‘호텔 테크’의 등장의 의미
안녕하세요, 호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)입니다. 이처럼 저희를 소개할 때 ‘호스피탈리티 테크 기업’, ‘호텔 테크 기업’이라고 표현하곤 하는데요.
OO테크, △△테크 등과 같은 용어는 2010년 이후 벤처 업계 전반에서 자주 쓰이고 있습니다. 특히 기존에 존재하던 시장에 신기술이 적용되며 많은 변화가 일어나는 업계에서 많이 쓰이는데요. 예를 들어 흔히 알고 있는 핀테크는 금융(Finance)과 기술(Technology)의 합성어이고, 프롭테크란 부동산(Property)과 기술(Technology)의 합성어입니다.
기존에 존재하던 산업이 새로운 기술로 인해 거대한 혁신이 진행되면서 생명을 얻은 신조어들이죠.
최근 호텔 및 숙박업계에 디지털 전환이 필수적으로 요구되면서 국내에서도 ‘호텔 테크’, ‘호스피탈리티 테크’란 용어가 서서히 생명력을 얻고 있는데요.
호텔 입구에 설치된 키오스크, 객실 전화를 대체하는 스마트TV나 태블릿이 외부에서 호텔 테크를 체감할 수 있는 변화라 할 수 있습니다. 물론 이 역시 중요한 변화 중 하나라고 할 수 있지만, 전체 ‘호텔 테크’ 분야에서는 빙산의 일각에 불과합니다.
사람들이 카카오뱅크나 토스는 핀테크 기업이라고 하지만, 다양한 은행 앱을 출시하는 기존 금융권 기업을 ‘핀테크 기업’이라고 부르지 않는 것과 같은 이치죠.
겉으로는 핀테크 앱과 비슷한 여러 앱이 출시되고 있지만, 앱에 접속하고 사용해보면 결국 기존 은행 앱과 크게 다르지 않고 이전으로 다시 돌아가기 힘들 만큼의 경험을 주지 못하기 때문이죠.
이전으로 다시 돌아가기 힘든 경험을 주는 ‘ㅁㅁ테크’. 이것이 소위 말하는 ‘혁신’의 기준이 된다고 볼 수 있습니다.
그래서 어떤 기술이 호텔 테크인데?
그럼 호텔 테크는 무엇이고, 어떻게 우리 호텔에 적용할 수 있을까요?
이미 정해진 방식으로 사업을 하는 회사와 새로운 기술을 받아들이고, 직원들에게 변화를 촉구하는 일은 매우 어렵습니다. 아직 가보지 않을 길을 함께 가자고 설득해야 하니까요.
자, 가보지 않은 길을 갈 때 가장 필요한 건 무엇일까요?
사람들은 아주 오래전부터 ‘지도’를 만들어 낯선 길에 대한 두려움을 극복해 왔습니다. 아직 많은 사람에게 미지의 영역인 호텔 테크 분야에도 길을 찾아 나서는 산업 종사자를 위한 지도가 여러 곳에서 제작되고 있는데요.
이번 글에서는 미국에서 발행된 호텔테크리포트의 지도를 함께 보면서 호텔 영역에는 어떤 기술이 있고, 어떤 변화가 일어나고 있는지 확인해 보겠습니다. (*참고로 아래 맵은 어디까지나 미국과 유럽을 중심으로 사업을 하는 곳이니 한국의 현실과는 다소 차이가 있습니다.)
운영·수익 극대화 호텔 테크
처음 위의 지도를 보신 분들은 기업 로고가 너무 많아 눈이 아프실 수도 있는데요. 하나의 원리만 아신다면 어렵지 않게 이해할 수 있습니다.
최상단의 운영(Operations) 부분을 보면 우리에게 익숙한 PMS(Property Management System)가 있습니다. 호텔 객실을 관리하는 가장 기본적인 소프트웨어로, 객실에 손님이 체크인했는지, 또 청소는 완료됐는지 등을 알아보는 게 기본 기능이라 할 수 있죠. PMS 시장 점유율 1위 기업은 단연 O 기업인데요. 국내에서는 많은 호텔에서 S 기업의 PMS를 쓰는 것으로 알려져 있습니다.
이 시장에도 많은 혁신이 진행되고 있는데요. 기존의 서비스가 시장의 니즈를 제대로 반영하지 못하며 다양한 스타트업이 도전하고 있죠.
특히 회사 컴퓨터에 설치하여 운영하던 ‘설치형 PMS’를 클라우드 컴퓨팅 ·SaaS 방식으로 전환하는 것이 가장 큰 과제로 떠오르고 있는데요. 이는 기존 설치형 소프트웨어의 경우 업데이트가 느리고, 설치비나 A/S 비용이 드는 것뿐만 아니라 호텔 인력의 비효율적 업무를 개선하기에는 SaaS 형태의 PMS가 훨씬 유리하기 때문입니다.
또 기존의 PMS에서 제공하지 않거나, 전문적인 기능이 부족해 등장하는 신제품과 신기술도 있는데요.
호텔리어 간의 협업 효율을 높여주는 서비스(Staff Collaboration Tools), 고객 피드백과 설문조사를 위한 서비스(Guest Feedback & Surveys), 객실 청소와 호텔에 설치된 다양한 IT 기기들을 관리해주는 서비스(Housekeeping & Engineering), 결제와 정산 관리 서비스(Payment) 등이 기존 호텔 운영의 불편을 해소해 주고 있습니다. 이처럼 신기술은 현실에 존재하는 불편을 해소하는 방안으로 등장하는 경우가 참 많죠.
다음은 수익 극대화(Revenue Management) 영역입니다.
지난 30여 년간 인터넷 기술은 발전해왔고, 호텔 객실을 판매할 수 있는 다양한 온라인 채널인 OTA가 등장했습니다. 이때 수많은 온라인 판매 채널에 객실을 각각 올리다 보니 오버 부킹(중복 예약)이나 가격이 일치하지 않는 문제가 발생했고, 이를 해결하기 위한 수단이 필요해졌는데요.
하나의 서비스로 다양한 판매 채널을 관리할 수 있는 ‘채널 매니저’가 등장하며 호텔의 문제를 해결해줬죠.
처음에는 오버 부킹 방지에만 집중됐던 기술이 이제는 판매를 극대화하기 위한 ‘부스터’, 즉 호텔 이윤을 극대화하는 방향으로 발전하고 있습니다.
과거 대형 호텔들은 최적의 객실 판매가를 고객에게 제시하기 위해 값비싼 외부 전문 업체로부터 컨설팅받거나, 경쟁사의 객실 판매 금액 데이터를 고가에 구매했다고 하는데요. 모든 정보가 인터넷을 통해 실시간으로 공개되고 수집되는 시기인 요즘, 이와 같은 방식으로 객실 가격을 측정한다면 경쟁사에 뒤처질 수밖에 없을 것입니다.
그래서 많은 RM 기업들이 호텔 객실가를 자동으로 산출하여 수익을 극대화해주겠다며 사업에 나서고 있는 것이고요.
또 판매 채널이 늘어난 만큼 채널별 판매정책과 프로모션 역시 다양해졌는데요. 이에 일일이 대응하기 힘들다는 점에서 비즈니스 인텔리전스(Business) 분야도 요즘 많이 회자되고 있죠. 호텔 운영에 도입된 인공지능 비서라고나 할까요?
국내에서는 영국의 O사가 많은 호텔과 협업을 하고 있다고 하는데요. 호텔에서 큰 책임을 지고 있는 분일수록, 장기적으로 보고 더 많은 관심을 가져야 하는 영역이라 생각합니다.
마케팅·고객 경험 호텔 테크
인터넷이 발달하면서 가장 발전된 기술 중 하나로 광고 기술(Ad-Tech)을 빼놓을 수 없을 것입니다. 사실 해외에서 가장 큰 인터넷 기업으로 손꼽히는 구글이나 페이스북, 그리고 국내의 네이버도 거대한 광고 기업 중 하나로 볼 수 있죠.
호텔의 광고 마케팅 기술 역시 혁신이 일어나고 있습니다. OTA 등장 이전, 많은 고객은 과거와 같이 전화나 오프라인 여행사를 통해 호텔을 예약했습니다. 동시에 호텔 홈페이지에 직접 접속해서 빈방을 예약하는 데도 익숙해 졌는데요. 호텔 홈페이지에서 방을 선택한 후 달력에서 날짜를 선택하여 예약하는 가장 기본이 되는 기술, 이를 호텔 테크 영역에서는 부킹 엔진(Booking Engine)이라고 부릅니다.
과거의 부킹 엔진이 단순 예약 기능만 제공했다면, 최근에는 저희 온다(ONDA)의 부킹 엔진처럼 다른 OTA나 판매 채널과 연동돼 중복 예약을 막아주고 인벤토리를 통합적으로 관리하게 해주고 있죠.
동시에 고객을 부킹 엔진으로 직접 유도하는 기술도 발전해 왔는데요. 넓고 복잡한 인터넷 광고 세계에서 호텔에 최적화된 마케팅을 제공하는 호텔 광고 기술(AD TECH) 기업이나 소셜 미디어에서 호텔 홍보에 특화된 서비스(Social Media Tools)도 등장하고 있습니다.
그리고 예전처럼 호텔로 바로 고객을 유치하기가 힘들어지면서 구글호텔과 같이 우리 호텔 부킹 엔진을 고객이 바로 찾고 예약(Direct Booking Tools)할 수 있도록 도와주는 서비스도 있습니다.
이를 통해 우리 웹사이트에 접속한 고객이 떠나지 않도록 라이브 채팅을 진행하거나 기본적인 문의는 챗봇으로 처리하는 기술(Website Livechat / Chatbot) 등도 동시에 발전하고 있고요.
마케팅 분야에서 최근 단연 주목받고 있는 개념은 CRM( Customer Relationship Management)인데요. 최근 국내 유명 마케팅 뉴스레터 오픈애즈에서 2022년 가장 인기 있었던 아티클 2위로 선정된 글이 “지는 퍼포먼스 마케팅과 뜨는 CRM 마케팅, 그 이유는?”이었습니다.
해당 글에서 알 수 있듯, 개인정보 보호 규정이 강화되며 기존 온라인 마케팅의 효율이 감소하고 있어 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용이 갈수록 늘어가고 있습니다.
어렵게 유치한 고객과의 관계를 강화해 지속적인 재방문을 유도하는 게 CRM의 목표이며, 이를 도와주는 서비스가 마케팅 분야에서 점점 중요해지고 있는 거죠.
마지막으로 고객 경험(Guest Experience) 영역이 있습니다. 인터넷 홈페이지 등 온라인 고객 접점부터 호텔 체크인 부스를 대체하고 있는 키오스크(kiosk), 카드키를 대체하는 키리스(Key-less) 시스템 등이 이 분야에 속합니다. 이제는 우리 생활 속에 깊숙이 자리 잡고 있는 홈 IoT 개념을 호텔에 적용한 여러 서비스도 정말 많죠.
이 분야는 가장 유행을 타는 영역이기도 하지만 가장 신중히 접근해야 하는 영역이라고도 생각합니다. 만약 우리 호텔이 MZ세대가 자주 찾는 셀렉티브급 호텔이라면 위와 같은 첨단 기술을 프런트와 객실에 적용해도 될 것입니다.
하지만 고객층의 나이가 많을수록 그에 맞는 기술을 적용하지 않는다면 인건비를 아끼려고 고객에게 불편을 강요하는, 불편을 판매하는 호텔로 인식될 수도 있으니까요.
한국은 이제 열리는 새로운 시장
이렇게 호텔 테크 지도를 함께 살펴보았는데요. 호텔 분야의 혁신은 국내보다 미국 등 해외 선진국에서 먼저 진행되었습니다. 이미 20~30년 전부터 기술이 주도하는 호텔 혁신에 관한 컨퍼런스가 매년 열릴 정도였죠.
온다의 주요 경영진도 코로나19가 잠시 누그러진 지난 4월 INTERNATIONAL HOTEL TECHNOLOGY FORUM 2022에 참가해 온다의 기술을 선보이고, 글로벌 호텔 테크 시장의 흐름을 살펴보고 왔습니다.
국내에서는 호스피탈리티 테크를 선도하는 온다도 글로벌 기준에서는 후발 주자이기에, 이 넓은 호텔 테크의 모든 부분을 커버하지 못하고 있다는 걸 잘 알 수 있었던 시간이자, 더 많은 기회가 있는 시장임을 잘 알 수 있었죠.
그럼 호텔에서는 어느 분야부터 디지털 전환을 시작해야 할까요? 그 답은 호텔 내부에 있을 겁니다. 굳이 큰 덩치의 PMS부터 바꿔야 한다고 생각하실 필요는 없어요. 지금 우리와 고객에게 가장 필요한 기술은 무엇이며, 자체 개발이 힘들다면 어떤 테크 기업과 협업했을 때 우리의 약점을 최소화하고 장점을 극대화할 수 있을지 깊게 고민해 볼 시점일 것입니다.
