“어라? 저 두왓 알아요. 세인트 존스 호텔에서 써봤어요! 스마트폰 앱으로 체크인 하고 호텔방에 들어가보니, 태블릿에 절 환영한다고 써있었습니다. 전 요즘 호텔은 다 이런 줄 알았는데, 아닌가요?”
얼마 전 한 경제지 기자님을 만났습니다. 좋은 스타트업 소개해달란 말에 얼마 전에 ‘DOWHAT’이라는 회사와 미팅을 했는데 매우 느낌이 좋았다고 하니, 이미 사용해 본 서비스라고 하더군요. 그것도 요즘 호텔은 다 이런거 아니냐?며 반문까지 하셨습니다.
DOWHAT의 서비스는 2022년 8월 현재 14개 호텔과 1곳의 프리미엄 산후조리원에서 사용되고 있으니 요즘 호텔이 다 이렇다고 말하기는 힘들겠죠 :)
저희 온다가 최근에 서비스를 공급한 아난티 PMS와 같이 호텔리어들이 객실을 관리하고, 다양한 온라인 판매를 돕는 B2B서비스라면, DOWHAT은 호텔을 찾는 고객과 호텔 운영 기업 모두를 공략하는 B2BC(Business to Business & Customer) 서비스입니다.
어떻게 호텔과 객실 손님을 모두 만족시킬 수 있을까요. 바로 이겁니다.
태블릿 하나로 호텔 경험이 얼마나 달라질까
요즘 태블릿으로 음식을 주문하고, 포인트를 적립하는 식당이 점점 많아지고 있는데요. ‘저기요~’라고 크게 종업원을 부를 필요 없이 로봇이 음식을 배달해주는 대형 식당도 하나 둘 늘어나고 있습니다.
반면 호텔은 아직도 갈 때마다 룸서비스를 전화로 물어보고, 에어컨 및 조명 스위치를 찾아 헤매는 일이 일상다반사 입니다. 이 모든 문제를 해결해 주는 게 일단은 ‘DOWHAT 태블릿’이죠.
이 태블릿은 룸서비스를 비롯해, 비품 추가, 크리닝 서비스 등 호텔의 기본적인 서비스는 물론 조명, 에어컨 등 객실 IoT(Internet of Things, 사물인터넷) 제품 제어도 당연히 가능합니다. 또 태블릿은 콘텐츠를 보여주기 매우 좋은 기기인데요.
주변 관광지를 안내하면서 쿠폰도 발급해 주고, 스마트폰과 연동해 셀프 체크인, 카트키가 필요 없는 키리스 시스템까지도 제공하죠.
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“호텔에서 제공하는 서비스와 상품, 콘텐츠를 태블릿으로 주문하면, DOWHAT 직원용 앱에 바로 요청이 뜹니다. 신속히 서비스를 제공하거나 저희와 연계된 배달로봇이 객실로 음료와 식사를 배달해 주기도 하죠”
“호텔 주변의 맛집과 관광지 정보, 호텔에서 판매하는 좋은 상품들을 구매할 수 있는 기능도 제공하고 있는데요. 동시에 제공하는 쿠폰 서비스도 꽤 유용한 기능이에요”
“사실 많은 호텔은 로비 근처에 안내지나 홍보, 지류 쿠폰을 진열하고 있는데요. 요즘 지류 쿠폰을 쓰는 사람도 없고, 실물 안내 책자 쿠폰 등을 대체해서 비용절감과 자연을 보호할 수 있는 일석이조 서비스라 반응이 매우 좋습니다”
“호텔은 고객 주문을 늘려 1인당 매출을 올릴 수 있고, 고객은 DOWHAT앱과 태블릿으로 호텔 주변 정보와 쿠폰을 접할 수 있어 모두에게 도움이 됩니다” (성병권 DOWHAT 공동대표)
성 대표는 또 DOWHAT은 편안한 호텔 이용을 위한 ‘유저 경험 최적화’와 ‘디테일’에 진심인 것이 자사의 장점이라고 강조했습니다.
예를들어 DOWHAT이 초창기 호텔에 설치한 태블릿은 다른 회사 제품이었습니다. 하지만 최근 이 회사는 고객 프라이버시 보호를 위해 ‘카메라’가 없는 등 호텔에 최적화된 자체 태블릿을 호텔에 공급하고 있습니다. 만에 하나라도 벌어질 수 있는 문제는 아예 차단해 버린다는 거죠.
그럼 DOWHAT은 왜 이렇게 진심을 담아 사업을 하고 있을까요? 성병권 DOWHAT 대표는 ‘태블릿 하나’로 할 수 있는 일을 이렇게 설명했습니다.
“저렴한 가격에 객실을 예약할 수 있게 해주는 서비스는 많아요. 반면 저희는 DOWHAT 플랫폼을 통해 고객 경험을 좋게해서 계속 찾고 싶은 호텔을 만든다는 목표를 가지고 있어요”
“미디어 업계의 종합 예술이 ‘영화’라면 공간 업계의 종합 예술은 ‘호텔’이라고 생각해요. 저희 플랫폼에서 입실, 조명, 온도, 커튼, 호텔 내부 모든 공간의 경험을 컨트롤 할 수 있다면, 고객이 호텔이라는 종합 예술을 제대로 즐길 수 있다고 생각합니다”
업력은 1년인데, 개발만 4년을 했다? 팀은 10년이 넘었고요?
DOWHAT이 이처럼 섬세한 곳까지 신경 쓸 수 있는 이유는 ‘경험’의 힘입니다. DOWHAT은 10년 넘게 ‘노마드’ 모바일앱 개발 회사를 이끌며 200여개 가까운 앱을 만든 김주영 대표와 호텔 등 공간 디자인, IoT 모듈화 라인 조명 사업 등을 오랫동안 운영한 성병권 공동 대표가 4년 전부터 준비한 프로젝트 입니다. 함께하는 멤버들도 이 기간동안 쭉 함께한 업계의 베테랑이죠.
법인 설립은 지난해에 했지만, 4년 전부터 각종 오프라인 호텔 컨퍼런스에 시제품을 선보이며 홍보와 개발을 병행했습니다. 저도 DOWHAT을 최근의 한 호텔 컨퍼런스에서 처음 봤는데요. 매우 큰 부스를 차려 체크인부터 체크아웃까지 ‘달라진 경험’을 체험하게 해주는 게 매우 인상 깊었습니다.
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사실 이정도 기능을 갖춘 솔루션을 제공하는 업체가 꼭 DOWHAT 밖에 없는 건 아닙니다. 스마트 IoT 제품 소개를 보면, G사나 S사와 같은 플랫폼과 연동만 하면 원터치로 모든 걸 제어할 수 있는 것처럼 보이는 경우가 많습니다.
하지만 실제 DOWHAT처럼 한 공간 전체를 하나의 앱에서 모두 컨트롤하는 시스템 구축은 난이도가 매우 높습니다. 건물의 출입 관리 시스템, 설치된 에어컨의 통신 규격, 조명이 지원하는 기능 등 다양한 기능을 하나의 앱에서 모두 관리한다는 건 생각처럼 쉬운 일이 아니기 때문이죠.
호텔에 종사하는 분이라면 체크인 서비스 ‘하나’를 키오스크로 바꾸는 것도 매우 매우 어려운 일이라는 걸 아실겁니다. 거기다 TV는 최신형인데 에어컨은 10년 전 것을 쓴다면 혼돈의 카오스가 열리죠.
앱개발과 공간 디자인, IoT에 전문성이 없다면 DOWHAT과 같은 서비스는 잦은 에러와 복잡한 고객 경험으로 오히려 불편을 초래할 수도 있을 겁니다. 이때문에 모바일, 태블릿앱과 물리적인 장치들을 자연스럽게 연동해 ‘좋은 경험’을 제공하는 일은 매우 높은 난이도의 기술을 요구합니다.
이 문제를 해결하기 위해 DOWHAT은 지난 2년간 비지니스 호텔, 관광호텔, 생활형숙박시설, 라이프스타일 호텔, 풀빌라 펜션까지 다양한 컨셉의 호텔들의 운영과 업무 프로세스를 2년이 넘게 연구하고 현장리포팅을 해서 만들었다고 하는데요.
국내에서 서비스되는 PMS, RMS, 스마트도어락 등의 업체와 80%와 연동이 되어 현재 호텔이 사용하는 시스템과 호환성이 매우 뛰어나다고 합니다. 이처럼 다양한 솔루션을 하나의 인터페이스로 제공한다는 게 DOWHAT의 장점이죠.
DOWHAT은 올하반기 오라클 오페라 연동을 통해 5성급 호텔과 글로벌 시장에도 진출 계획도 있다고 하네요.
온다를 비롯한 호스피탈리티 업계가 이같은 어려움을 극복하고 있는 DOWHAT을 주목하는 이유도 여기에 있죠.
DOWHAT이 B2BC를 하는 이유…앞으로는 개인화 승부
DOWHAT의 또 다른 특징은 B2BC, 호텔 이용객과 호텔 모두를 대상으로 하는 특이한(?) 사업 모델입니다. 호텔에 DOWHAT 태블릿을 보급하는 동시에 고객들의 스마트폰에도 호텔에 설치된 태블릿과 같은 경험을 제공하는 DOWHAT앱을 보급하고 있습니다. 현재 1만8천명이 사용하고 있는데, 구글과 애플 양대 앱스토어 평점도 각각 4.4와 4.8로 매우 높죠.
DOWHAT의 B2BC 전략은 ‘솔루션’이 아닌 ‘플랫폼’을 지향하기 때문입니다.
‘호텔’과 ‘호텔 투숙객’이라는 각기 다른 두 고객을 만족시키고, 둘 사이의 접점을 만들어 주는 ‘플랫폼’의 역할을 DOWHAT앱이 할 수 있다는 거죠.
성병권 대표는 “저흰 처음부터 플랫폼 서비스라고 호텔에 강조해 왔어요. 호텔에서 원하는 기능이 있다면 우리가 플랫폼 역할을 해서 솔루션 기업과 함께 문제를 해결해 주겠다는 거죠”라며 호텔 측 플랫폼 전략을 소개했습니다.
이어서 “호텔 투숙객 입장에서도 저희 플랫폼을 쓰는 전국 어느 호텔을 가도 동일한 공간 경험을 누릴 수 있고, 저희가 특별히 기획한 패키지나, 프로모션 등의 정보도 받을 수 있죠”
마지막으로 ‘공간 종합 예술’을 제공하는 호텔에서 목표를 달성한다면, 더 큰 계획이 있냐고 성 대표에게 물어봤는데요.
그는 “저는 과거에도 호텔 설계, 오피스텔 설계 등을 해왔어요. 그런데 최근 ‘호텔식 컨시어지 서비스’를 앞세운 고급 아파트, 주거 서비스가 늘어나고 있습니다”라며 “향후 병원, 케어센터 그리고 요즘 시장이 폭발적으로 늘어나는 라이프스타일 컨시어지 서비스를 제공하는 주택시장으로 확장을 목표로 하고 있습니다”고 밝혔습니다.
“물론 호스피탈리티산업의 꽃인 호텔에서 호텔 고객과 공간, 콘텐츠를 연결하여 고객이 감동하는 서비스를 우선 완성하는 게 최우선이지만요”라고 덧붙였습니다.
