09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
Writer 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA 소모라 매니저
숙소발전소 운영총괄 CHLOE
안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.
처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.
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게스트하우스 산업에 들어온 지 어느덧 5년 차, 매해 많은 숫자의 예비창업자와 실제 운영자들을 마주한다.
숙소를 컨설팅하다 보니 아무래도 성공 사례보다는 숙소 운영에 어려움을 느끼는 사람들을 더 많이 접한다. 분명 게스트하우스 운영에 실패하거나 어려움에 봉착하는 것은 여러 부분의 문제가 합쳐져서 나타나는 결과물이겠지만, 대다수의 사람이 공통으로 잘못 생각하는 점이 존재한다.
‘과연 게스트하우스 업주가 가장 중점을 둬야 할 포인트는 무엇인가?’
이에 대한 답을 내리기 위해서는 다음과 같은 질문의 답이 무엇인지를 고민해봐야 한다. 게스트하우스의 진짜 업종은 무엇일까? 단순히 분류가 숙박업에 포함되니 우리가 아는 의미에서의 투숙 환경이 핵심적으로 운영, 관리할 부분일까? 고객을 항상 마주하게 되니 서비스업에 포인트를 맞춰야 할까? 그게 아니라면 요즘 다수에게 그릇된 확신을 조장하는 부동산업에 초점을 맞춰, 수익성에만 집중해야 하는 걸까?
게스트하우스는 숙박업이다?
쾌적한 수면환경은 숙소가 당연히 갖춰야 할 아주 기본적인 요소가 되었다.
게스트하우스의 정의로만 본다면 이의 분류는 숙박업이 당연히 맞다. 고객은 모두 ‘편안한 잠자리를 이용하기 위함’이라는 뚜렷한 목적을 가지고 숙소에 방문한다. 그러므로 숙박시설로서의 숙소는 투숙객에게 자신의 집만큼 편안함을 줄 수 있도록 노력해야 한다. 게스트하우스 포화 상태인 요즘에는 제대로 된 투숙 환경을 보장하지 못하는 숙소는 찾기 힘들고, 만약 이런 곳이 있다고 하더라도 그들은 이제 곧 사라질, 내리막길에 있는 숙소라고 할 수 있겠다.
5~6년 전 국내에 게스트하우스가 보급되기 시작했을 때는 숙소마다 투숙 환경의 질이 제각각이라, 투숙 환경 자체도 경쟁력을 가질 수 있는 요소로 여겨졌다. 딱딱한 온돌에 익숙했던 시대가 지나며 침대로 이루어진 객실들이 퍼져 나갔고, 얇은 매트리스를 이용한 침대보다 튼튼하고 단단한 매트리스가 올라간 고급 침대도 이제 전국 어느 게스트하우스를 가든지 쉽게 찾을 수 있다.
그리고 현재, 쾌적한 수면 환경은 숙소가 당연히 갖춰야 할 아주 기본적인 요소가 되었다. 또한 프런트 데스크에 앉아 출입 키나 카드를 건네며 간단하게 설명만 해주는 숙소의 모습도 점점 없어지고 있다. 고객은 더는 숙소를 단순히 ‘잠을 자는 곳’으로만 생각하지 않기 때문이다. 요즘은 수면 환경과 투숙 환경은 물론, 숙소의 분위기나 숙소만이 가진 콘텐츠 등 다른 요소도 고객을 이끄는 데 큰 영향을 끼친다. 고객은 숙소에서 머무는 동안의 ‘추억’을 원해 우리 숙소에 방문한다고도 볼 수 있는 것이다. 단지 ‘숙소니까 잠을 편하게 자면 그게 제일이지.’라는 생각뿐만 아니라, 우리 게스트하우스에 사람들이 다시 올 만한 ‘무기’를 만드는 데 집중해야 한다.
게스트하우스는 부동산업이다?
좋은 상권에 진입하는 시도는 꼭 이루어져야 할만한 요소지만, 이가 숙소 운영의 전부는 아니다. (출처:pixabay)
앞서 언급한 것처럼 국내 게스트하우스 시장은 포화 상태이다. 서울의 경우, 지하철역 한 곳 주변만 따져봐도 반경 1km 이내에 많으면 100개 가까운 게스트하우스들이 옹기종기 모여 있다. 경쟁 업소도 많아지고 중저가 호텔이나 비앤비 등 타 숙박업종의 영향도 받지만, 객실 가격이 정체되어 있기 때문에 요즘 게스트하우스 시장에 진입하려면 좋은 지리적 조건을 최우선으로 생각해야 한다는 사람이 많아졌다. 그래서 여전히 목 좋은 자리에는 어김없이 게스트하우스가 들어서고 없어지고를 반복한다.
사실 게스트하우스는 다른 숙박업에 비해 차량을 소지하지 않는 도보 여행자의 비율이 높기 때문에, 대중교통 접근성이 숙소를 선택하는 조건 중 우선순위를 차지한다. 교통편이 불편하면 고객들은 숙소를 나쁘게 인식하기 좋고, 이는 숙소 첫인상을 부정적으로 결정하는 중요한 요소가 된다. 그럼 숙소도 곧 부동산적인 측면으로 접근해야 맞는 것일까?
시장 초기진입과 숙소의 지속적인 운영은 안타깝게도 조금 다른 부분이다. 숙소 운영을 최소 2년 이상 지속하는 경우, 숙소의 위치는 중요하지만 절대적이지는 않다는 것을 체감하게 된다. ‘우리 숙소는 위치가 이렇게 좋은데…’라며 교육 문의가 오는 숙소들을 어렵지 않게 만난다. 단순하게 홍대나 종로지역만 봐도 주요 역 근처에 수많은 숙소가 밀집하고, 그 중 생존한 경쟁력 있는 숙소들은 꼭 아주 좋은 위치에만 있는 건 아님을 알 수 있다.
현재 우리 회사가 운영하는 숙소 중에서도 서울의 주요 권역에서 다소 떨어진 위치에 있지만, 객실 가동률과 매출은 서울의 주요 여행지역에 위치한 숙소들만큼이나 높은 편인 곳이 있다. 물론 게스트하우스에서 가장 중요한 부분을 부동산이라고 생각하고 수익률을 높이기 위해 좋은 상권에 진입하는 시도는 꼭 이루어져야 할만한 요소지만, 이가 숙소 운영의 전부는 아니다. 이에 더해 많은 플러스 요소들이 합쳐져서 ‘객실 가동률’, ‘매출’ 등의 결과물로 나오는 것이기 때문이다.
게스트하우스는 서비스업이다?
요즘에는 숙소 곳곳을 함께 이동하며 고객에게 숙소를 ‘가이드’해주려는 호스트들이 많다.
그럼 게스트하우스는 어떤 점을 가장 중요한 요소로 보고 운영해야 할까? 최근 여러 조건이 상향 평준화되자 숙소를 서비스업으로 보고 이러한 서비스를 핵심 요소로 잡아 집중하려는 곳들이 많아졌다. 숙소는 숙박업임과 동시에 고객들과 빈번하게 대면하는 서비스업이기도 하다. 숙소에서 제공되는 서비스에 따라 컴플레인이 많이 발생하기도 하고, 반대로 긍정적인 입소문이 나기도 쉽다. 요즘은 ‘가심비(가격대비 마음의 만족도)’가 구매 결정에 중요한 요소라고 여겨지기 때문에 숙소 운영자라면 항상 숙소 입장에서 고객의 다양한 편의를 위해 고민하고 노력해야 한다.
예를 들어 과거에는 빠른 입실을 도우려 간단하게 출입 키를 주기만 하면 절차가 마무리되는 체크인 응대는 경쟁력 있는 서비스였다. 그래서 무인 체크인 시스템 혹은 키오스크를 이용한 체크인 시스템이 많이 개발되기도 했다. 하지만 요즘에는 일일이 숙소 곳곳을 함께 이동하며 고객에게 숙소를 ‘가이드’ 해주려는 호스트들이 많이 생겼다. 외국인 고객을 위한 기본적인 회화 공부를 하는 업주도 있다.
이렇듯 앞서 말한 부동산적인 측면도, 질 좋은 투숙 환경을 제공하는 것도 중요하지만, 숙소 운영에서 가장 중요한 요소를 꼽으라면 바로 서비스 마인드를 이야기하고 싶다.
고객의 동선, 고객이 질문할 만한 것들을 미리 준비하는 등 고객을 분석하고 이를 운영에 반영하려고 하는 곳들이 점점 더 많아지는 요즘의 숙소 트렌드를 보자. 이는 이웃 나라 일본이나 포르투갈 등 선진 숙박 문화로부터 영향을 받은 것으로 볼 수 있는데, ‘서비스가 제일 중요해!’라고 외치는 숙소들을 가보면 단순히 고객 응대 부분뿐만 아니라 다른 여러 부분에서도 서비스 마인드가 반영된 걸 알 수 있다. 동선에 맞는 시설과 가구 배치, 콘센트의 위치조차도 고객의 입장에서 고민한 흔적이 보인다.
서비스업은 곧 고객의 만족을 이끌어내기 위해 모든 부분을 고려하고 설계해야 한다는 의미이다.
서비스업은 곧 고객의 만족을 끌어내기 위해 모든 부분을 고려하고 설계해야 한다는 의미이다. 말투와 의상, 제스처부터 숙소에 비치되는 안내문의 가독성, 시설의 위치와 의미 또한 고객의 편의를 위해 만들어져야 한다. 고객의 편의를 ‘상상’한 것이 아닌 고객의 목소리에서 나오는 피드백을 통해 얻은 결과물일수록 고객의 만족도는 올라간다. 따라서 게스트하우스의 진짜 업종은 서비스업이라고 정의하고 싶다.
우리 숙소를 지속적이고 보다 경쟁력 있는 숙소로 꾸준히 운영하고 싶다면, 우리 숙소 운영의 중심이 되는 서비스를 꼭 다시 생각해보아야 할 것이다.
[연재목차]
(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드
(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.
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