코로나19와 함께한 지난 2년은 우리 일상을 이전과는 다른 뉴노멀 시대로 이끌었습니다. 어플을 이용하면 식당에 가지 않고도 맛있는 음식을 먹을 수 있고 재택근무, 리모트 회의는 많은 직장인에게 ‘꼭 회사가 아니더라도 일을 할 수 있다’는 경험을 선사했습니다. 이런 변화는 새로운 표준이 되기도 하죠. 포장·배달 전문 식당이 생기고 기업은 재택근무를 선택가능한 업무 방식으로 인정하고 도입했습니다. 우리는 모든 것이 통제된 상황에도 디지털로써 유연하게 대응할 수 있었습니다.
디지털 전환(Digital Transformation)이란?
디지털 트랜스포메이션, 줄여서 DX 또는 DT라고 부르기도 합니다. 정보통신기술을 활용해 기존의 전통적인 구조를 디지털 구조로 전환하는 과정을 말하죠.
시침과 분침이 알려주던 시간을 스마트 워치가 말해주기도 하고, 회사에 필요한 기사만 모아주는 서비스도 이제 일상이 됐습니다. 이처럼 머신러닝(ML), 빅 데이터, 사물 인터넷(IoT)과 같은 정보통신기술로 비즈니스를 혁신하는 것을 의미하는데, 코로나로 디지털 전환에 속도가 붙었고 이제는 시대 흐름에 맞춰 기업뿐만 아니라 개인의 효율을 위한 필수사항이 되고 있습니다.
디지털이 가져온 기분 좋은 변화
디지털 기술 도입의 성공 사례로는 스포츠웨어 브랜드 나이키(NIKE)를 빼놓을 수 없습니다.
나이키코리아만 보더라도 2022 회계연도(2021년 6월 1일~2022년 5월 31일) 매출이 1조 6,749억 원으로 전년 대비 15%가량 증가했기 때문입니다. 매출이 증가할 수 있었던 비법은 멤버십, 어플 등을 통해 D2C 판매와 디지털 서비스를 꾸준히 강화한 것으로 손꼽히는데요. 물론, 디지털 기술 도입을 통한 변화는 한순간에 이뤄지지 않았습니다. 지난 2019년에는 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 데이터 확보 목적으로 인공지능(AI) 스타트업을 인수하는 등 디지털 전환에 앞장서기 위한 준비를 했습니다.
비교적 보수적인 공공기관에서도 수작업으로 처리하던 반복 업무의 비효율을 줄이고자 디지털 기술을 도입했습니다. 국가보훈처는 공문 발송을 위해 수작업하던 반복 업무를 디지털 기술 도입으로 적지 않던 오류를 줄이는 것은 물론, 업무 자동화로 업무처리 시간을 연간 1만 8,679시간을 절감하는 계기가 되었습니다.
매출 상승, 운영의 효율화 등을 위해서 디지털 전환은 선택이 아닌 필수입니다.
숙소를 위한 디지털 혁신 전략
ONDA와 같은 호스피탈리티 테크기업은 디지털로 대응할 방법을 끊임없이 고민하며 준비하고 있습니다만, 호스피탈리티 중심의 숙박업에서 디지털 전환은 왠지 멀게 느껴지고 주저하게 됩니다.
그럼에도 숙박업의 디지털 전환은 어떤 경쟁력을 갖출 수 있을까요?
데이터 기반의 수익 관리
연말, 연초에는 일출이 잘 보이는 오션뷰 숙소의 객실 가격이 비싸더라도 판매에 어려움이 없습니다. 하지만 날씨가 안 좋다던가 딱히 특별하지 않은 날에도 높은 가격을 유지하면 숙소는 텅 비어있고 고정 운영 비용만 그대로 지출합니다. 시장 상황에 따라 가격을 조정해야 하는데, 숙소의 매출 증대를 위해서는 가장 중요합니다. 이를 다이내믹 프라이싱(Dynamic Pricing, 가변 가격제)이라고 합니다.
과거에는 경험, 기존 정보, 수요 통계를 활용해 가격을 유동적으로 변동했지만, 코로나는 우리가 갖고 있던 데이터(담당자의 경험, 기존 정보, 수요 통계 등)를 무의미하게 만들었습니다.
더 이상 쉽게 예측할 수 없는 시장 상황에서 숙소 매출 관리에는 빅데이터 기반 의사 결정이 필수입니다.
Airbnb에 다이내믹 프라이싱을 제공하는 ‘beyond pricing’이나 전 세계 55,000개 이상 호텔이 사용하는 ‘OTA Insight’는 숙소의 수익 창출 기회를 극대화할 수 있도록 머신러닝(ML)과 인공지능(A.I)을 활용한 데이터를 제공하고 있습니다. 특히 OTA Insight가 한국에는 21년부터 본격적인 시작으로 빅데이터를 단순 시각화하여 포스트 코로나를 준비할 수 있도록 지원하고 있습니다.
효율성 향상을 위한 마케팅
수많은 온라인 커뮤니티부터 시작해 페이스북(Meta), 인스타그램, 블로그, 유튜브, 트위터, 틱톡 등 다양한 플랫폼이 검색 엔진으로 활용되는 추세입니다. 관광객에게 우리 숙소의 관심을 높이려면 최대한 많은 채널을 활용하는 게 좋은데요.
예를 들어 인스타그램에서 숙소를 검색하면 고객이 직접 올린 방문 후기가 사진으로 먼저 보입니다. 아래는 실제로 ‘글램독펜션’이라고 검색한 결과인데, 글을 길게 쓰지 않아도 잘 찍은 사진 한 장이면 모든 걸 보여줄 수 있습니다.
인스타그램 기능 중 ‘해시태그’,‘사람 태그’를 활용하는 것도 숙소가 더 많은 사람에게 오래 노출되는 방법입니다.
고객 참여를 유도한 이벤트도 어렵지 않게 진행할 수 있습니다.
요즘은 언어, 통화 개체를 유연하게 변경할 수 있는 솔루션을 활용해 숙소 공식 웹페이지를 제작하는 숙소도 많아졌습니다. 숙소 맞춤형 홈페이지 예약창도 함께 구축한다면 예약 관리가 수월해지는 것은 물론 수수료 절감으로 매출 증대 방법 중 하나입니다.
또 공식 페이지에 객실 사진, 가격, 안내 사항 같은 내용을 미리 보여주면 전화나 문자로 응대하는 일도 현저히 줄어듭니다. 제주 스테이삼달오름, 단양 쁘띠몽블랑과 같은 펜션이 숙소 자체 페이지를 갖고 있습니다. 고객 관점에서 안내 사항, 객실 사진, 실시간 안내창까지 볼 수 있기에 숙소 결정에 오랜 시간을 들이지 않게 됩니다.
잘 만들어둔 공식 페이지를 전 세계의 잠재적 관광객에게 보여주는 방법으로 SEO(검색 엔진 최적화, Search Engine Optimization)를 활용할 수 있습니다. SEO는 검색엔진이 자료를 수집하고 순위를 매기는 방식에 맞게 웹 페이지를 구성해 검색 결과가 상위에 나올 수 있게 하는 것입니다. 숙소와 관련된 검색 결과가 상위에 나오면 별다른 비용 없이도 방문 트래픽이 늘어나 효과적인 마케팅 방법입니다.
인력 부족을 해소하는 디지털화
여행/숙박업과 관련된 항공 및 관광학과 입학 인원이 갈수록 줄어드는 현상은 지속되고 코로나로 업무를 지속해갈 수 없던 호텔리어도 ‘굳이’ 호텔로 돌아오지 않았습니다. 국내외 호텔은 빠듯한 노동력에 고정비용 절감의 방법으로 모바일을 선택했습니다.
전 세계 2,000개 이상 호텔에서 사용하는 hotelkit은 숙소 운영의 반복적이고 복잡한 업무를 디지털화, 단순화할 수 있는 툴입니다. 원활한 업무 프로세스와 상세한 내부 커뮤니케이션에 도움을 줍니다.
국내에서는 워커힐 호텔이 서비스 전반에 완전한 디지털 기술을 도입했습니다. 프론트 직원과 직접 대면으로 체크인하던 시스템을 모바일 기기를 통한 비대면 체크인이 가능하도록 전환했고 고객의 룸서비스, 다이닝, 액티비티까지 자체 어플로 빠르게 검색 및 예약할 수 있습니다. 그간 직원이 직접 하는 일을 디지털로 자동화하고 다양한 업무 툴을 활용함으로 운영 직원은 말 그대로 호스피탈리티(Hospitality)에 집중할 수 있습니다.
시대에 맞춰가는 고객 경험
세대가 바뀌면서 고객이 원하는 호스피탈리티도 점차 발전하고 있습니다. 이전까지는 고객에게 밝은 미소로 응대하는 게 좋은 경험이었다면 이제는 비대면을 더 선호하는데요.
사람 사이에서 느낄 수 있는 감수성을 잃는다는 두려움도 있지만 디지털에 가장 친화적인 MZ세대의 영향력은 날이 갈수록 커지고 있습니다.
웰컴 드링크나 어메니티를 준비하기 위해 고객 취향 파악 목적으로 예약 확정 메일이나 문자를 발송할 때 간단한 설문 링크를 포함할 수 있습니다. 객실에 있는 전자기기 충전기를 케이블이 아닌 무선 충전기를 비치하면 고장이 덜해 고객 문의가 줄어듭니다. 모션 센서 조명을 설치하면 고객에게 소등을 부탁하는 말도 여러 번 하지 않아도 됩니다. 이제 개인 모바일 기기와 객실 내 TV가 연동되게 하는 장비 설치는 당연시 되는 등 디지털을 활용한 새로운 고객 경험이 무엇보다 중요합니다.
‘Monscierge’는 디지털 사이니지(Digital Signage)로 숙소 지역의 날씨, 지역 행사, 식당 같은 유용한 정보를 쉽게 접할 수 있게 하는데요. 국내에는 14개 호텔이 사용하는 두왓(DOWHAT)이 있습니다. 클라우드(Cloud, 제공업체가 인터넷으로 사용자에게 인프라를 제공하는 것) 기반 플랫폼 서비스로 고객이 모바일로 직접 체크인 하는 것부터 직원을 찾거나 전화를 하지 않고 요청하는 스마트 오더, 객실 내 조명과 온도를 제어하는 IoT 기능, 주변 관광지 안내, 스마트폰과 연동한 셀프 체크인 등의 기능이 있죠. 태블릿, 스마트폰 등 전자기기와 네트워크 연결이 가능한 환경이라면 여러 과정을 거치지 않아도 디지털 기술을 적용할 수 있습니다.
새로운 시대를 맞이할 여행·숙박업
포스트 코로나로 가고 있는 지금, 숙소를 운영하는 분들은 앞으로 인바운드(외국인의 한국 입국, 방한하는 외래관광객) 관광 시대를 준비하셔야겠습니다. 코로나 이전에 한국을 방문한 외래관광객은 1,750만을 웃돌았고 시장 상황이 나아지면서 2,000만 인바운드 관광객 시대가 머지않았다는 예측을 내놓는 곳도 많은데요.
전 세계는 K-POP, K-Drama 등 주로 온라인으로 한국 문화를 간접 체험했습니다. 해외입국자의 격리 제한도 없어지는 긍정적인 상황에 이제는 온라인으로 한국 문화를 경험한 사람들이 문화, 음식, 음악 등을 직접 체험하기 위해 한국 방문이 예상됩니다.
위 자료는 항공, 숙박의 목적지로 한국을 검색했다는 내용인데, 8월만 보더라도 작년 대비 3배 이상 검색되었습니다. 이제는 더 많은 사람이 한국을 체험하고 싶어 한다는 뜻입니다. 실제로 Logan(@logansfewd)은 캐나다 오타와에 거주하는 팔로워 15.8만의 인플루언서인데요. 쌀국수를 요리하는 콘텐츠로 시작했는데, 유튜버 망치의 영상을 보고 한국 음식 콘텐츠 업로드를 시작했습니다. 최근에는 한국에 방문해 가보고 싶었던 식당, 매장 등 직접 경험하는 콘텐츠를 업로드했습니다.
우리가 2,000만, 나아가 3,000만 인바운드 관광객 시대를 맞이하기 위해서는 발 빠른 준비가 필요합니다. 디지털 전환은 단순히 오프라인에서 대면으로 하던 업무, 서비스를 온라인과 비대면으로 옮기는 게 아닙니다. 디지털은 전체 서비스, 숙소 운영 등의 효율성과 편리함을 주고 고객은 새로운 경험을 얻습니다.
딜로이트 조사에 따르면 디지털 전환이 제대로 이뤄질수록 기업의 매출은 상승한다고 합니다. 또한, 혁신적인 디지털 전환으로 높은 투자수익률을 실현할 가능성도 컸습니다. 디지털을 활용하는 것은 매출 증대와 운영 최적화의 첫걸음입니다.
