평면 북한강로 1706-118
객실타입 : 풀빌라(마스터/럭셔리/루프탑), 커플룸, 스위트룸, 별관룸, 패밀리룸
부대시설 : 세미나실, 바베큐장, 수영장, 스파, 탁구장, 배드민턴, 족구장, 단독 주차장, 산책로, 카페
주변관광지 : 쁘띠프랑스, 유명산, 청평호반&유람선, 남이섬, 마이다스 골프클럽, 대명스키장
Q 안녕하세요. 숙소 소개 및 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 가평 리버하임을 운영하는 이하원입니다. 리버하임은 2014년에 오픈한 리조트형 풀빌라 펜션으로 풀빌라 12채, 일반 객실 17개 등 총 객실 수는 30개에요. 저희는 펜션과 같이 작은 객실과 풀빌라, 별관룸, 패밀리룸처럼 큰 객실까지 타입도 6~7가지로 굉장히 다양해요. 풀빌라 또한 루프탑, 실내, 실외, 그리고 수영장 개수에 따라 다른 구조거든요. 풀빌라 중 가장 큰 동은 방 4개에 23명까지 수용이 가능할 정도로 규모가 큰 편이죠. 세미나실과 바비큐장도 규모별로 여러 개를 나눠놓았고, 저희가 실수로 수영장을 지나치게 크게 지은 독채도 있어요. (웃음)
이렇게 200명 이상의 인원도 충분히 수용 가능한 숙소 규모 덕분에 기업에서 전체 대관을 해 쉬거나, 풀 파티를 하기도 해요. 요즘에는 소규모 워크숍이 대세인데 보통 10명 이상 들어가는 풀빌라가 많지는 않잖아요. 그런데 저희는 이 특성을 맞춰 회사나 워크숍 등 단체 손님이 오기 적합하니 자주 방문해주시는 단골도 많답니다. 이외 리버하임은 숙소 오픈 전부터 이 근처에서 다른 레저 사업도 병행한 경험이 있어서, 수상레저나 번지점프 같은 체험을 숙박과 연계해 다양한 즐길 거리를 제공합니다.
Q 처음 숙소 운영을 시작하게 된 계기가 무엇인가요?
저희 리버하임의 초기 대표님이 레저 쪽에 관심이 많으셔서 가평에 레저 관련 영업장을 여러 개 갖고 계셨어요. 그러다 보니 놀이, 레저 등의 문화도 미리 많이 겪어보며 트렌드를 잘 파악하셨고, 이를 계기로 숙소 사업도 빨리 시작할 수 있었던 것 같아요. 그래서 처음의 리버하임은 펜션 객실 4개 정도의 작은 규모부터 시작했지만, 운영하면서 실질적으로 손님이 원하는 것을 듣거나 주변의 숙소, 유행 흐름을 파악하고 하나하나 지어나가 지금처럼 커지게 되었죠.
고객의 이동 동선도 많이 고려했고 부족한 부분이 무엇인지 피드백 받고 세세하게 파악하면서 차근차근 업그레이드한 숙소라고 할 수 있어요. 그렇게 저도 초창기 리버하임의 직원으로 시작해 애정을 가지고 숙소를 운영하다 보니 여기까지 온 듯해요. 지금도 리버하임은 계속해서 발전하고 있답니다.
Q 리버하임에는 풀빌라와 일반 객실이 따로 있어요! 두 가지 타입을 같이 건축하신 이유가 있나요?
앞서 말씀드린 것처럼 저희가 숙소를 한 번에 다 지은 것이 아니라 이렇게 건축이 가능했어요. 초창기 오픈할 당시에는 메인 수영장을 놓고 일반 객실을 저렴하게 운영하는 게 보편적인 방식이었죠. 이후 독채 풀빌라라는 개념이 생기기 전, 저희가 공용 수영장을 사용하는 루프탑 풀빌라를 만들었어요. 그러다가 고객 선호도가 온수 풀로 바뀌고, 경쟁이 치열해지면서 풀빌라 가격이 내려가 개별 수영장이 좀 더 유행하는 등 숙소 트렌드도 계속 변화하면서 저희도 그 트렌드를 따라가며 다양한 객실을 만들 수 있었던 듯해요.
저희 부지가 넓다 보니 자주 여기저기 업그레이드나 신축 공사를 하는데, 오신 손님이 공사 현장을 눈여겨보시고 새 타입 객실이 완공될 때쯤 다시 오시는 경우도 많아요. 계속 오셔도 새로운 곳이라는 느낌이 들어서 그렇지 않을까요?
Q 리버하임의 규모가 꽤 커서 운영하기가 쉽지 않을 것 같아요. 힘든 점은 무엇이고 인력 구성이나 운영은 어떻게 하시나요?
다른 곳에 비해서 외부 객실을 관리하는 게 조금 힘들긴 해요. 보시다시피 저희가 일반적인 아파트형 리조트가 아니고, 주택처럼 모든 객실이 단독적으로 분산된 형태거든요. 또 독채 펜션이라 하더라도 다른 곳들은 건물이 붙어 있는 편인데, 저희는 개별 주택이 따로따로 멀리 떨어져 있고 주차 공간도 다 각자 마련되어 있어요. 굉장히 프라이빗하고 리조트 같은 느낌이라 손님들은 좋아하시죠.
그래서 업무 중 가장 힘들다고 느끼는 상황이 바로 이 구조적 특성 때문에 가끔 컴플레인이 발생할 때에요. 건물 안에 모든 객실이 다 있으면 체계적으로 체크할 수 있는데, 저희는 객실마다 너무 멀리 있고, 또 너무 많기 때문에 세세히 신경을 써도 간혹 놓치는 게 있거든요. 특히 대규모 숙소 특성상 한 번에 몇백 명이 함께 투숙하시는 경우 파손 문제가 커요. 예를 들어 50명의 단체 손님이 풀빌라 세 곳을 이용하더라도 워크숍은 한곳에 모여 하시잖아요. 그러면 집기도 다 섞이고, 파손도 많고, 분실도 생기고, 정리도 정말 어렵죠. 일찍부터 체계적으로 관리하면 좋았을 텐데 같은 생각도 들지만 지금은 정해진 상황에서 최선을 다해 운영해보려고 해요.
인력 구성은 아무래도 숙박업이다 보니 성수기, 비수기, 리모델링 기간을 나눠 시기별로 다르게 짜는 편이에요. 성수기에는 프런트를 비롯한 전반적인 근무 인원이 매우 많아지고, 비수기엔 인력을 최소화하죠. 지금은 준성수기가 곧 시작될 무렵이라 인원을 차근차근 세팅 중이랍니다.
Q 리버하임은 부대시설과 제공하는 서비스가 정말 많은 것 같아요!
리버하임의 부대시설과 서비스에는 탁구장과 족구장, 크기별 세미나실과 바비큐장, 배드민턴 및 보드게임 대여 등이 있는데요. 이제는 워낙 다양한 무료 서비스를 갖추고 시작하는 신축 숙소가 많아서 특별히 내세울 만한 점은 없는 것 같아요. 다만 저희는 기본 평수가 넓다 보니 개별적인 주차 공간을 마련해둔 게 대표적인 장점이라고 할 수 있죠. 다 합치면 거의 120대 이상의 차량을 주차할 수 있는 공간이 되거든요. 가평 지역이 차량 없이 이동하기에는 힘들다는 특성을 생각하면 중요한 부분이에요.
또 주택 자체를 설계부터 고객 맞춤으로 잘 지었기 때문에 손님들이 생활하기에 좋은, 개별 독립한 공간을 완벽히 마련했다는 점에서 만족도를 제공한다고 할 수 있겠네요. 다른 부분도 가을에 좀 더 보완해보려고 해요. 편의시설은 처음에 잘 짓는 것도 중요하지만, 계속 컨디션을 유지하는 게 제일 중요하니까요. 최소한의 인력으로 파손도 줄이면서, 사람들이 많이 찾을 만한 아이템을 계속해서 찾아야겠죠?
가장 중요한 건 숙박업, 특히 가평 지역은 여름에 잘 되기 때문에 가을, 겨울에 이를 대체할 수 있는 편의 시설을 생각해야 한다는 점이에요. 저희가 숙소를 증축하는 과정에서 공간을 이용해버려 지금은 없지만, 예전에는 리버하임 자체 썰매장도 있었거든요. 이렇게 앞으로는 실내 수영장 등 대체 편의 시설을 마련하거나 겨울 스포츠 등을 제공하면 좋을 것 같네요.
Q 시설 전체가 워크숍 고객이나 단체를 유치하기 적절해 보이는데, 어떻게 기획을 시작하셨어요?
만약 숙소에서 일반 손님이 1~2가지를 즐기고 가시면, 저희한테 매출이 일어나는 것도 1~2개로 동일해요. 그런데 워크숍은 이를 통해 저희한테 일어나는 매출이 4~5가지로 늘어나 시작하게 되었어요. 리버하임이 가진 규모와 특성 덕분에 세미나부터 수상레저, 숙박, 식사까지 여러 가지를 최대한 연계해 패키지로 제공할 수 있어 인기가 좋죠. 처음에는 저희도 다른 숙소처럼 세미나실을 크게 1곳만 만들었는데 한 팀만 받을 수 있잖아요. 그런데 세미나가 대규모로 오는 것보다는 늘 중, 소규모도 섞여 여러 팀이 오시더라고요. 그때 우리에게 부족한 것이 뭐였는지 깨닫고 다시 세미나실을 소, 중, 대 크기로 나눠 짓게 됐죠.
독채 풀빌라도 타입별로 다 다른 구성인데요, 단체가 선호하는 마스터나 럭셔리 풀빌라의 가장 큰 차이점은 풀빌라 내 객실이 3~4개라는 거예요. 특히 럭셔리는 1개, 마스터는 2개씩 개별수영장을 가진 것도 가장 큰 장점이죠. 저희의 이런 특징은 손님들이 입실하시거나 퇴실하실 때, 혹은 투숙하는 과정에서 말씀해주시는 의견들을 계속해서 반영하려고 노력했던 것부터 출발했어요.
아무래도 자금이 들어가는 일이다 보니 쉽게 변화를 시도하기는 어려울 수 있는데, 예전 저희 대표님이 직접 숙소 컨셉을 정하시고 설계도 과감히 변경하시며 도움을 주셨어요. 정해진 땅 면적 내에서 최고의 공간을 만들어야 하므로 이에 대한 노하우도 많이 있었고, 손님 선호에 따라 새로운 시도도 많이 하셨죠. 그래서 지금이야 당연하지만, 분리형 화장실은 호텔 다음으로 아마 저희가 제일 빨랐던 것 같아요.
Q 현재 리버하임을 운영하면서 가장 고민되는 부분이 있다면?
아무래도 매출을 올리는 거죠. 지금은 숙소 신축 시 정말 많은 정보가 있어서, 모든 부분을 잘 마련하고 운영을 시작할 수 있기 때문에 경쟁이 너무 치열한 상태거든요. 저희가 가진 요소 자체가 굉장히 훌륭하긴 하지만 예전에는 우리가 선두주자로 참신한 걸 제공했는데 이제는 내게 있는 것들이 다른 분들한테도 있다는 생각에 고민이 커요. 계속해서 새로운 아이디어도 생각해야 하고, 그런데도 작년만큼 매출을 올려야 하는 상황이니 걱정도 드는 것 같아요.
경기도 물론 한몫하죠. 예를 들어 세월호나 메르스같이 저희가 어쩔 수 없는 사건이 갑자기 터져버리는 상황도 있잖아요. 저희가 시즌에 따라서는 수학여행처럼 아이들이 놀러 오기도 하는데요. 메르스 같은 경우엔 사람들이 모인 곳에 가지 말아야 하고, 세월호 같은 경우는 안전사고라는 측면에서 여기도 어떻게 보면 안전사고가 일어날 수 있는 곳이니 발걸음이 줄어들죠.
그리고 예전에는 가평이 휴양의 최고 메카였는데 이제는 양양 고속도로 개통 등 교통이 좋아지면서 서울과 가깝다는 지리적인 메리트가 없어졌어요. 그래도 다행히 가평 지역에 크게 운영하는 숙소들이 몇 군데 있는 덕분에 다른 곳까지 포함해 지역 경제가 다 같이 활성화되는 건가 싶어요.
Q 리버하임을 홍보하기 위해 어떤 방법을 주로 활용하시나요?
남들 한다는 것들은 다 조금씩은 하는 것 같아요. 고객 블로그를 추첨해서 후기 남기기 이벤트를 한다거나 네이버 광고 검색, 여러 SNS 홍보 등 이것저것 활용하는 편이에요. 또 저희 숙소가 방송 촬영을 꽤 했는데, 한 번 숙소에서 촬영을 진행하면 입소문이 나서 다시 다른 촬영도 요청이 들어와 그 덕도 많이 본 것 같아요. 특히 ‘이불 밖은 위험해’라는 예능 촬영 효과가 컸죠. 단순히 드라마에서 5분 정도 스쳐 지나가는 장소라면 크게 의미가 없을 수 있는데, 이 예능은 장소에 굉장히 포커스를 두고 계속해서 공간을 부각하는 컨셉이었거든요. 제가 봐도 여기가 우리 숙소가 맞나 싶을 정도로 예쁘게 나오더라고요.
또 직원의 역할도 매우 중요한 것 같아요. 직원들이 처음부터 예약을 잘 받아주고, 손님이 오셨을 때 체크인을 도와주고, 퇴실 시에도 불편한 점에 대해서 귀 기울여주는 역할을 하잖아요. 결국 이들은 고객의 숙소 경험과 재방문에도 영향을 미치는 중요한 요소죠.
Q ONDA 서비스를 어떻게 알게 되셨고, 사용하시면서 어떠셨어요?
저희 직원이 기존에 쓰던 예약관리 시스템을 불편해해서 새로운 시스템으로 바꿔야겠다는 의견을 냈었어요. 그때 여러 가지를 알아보다가 ONDA를 찾게 되었는데 사실상 쓰고 나니까 예전 시스템보다 훨씬 편한 부분이 많은 것 같아요.
특히 저희는 주로 가격조정 기능을 많이 사용하는데요. 장마 기간이 갑자기 당겨질 수도 있는 거고, 예상치 못한 상황이 발생할 수도 있잖아요. 이렇게 숙소 운영에는 사건 사고나 날씨 등 변수들이 너무 많기 때문에 이에 따라 바로바로 가격 조정을 하고 판매해야 하니까요. ONDA는 시스템 내에서 여러 채널의 가격을 한번에 따로 설정할 수 있어서 좋았어요. 최근에는 당장 객실 가격을 낮추기보다는, 리버하임의 단골이 많은 만큼 얼리버드 개념으로 미리 비수기와 성수기 공실률 예측을 해서 일찍 예약하신 분들이 최대한 혜택을 볼 수 있게 하려고 해요.
Q 마지막으로 숙소 근처 숨겨진 볼거리 혹은 나만의 맛집을 추천해주세요!
기본적으로 가평 하면 대표적인 관광지인 쁘띠프랑스, 남이섬, 아침고요수목원과 양평 썰매장도 있어요. 제가 쁘띠프랑스를 제외하고 나머지는 다 가봤는데 대체로 관광하거나 놀기에 좋더라고요.
맛집이라… 남이섬에 가면 관련된 특산품이나 음식점 골목도 있는데 여기는 그런 곳은 많이 없는 것 같아 딱히 추천할 곳은 없어 보여요. (웃음) 사실 대부분이 비슷비슷하잖아요. 닭갈비 등? 그래서 저희도 보통 식사는 자체 식당에서 해결하거나 배달도 가끔 시켜먹는 편이에요. 리버하임으로 워크숍 오시는 분들은 여기 있는 바비큐 장소에서 조리해 드시는 방법으로 식사를 해결하신답니다.
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