숙박 산업은 객실 운영부터 게스트 서비스까지 매우 광범위하고 다양합니다. 작은 펜션 하나를 운영해도 고객 여정마다 사용하는 전문용어가 굉장히 많은데요. 업계의 전문 용어를 이해하게 되면 업계의 흐름을 이해하는 데 큰 도움이 되고, 업무의 전문성을 기를 수 있습니다.
이번 포스팅에서는 호텔 및 숙박업계에서 주로 쓰는 전문 용어를 간추려 봤는데요. 호텔 업계뿐만 아니라 OTA, 인터넷 광고 관련 용어도 함께 다뤄봤습니다.
다만 업계 전문가분들에겐 너무 쉬운 내용일 수도 있는데요.
뭔가 약간 어색한 문장이지만 예를 들기 위함이니 이해해 주시고요. 위 문장에 쓰인 전문 용어들이 모두 이해가 되시는 분들은 굳이 이 글을 읽지 않으셔도 될 거 같습니다🙂
또 이 포스팅에서는 업계에서 약어로 많이 쓰는 용어는 기본적으로 약어로 표기한 뒤 가로 안에 전체 용어를 쓰고, 주로 영어 원문이 그대로 쓰이는 경우는 영문을 그대로 표기했습니다.
숙소 수익 관리 용어
(1)ADR(Average Daily Rate, 평균 일일 요금)과 (2)RevPAR(Revenue Per Available Room, 가용 객실당 수익)은 호텔의 재무 성과를 측정하는 핵심 지표인데요.
ADR은 객실 판매 전체 매출을 판매된 객실 수로 나눈 값입니다. 우리 호텔 및 숙소 객실의 평균 판매가를 알 수 있죠. 당연히 ADR이 높을수록 좋은 숙소가 되겠죠?
그래서 이 ADR을 살펴볼 때 (3)OCC(Occupancy, 객실 점유율)도 중요합니다. ADR이 높아도 우리가 가진 객실의 절반도 안 팔렸다면 결국 가격이 너무 높아서 고객이 많이 찾지 않는다는 이야기가 되겠죠.
ADR에 OCC를 곱하면 사용 가능한 객실당 얻을 수 있는 매출인 RevPAR가 도출됩니다. 이 RevPAR가 업계 평균 대비 낮다면 뭔가 우리 숙소에 문제가 있다고 볼 수 있죠.
이런 지표를 관리하는 위한 활동을 (4)RM(Revenue Management, 수익 관리)이라고 할 수 있는데요. 호텔 수요를 예측해 가격을 최적화하는 매우 전문적인 영역입니다. 요즘은 이를 자동화하거나 가격 의사결정에 도움을 주는 IT 서비스도 많이 등장했죠.
RM에 대해서 더 자세하게 알고 싶으시다면 온다의 다른 포스팅 “호텔 경영의 꽃, Revenue Management가 중요한 이유”를 참고해 주세요.
RM과 유사한 용어로 (5)Yield Management(수율 관리)도 있는데요. RM이 객실을 포함한 호텔 및 숙소 전체의 전략을 뜻하는 용어라면, YM은 예약 시점에 따라 탄력적으로 객실 가격을 설정하는 등 객실과 같은 특정 매출원의 수익을 극대화하는 것만을 뜻합니다.
예약과 체크인
고객이 예약을 거쳐 호텔에 오는 과정까지의 여정을 설명한 부분인데요. 이 부분은 (6)No Show(노쇼)와 (7)Overbooking(오버부킹)처럼 직관적으로 이해되는 용어가 많습니다.
No Show는 음식점에서도 많이 쓰는 말인데, 예약한 손님이 도착하지 않았을 때 사용하는 용어입니다. 말 그대로 손님이 나타나지 않았다는 뜻이죠.
Overbooking은 가용한 객실보다 많은 예약 고객이 발생했을 때 쓰는 말입니다. 요즘은 OTA, 포털, 이커머스, 호텔 홈페이지, 여행사 등 다양한 루트를 통해 예약이 들어오는데요. 이런 다양한 채널을 통한 예약이 동기화가 되지 않아 더 많은 예약을 받는 경우가 왕왕 있습니다.
(사실 Overbooking엔 특효약이 있는데 한국에 있는 ONDA라는 회사입니다. 흠흠)
(8)Walk-In(워크인)이라는 용어도 자주 쓰는데요. 예약 없이 직접 숙소로 찾아온 고객을 뜻합니다.
숙소 운영 용어
영어로 숙박산업을 뜻하는 단어는 (9)Hospitality(호스피탈리티)입니다. 사전적 의미로는 기쁘게 맞이하여 후하게 대접한다는 ‘환대’라는 뜻인데요. 그만큼 고객을 편안하고 행복하게 하는 게 숙박업의 본질이라 할 수 있습니다.
(10)HouseKeeping(하우스키핑)은 객실 및 여러 시설의 청결을 유지하는 활동을 뜻합니다. 호텔 리뷰 중 가장 최악의 평가는 아마도 “더러웠다”는 평가일 것입니다. 그만큼 숙소 평판에 직결되고, 가장 중요한 기본 중의 기본이죠.
(11)Upselling(업셀링)은 이미 확보한 고객에게 더 나은 시설/서비스를 갖춘 객실로 업그레이드를 제안하는 것을 의미합니다. 부킹닷컴에 따르면 과거에는 프론트데스크에서 많이 진행했지만, 요즘은 고객이 도착하기 전에 다양한 방법으로 제안해 ADR을 높이는 전략을 많이 쓰고 있다고 하네요.
숙소 운영 프로그램
최근 들어 숙박업의 디지털전환 속도가 빨라지고 있는데요. (12)PMS(Property Management System, 객실관리시스템)와 (13)Channel Manager(채널매니저) 등과 연계해 온라인 객실 예약이 바로 우리 숙소의 모든 시스템에 적용되고, 관련 종사자 모두가 우리 숙소의 상태를 아는 게 중요하죠.
온다도 중소 숙박업을 위한 펜션플러스, 일반 호텔 대상의 오아PMS, 대형 호텔을 위한 다이브 등 다양한 PMS를 제공하고 있는데요.
최근의 PMS는 ▲객실을 등록하고 요금을 설정하기 ▲예약을 생성하고 변경하기 ▲ 체크인, 청소 등 일간 업무를 수행하기 ▲거래 내역이나 가동률 등 데이터를 보여주기 등을 수행할 수 있습니다.
채널매니저는 다양한 (14)OTA(Online Travel Agency)에 판매 객실을 연동해주는 소프트웨어인데요. 온다에서는 여기서 한 발 더 나아가 (15)온다 허브(ONDA HUB)를 통해 객실 연동은 물론 업주분들을 대신해 판매까지 진행해주는 서비스를 제공하고 있습니다.
온라인 마케팅
숙소를 직접 운영하다 보면 모객 고민 끝에 온라인 광고를 집행하는 경우가 많습니다. OTA에 직접 광고를 집행하면 상단에 띄워주는 리스팅 광고를 정해진 금액에 파는 경우도 많은데요. 네이버나 카카오, 구글 등 다양한 플랫폼을 사용하다 보면 조금은 낯선 용어들이 등장합니다.
여기서는 간단하게 해당 내용을 정리해 보겠습니다.
(16)CPC(클릭당 비용) - 광고주는 사용자가 광고를 클릭할 때마다 비용을 지불합니다.
CPM(1,000회 노출당 비용) - 광고의 조회수 또는 노출 수 1,000회에 대한 비용입니다.
CPA(전환당 비용) - 특정 광고를 통해 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용입니다.
CTR(클릭률) - 광고를 클릭한 사용자의 비율을 총 조회 수로 나눈 값입니다.
PPC(클릭당 지불) - 광고주가 광고가 클릭된 경우에만 비용을 지불하는 모델입니다.
(17)SEO(검색 엔진 최적화) - 웹사이트 콘텐츠가 검색 엔진 결과에서 더 높은 순위를 차지하도록 최적화하는 것입니다.
(18)SEM(검색 엔진 마케팅) - 검색 엔진 결과 페이지에서 유료 광고를 사용하여 비즈니스를 마케팅합니다.
(19)ROI(투자 수익률) - 광고 캠페인의 수익성을 측정합니다.
(20)Retargeting(리타겟팅) - 이전에 웹사이트 또는 앱과 상호 작용한 적이 있는 사용자를 광고로 타겟팅합니다.
이 용어들은 기본적인 뜻만 알아보시고, 직접 또는 대행사를 써서 광고할 때 해당 용어가 나오면 다시 한 번 자세히 살펴보시고 광고비를 집행하시기를 권해 드립니다 :) 우리의 돈은 소중하니까요.
