“젠지 세대는 디지털 네이티브 세대라고 불릴 만큼 전화보다는 채팅에 익숙합니다. 우리의 현재와 미래를 책임질 소중한 고객이 지금의 호텔이 하는 환대(Hospitality)도 좋아할지 다시 한번 고민해 봐야 할 것입니다”
코로나가 오기 이전부터 ONDA는 계속해서 호텔 및 숙박산업에 DT(Digital Transformation)가 일어나지 않으면 도태될 것이라고 주장해 왔는데요. 코로나19로 비대면 문화가 사회 전반으로 퍼지면서 호스피탈리티(Hospitality) 업계도 시대에 맞춰가고, 앞서가야 할 것입니다. 물론 저희 온다도 많은 노력을 해야 할 것이고요.
예를 하나 들어 볼게요.
지금도 매우 당연하게 전화로 룸서비스를 진행하는 곳이 많은데요. 한국어나 영어로 소통이 가능한 손님이라면 서비스에 큰 불편이 없겠지만, 만약 호텔에서 대응하지 못하는 언어로 룸서비스를 요청한다면 손님은 엄청난 불편을 느낄 것이며 호텔은 그만큼 매출을 잃게 될 것입니다.
아직도 객실에 놓여 있는 전화기가 자연스러워 보이시나요? 그럼 슬프지만 이미 시대에 뒤처진 거죠.
그럼, 올해 주목해야 할 호텔 디지털 전환의 핵심은 무엇이 있을까요?
1. 여행자는 하이 테크(High tech)와 로우 터치(Low Touch)를 원해요
최근 컨슈머인사이트가 발표한 여가생활 리포트 ③여가활동별 관심도를 보면 여행·관광 분야에 대한 관심이 급속히 늘고 있는 걸 알 수 있습니다.
또 지난 6월 1일, 오라클 호스피탈리티와 스키프트가 함께 흥미로운 설문 조사를 진행했는데요. 무려 응답자의 95%가 6개월 이내에 여행을 떠날 것이라고 밝혔다고 합니다.
자, 코로나 19 팬데믹이 엔데믹으로 전환되면서 여행에 대한 불안감, 거부감이 줄어든 것은 잘 알겠는데, 지금 우리의 고객들은 어떤 여행을 꿈꾸고 있을까요?
오라클과 스키프트의 조사 내용을 보면 73%의 여행자가 자신의 휴대폰으로 체크인과 체크아웃을 하길 원하고, 룸서비스나 기타 지출 역시 휴대폰을 이용하여 모든 사용자 경험이 끝나길 원한다고 합니다. 호텔에 묵는 동안에 불필요하게 다른 손님과 마주친다든지, 호텔 스태프와 마주치길 원하지 않는다는 거죠.
그러면 전부 비대면으로 해야 할까요? 이 설문에서 38%는 ‘필요시’에는 스태프를 요청할 수 있는 비대면 서비스를 갖춘 호텔을 선호한다고 하네요. 즉, 최대한 여행자가 자신의 휴대폰으로 체크인부터 체크 아웃까지 할 수 있는 시스템을 갖추면서, 최소한의 서비스 인력을 유지하는 전략이 필요하다는 거죠.
같은 조사에서 호텔의 54%가 2025년까지 프론트 데스크를 매우 효율적으로 개선하거나 없애는 데 최우선 목표를 가지고 있다(highest priority is to adopt tech that improves or eliminates the need for the front desk experience between now and 2025)고 응답했습니다.
여행자는 진보된 기술로 나만의, 우리만의 여행을 즐기고 싶어하고, 호텔은 기존의 고객을 환대(Hospitality)하는 서비스의 상징과도 같았던 프론트 데스크를 개선하거나 없애려고 하고 있습니다. 같은 의미로 짐을 옮겨주는 벨보이보다는 짐 운반과 룸서비스를 제공하는 ‘로봇’이 더 필요하겠죠.
지금 여러분의 호텔은 이런 준비를 하고 있나요?
2. 젠지 세대가 에어비앤비보다 더 선호하는 것은 호텔?
요즘 신세대를 뜻하는 젠지(Generation Z) 세대는 여행할 때 어떤 형태의 객실을 선호할까요? 지난 16일 저희 온다의 오현석 대표는 코리아 호텔쇼 2022 발표에서 Vision Critical의 자료를 인용해 다소 충격적인 내용을 밝혔습니다.
왠지 젠지라면 호텔스닷컴보다는 에어비앤비를 쓸 것 같지 않나요? 그런데 말입니다.
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“젠지 세대는 다른 어떤 세대보다 호텔에 머무는 것을 선호하는 걸 알 수 있어요. 다른 통계나 조사도 함께 살펴봐야겠지만, 다른 세대가 캠핑이나 풀빌라, 펜션을 선호하는 것에 비해 젠지가 유독 호텔을 선호한다는 것을 알 수 있죠”
“젠지 세대는 디지털 네이티브 세대라고 불릴 만큼 전화보다는 채팅에 익숙합니다. 우리의 현재와 미래를 책임질 소중한 고객이 지금의 호텔이 하는 환대(Hospitality)도 좋아할지 다시 한번 고민해 봐야 할 것입니다”
또 위 표를 보면 모든 세대에서 호텔을 가장 선호하는 것으로 알 수 있는데요. 주목할 점은 밀레니얼 세대의 24%가 에어비앤비를 선호할 때, 젠지 세대는 그 절반인 12%만이 에어비앤비를 더 좋아한다고 밝힌 것입니다. 일반적인 상식의 흐름과는 정반대인 거죠.
즉, 호텔은 세대를 불문하고 가장 사랑받고 있는 객실 형태이며, 에어비앤비는 이제 생각만큼 쿨(Cool)한 이미지가 아닌가 봅니다.
이날 오 대표는 이와 함께 코로나로 떠나간 호텔리어가 다시 호텔로 돌아오지 않는 이유, 그리고 젠지 세대와 함께 일하는 법도 함께 이야기했는데요.
지금까지 호텔업은 ‘호텔리어’라는 로망을 가지고 있어도, 다른 업계에 비해 저소득 고노동이 당연시되는 직종이었어요. 하지만 다른 산업이 모두 디지털 전환을 거쳐 기존 보다 낮은 업무 강도로 일하고, 직원들 사이의 소통도 구두 전달이 아닌 SaaS 등의 협업툴로 진행하는데 굳이 호텔만 그렇게 하지 않을 이유가 있을까요?
업무가 효율적으로 전환되면 팬데믹 기간 줄어든 인력으로도 충분히, 아니 더 좋은 고객 경험을 게스트에게 줄 수 있습니다. 또 젠지 세대가 취업하고 싶은 멋진 직장이 될 수도 있겠죠. 이 발표의 더욱 자세한 내용을 보고 싶다면 (여기)를 클릭해 주세요!
3. 점점 더 D2C가 주목받는 이유
지난 5월 11일 ONDA의 뉴스레터 위클리온 vol. 63에서 구글호텔을 통한 홈페이지 방문자 수가 급격히 늘고 있다고 말씀드렸는데요. 구글은 다른 OTA나 메타 서치를 통하기보다는 검색에서 바로 호텔로 넘어가는 흐름이기에 여행자에게 더 편리함을 준다고 생각하고 있습니다.
호텔 입장에서는 ‘아직은’ 구글을 통해 자사 홈페이지로 들어온 고객의 결제 건에 대해 구글에 수수료를 내지 않고 있습니다. 그래서 구글호텔이 호텔에 다른 OTA나 메타 서치가 아닌 구글호텔에 광고하라는 제안을 하는 것이라 볼 수 있을 테고요.
구글의 점유율이 낮은 한국에서는 아직 체감하기 어려울 수 있지만, 한국을 방문하는 외국인이 올 하반기부터 급격하게 늘어난다면 이야기가 달라질 수 있을 겁니다.
그럼 실제 한국의 상황은 어떨까요? 온다는 지난해 국내 처음으로 구글호텔과 제휴를 맺고 올 상반기부터 ‘호텔비즈’ 전담팀을 꾸려서 본격적인 비즈니스를 펼치고 있는데요. 아래 그래프와 같이 매달 D2C(Direct to Customer) 매출이 급격히 상승하고 있습니다.
D2C는 고객이 OTA, 포털, 이커머스 등 다른 서비스를 거치지 않고, 호텔 홈페이지에서 직접 결제하는 비율을 뜻하는데요. 구글 호텔뿐만 아니라 호텔이 온라인 광고를 통해 고객을 홈페이지로 직접 유도하거나, 멋진 콘텐츠 마케팅으로 홈페이지에서 직접 예약하도록 하는 모든 일련의 활동을 말합니다.
이는 호텔이 협력사에 수수료를 내지 않아도 된다는 점과 더불어 고객의 정보를 직접 수집할 수 있다는 장점도 있지만, 고객 입장에서도 내가 예약한 호텔과 직접 소통하며 여행 전 궁금한 점을 물어볼 수 있는 큰 장점이 있죠.
물론 다른 OTA에서도 고객에게 제공하는 수많은 혜택이 있기에 D2C가 당장 주력할만한 모델이 될 수는 없었을 것입니다. 하지만 우리 호텔을 다시 찾는 재방문 고객을 늘리려면 우리 호텔 홈페이지의 사용자 경험을 향상해서 좋은 첫인상을 주는 데 투자를 아끼지 말아야겠죠?
또한 체크아웃 후에도 CRM(Customer Relationship Management)을 지속해야 D2C 고객을 꾸준히 유치하고 늘려갈 수 있을 겁니다.
결국 여러 포털, OTA에서 최저가를 보고 찾아온 고객을 다시 재방문하게 만드는 것보다는 더 나은 전략이 될 테니까요.
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