02. 네이버 카페편 : 소통을 할 수 있는 자체적인 플랫폼을 보유하라.
글 미쉘(http://artsjejuresort.com)
글쓴이 : 미쉘(Michelle)
홈페이지 : http://artsjejuresort.com
숙소 홍보를 전문적으로 하는 온라인 마케터이자 제주 입도 2년차, 디지털노마드를 실천하는 아르츠 스파앤풀빌라 운영자입니다. 숙소 운영을 하시는 분들이 가장 힘들어 하는 것이 바로 온라인 마케팅입니다. 온라인으로 내 숙소를 홍보를 할 수 있는 여러 채널들이 있지만 도저히 어디부터 어떻게 해야 할 지 감도 오지 않습니다. 숙소 홍보 중 가장 효과적인 방법 순서대로 연재를 하도록 하겠습니다.
숙박업에 종사하시는 여러분이 고객들과 소통을 할 수 있는 SNS 채널들은 많이 있습니다. 온라인으로 나의 숙박 정보를 알 수 있는 홈페이지 외 블로그, 카페, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등등… 정말 많습니다.
숙박 사업을 하는 사람들에게는 어떤 SNS 채널이 적합할까?
네이버 블로그 혹은 네이버 카페를 추천합니다. 숙박 사업을 하시는 사업주들 대부분은 블로그를 운영하지만, 카페는 더 큰 홍보 효과가 있기 때문에 오늘은 네이버 카페 운영에 대한 홍보 팁을 알려드려볼까 합니다.
블로그와 카페의 가장 큰 차이점은 ‘글쓰기 권한’ <사진2></사진2>
나 혼자만 글을 쓸 수 있는가? 혹은 모든 사람들이 함께 글을 쓸 수 있는 권한이 있는가? 의 차이가 가장 크다고 보시면 됩니다. 혼자보다는 많은 사람들이 함께 글을 쓸수록 사람들은 우리 숙소에 더 신뢰성을 가집니다.
블로그는 나 이외의 다른 사람이 내 블로그에 글을 올릴 수 없습니다. 댓글, 공감, 스크랩은 할 수 있지만, 글을 쓸 수는 없습니다. 하지만 카페에는 운영자 외 다른 사람들도 자유롭게 글을 쓸 수 있습니다. 다른 사람들의 글도 보고, 다양한 정보도 얻으며 일방적인 커뮤니케이션이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션을 할 수 있기 때문에 숙소 마케팅으로는 더 효과적입니다. 본인 이외의 직원들, 고객들, 기타 다른 사람들이 함께 글을 올릴 수 있어서 운영적인 면에서도 더 쉽습니다.
숙박 운영자가 직접 “내 숙소 좋아요!” 하는 것보다 이미 다녀간 고객이 직접 글을 작성하여 “여기 너무 좋아요!”라고 한다면 그 홍보 효과는 몇 배 더 증가되기 때문이죠.
[사진1] 아르츠 스파 앤 풀빌라 네이버 카페
[사진2] 나 이외 다양한 사람이 글을 올릴 수 있는 카페
우리 숙소를 이용하는 고객이 직접 자신이 운영하는 SNS 채널에 후기를 올릴 수도 있지만, 그렇지 않은 고객이 더 많습니다. 그럴 경우 우리 카페에 와서 후기를 올리는 경우가 많습니다.
네이버 카페가 가지는 또 다른 장점으로는, 카페 가입을 한 회원들에게 단체 메시지, 단체 메일을 보낼 수 있다는 것입니다. 하지만 블로그는 이런 기능을 갖고 있지 않습니다. 카페에서 고객들에게 메시지를 보내어 고객 감사 이벤트, 할인 이벤트, 시즌별 이벤트 등 우리 숙소의 다양한 정보를 알릴 수 있는 것이 또 다른 장점이기도 합니다.
어떤 글을 써야 할까?
카페를 운영하기로 마음먹었다면 글을 써야 합니다. 네이버 카페는 숙소와 고객간의 커뮤니케이션 장으로 이용되기 때문에 고객들에게 글 쓰는 것을 유도하기보다는, 고객들이 궁금해할 만한 사항들을 직접 글로 적어 보시기 바랍니다.
고객들이 자주 하는 질문들을 모아 <질문 리스트="">를 만들어서 글로 작성해 보자. <사진3></사진3></질문>
카카오톡이든, 전화든 고객들은 예약을 하기 전 우리 숙소를 어떻게 알고 찾아와 예약 문의를 합니다. 예약을 한 고객들도 체크인 하기 전 궁금한 사항이 생기면 전화나 카카오톡으로 많은 문의를 합니다.
숙소를 예약하기 전 문의 내용
저희가 총 12명인데요. 어떤 객실을 예약해야 하나요?
수영장은 오픈했나요?
한겨울에 스파 사용이 가능한가요? 춥지는 않나요?
조식 메뉴를 사전에 알 수 있나요?
비가 와도 BBQ를 할 수 있나요?
숙소 예약을 완료한 고객 문의
내일 체크인을 하는데요, 따로 준비를 해야 할 것이 있나요?
공항에 도착하면 숙소까지 얼마나 걸리나요?
BBQ 예약을 할 예정인데요. 어떤 것들이 준비되나요?
쓰레기 분리수거는 어떻게 해야 하나요?
조식 종류는 무엇이 있고 어떻게 나오나요?
고객들이 궁금해하는 사항을 리스트로 적어 보시면, 다 해도 질문 리스트가 20개가 넘지 않습니다. 질문에 관한 답변들을 사진과 함께 글로 적어 포스팅을 해 보시기 바랍니다.
[사진3] 고객들이 자주 하는 질문을 모아 글을 써보자!
링크를 활용하자! <사진4></사진4>
말로만 설명할 경우에는 쉽게 이해가 되지 않을 때가 많습니다. 이때, 효율적인 고객 응대 방법이 무엇일까? 생각을 해 봅니다. 그건 바로 정확하고 빠른 소통입니다. 이는 글로 해결할 수 있습니다. “객실 내 구비 용품에 대해서 궁금하셨죠? 그럼 객실에 어떤 것들이 구비되어 있는지 링크 하나 보내 드리겠습니다.” 만약 고객이 질문을 한다면, 일일이 답변하는 대신 기존에 작성했던 카페 답변 리스트 글의 링크를 가져온 후, 고객이 이해하기 쉽게 링크를 함께 첨부하여 보내 보세요. 말로 구구절절하게 설명하기보다는 문자나 카톡으로 해당 질문에 관한 답변 링크 하나만 발송하면 정확하고 빠르게 이해를 도울 수 있습니다.
[사진4] 링크를 활용하여 정확하고 빠르게 고객의 이해를 돕자.
‘내 숙소를 모르는 사람에게 내 숙소를 어떻게 홍보하지?’ 우리 숙소를 전혀 모르는 사람에게 우리 숙소를 알려 예약률까지 높이는 것은 사실 쉬운 일은 아닙니다. 하지만 우리 숙소를 먼저 알고 예약 문의를 한 고객을 잡기는 훨씬 더 쉽습니다. 그러므로 ‘어떻게 하면 온라인에서 고객의 문의에 정확하게 답변하지?’라는 고민에 대한 해답을 찾으시기 바랍니다.
어떻게 하다가 내 숙소를 알게 된 사람이, 내가 올려놓은 포스팅을 하나, 둘, 다섯… 읽다 보면 내 숙소에 대한 신뢰감이 생기고, 그 신뢰감으로 예약률은 자연스럽게 높아집니다.
‘어떻게 하면 예약률을 높일까?’가 아니라, ‘어떻게 하면 고객들이 원하는 정보를 빠르고 쉽게 얻도록 할 수 있지?’라는 고민에 대한 해답을 찾기 위해 노력한다면, 그 노력만큼 예약률은 높아질 것이라 확신합니다.
[연재목차]
2018.04 카카오 플러스 친구편
2018.05 네이버 카페편
2018.06 키워드편
2018.07 온라인 컨텐츠 편
2018.08 서비스 기획편
