지난 글에 이어 지난 9월 20일, 문화체육관광부와 한국관광공사가 주최한 '2023 관광기업 이음주간'에서 얻을 수 있었던 인사이트를 공유해 보려 합니다.
호텔의 디지털 전환을 풀어서 설명하자면 ‘일하는 도구’와 ‘일하는 방식’을 바꾸는 과정입니다. 과거 은행에서 주판을 쓰다가 컴퓨터로 바꾼 것과 같이 이 변화는 호텔 현장을 급격하게 바꿔 놓고 있습니다. 그리고 이건 선택이 아닌 생존의 문제죠.
또 호텔의 디지털 전환은 어느 한 부서, 한 담당자만의 문제가 아니라 호텔 전체가 동시에 변해야 한다는 것이 이날 발표자, 토론자들의 공통적인 의견이었습니다.
특히 인력이 줄어들고 있는 현재 호텔 경영 환경에서 디지털 전환은 중요성은 계속 커지고 있습니다.
스마트 호텔 플랫폼 두왓의 김주영 대표는 “처음 저희 같은 IT 개발자들이 호텔과 미팅을 하면 저희를 외계인처럼 바라보셨어요(웃음)”
“그런데 2019년과 2023년을 비교하면 약 7만명이었던 관광 숙박업 종사자가 5만명으로 줄어들었습니다. 반면 호텔과 리조트는 지속적으로 개발되고 있어요”
“코로나라는 시기가 어떻게 보면 호텔리어 분들이 빠르게 받아들이는 계기가 됐고, 저희나 호텔 모두 많은 부분에서 개선하고 있는 점에서 다행이라고 생각해요”
즉 코로나19라는 위기가 인력 감소와 운영 방식의 변화를 가속화 시켰고, 현장에서 디지털 전환을 ‘주어진 문제’를 해결해 나가고 있다는 겁니다. 김 대표는 계속해서 여러 사례를 설명했는데요.
속초에 있는 900 객실이 넘는 호텔은 기존에는 3시부터 6시까지 3시간이 넘는 시간 동안 체크인 로비가 붐볐다고 합니다. 그러나 스마트 시스템을 도입한 후 15분 정도만에 체크인이 끝났다고 했고요. 또 다른 호텔에서는 내부 전화 사용량이 60 ~ 80% 가량 줄어들었죠.
이렇게 줄어든 호텔의 모든 시간은 더 나은 서비스를 제공하고, 갈수록 줄어들 수밖에 없는 호텔 현장 인력으로도 기존보다 더 나은 고객 경험을 선사하는 데 사용할 수 있을 것입니다.
진부한 이야기지만 위기가 기회가 된다는 게 이런 의미겠죠.
이런 변화는 호텔의 예약실, 로비, 세일즈 파트 등 어느 한 부분만이 아닌 전체적인 변화가 함께 이뤄져야 합니다.
같은 날 ‘레비뉴 매니지먼트와 디지털 마케팅의 관계’에 대해 발표한 정보영 이사도 “여러 가지 협업의 예시를 들었는데, 결국 호텔의 매출을 극대화시키는 데 있습니다. 데이터 공유, 전략의 공유, 통찰력을 공유해야 하죠”라고 강조했습니다.
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또 “디지털 마케팅팀은 로비 매니지먼트의 KPI를 파악하고 있는지, 반대도 마찬가지고요. 또 세일즈 전략회의에 디지털 마케팅팀은 참여하고 계신지 궁금합니다. 서로 어떤 골을 향해서 가는지 파악하는 게 좋을 것 같습니다”라고도 말했죠.
온라인 마케팅으로 다양한 데이터를 얻었는데 이를 세일즈 부서, 객실 운영 부서와 공유해서 ‘인사이트’를 공유하지 않으면 기껏 모아 놓은 데이터의 가치가 급격히 떨어진다는 이야기입니다.
즉, 기술을 도입한다고 거기서 끝나는 게 아니라 그 기술을 제대로 쓸 줄 아는 사람이 협업하는 게 갈수록 중요해질 겁니다. 마찬가지로 로비에 키오스크가 설치됐는데 기존과 동일한 인원이 같은 방식으로 로비 근무자가 일을 한다면 그것 이상의 비효율이 없을 것입니다.
생성형 이미지 Ai DALL·E 2에서 ‘호텔 로비’와 ‘무인 키오스크’ 키워드로 만든 결과다)
지금까지 이야기를 정리해볼까요? 호텔 운영 전반에 디지털 전환, 일하는 방식의 변화가 가속되고 있는데요. 더 이상 호텔은 현장 인력 중심이 아닌 데이터와 기술을 활용하는 지식 기반 사업이 됐다고 볼 수 있는거죠.
앞서 말씀드린 데로 현재 호텔의 디지털 전환은 어느 한 부서, 한 담당자만의 문제가 아니라 호텔 전체가 동시에 변하고 있습니다. 그리고 이런 추세는 최근 대세가 된 생성형 Ai 기술이나 비대면 서비스가 확대되면 확대될수록 더욱 가속화될 것입니다.
특히 코로나19로 끝날 줄 알았던 혹은 기대했던 인력난이 최근의 인플레이션 문제로 계속해서 이어질 전망이거든요.
글로벌 투자 은행인 모건 스탠리가 ‘How Technology Can Guard Against the Impacts of Inflation’이라는 리포트에서 “인건비와 자본 비용이 상승함에 따라 기업 투자는 생산성 향상과 비즈니스 비용을 낮출 수 있는 기술로 전환될 가능성이 높다”고 분석했습니다.
동시에 ‘비즈니스 프로세스를 최적화하는 소프트웨어’, ‘셀프 체크아웃 기술과 같은 IT 하드웨어’ 등이 매우 중요하다고 강조했습니다.
현재 호텔이 변화해야 하는 방향과 일치하는 분석이죠.
※ 본 콘텐츠는 2023 관광기업 이음주간 관광인사이트 컨퍼런스를 온다(ONDA)가 발췌·편집한 글입니다. 독자분들의 이해를 돕기 위해 실제 발표 내용과 순서, 일부 표현을 수정했음을 알려드립니다. 콘텐츠 작성을 허락해 주신 한국관광공사와 토론자 및 사회자 분들께 감사의 말씀을 드립니다. 전체 영상은 EO 채널에서 확인하실 수 있습니다.
