03. 완성된 1% 호스텔을 보며
글 (유)일퍼센트그룹 김지환 부대표
전주 1% 호스텔
주소 : 전라북도 전주시 완산구 전동성당길 12-14
객실타입 : 도미토리, 더블룸, 패밀리룸
부대시설 : 카페, 주차장, 공용라운지, 세탁실, 공용부엌
주변 관광지 : 전주한옥마을, 오목대, 전동성당, 남부시장, 경기전, 풍남문, 향교 등
유한회사 일퍼센트그룹 SNS
홈페이지 : http://1percentgroup.com/
블로그 : https://blog.naver.com/onepercenthostel
페이스북 : http://fb.com/onepercenthostel
인스타그램 : @1percentgostel
카카오톡 : ‘일퍼센트호스텔’ 검색
내부 커뮤니케이션 : 다양한 업무 툴 사용하기
객실 준비, 프런트, 커피 업무, 영업, 대관 업무 진행 등…
다양한 업무로 인해 숙소 운영자들이 한 건물 안에 있어도 오프라인상으로 실시간 의사소통을 하기는 매우 어렵다. 요즘 생성된 신조어, ‘카톡 감옥’을 잘 알 것이다. 편리한 의사소통 수단이었던 카카오톡은 업무에 있어 공/사 구분이 안 되는 노이로제의 창구로 변모할 수도 있다. 그렇기에 카톡으로 업무 커뮤니케이션을 하기에는 한계가 있다는 생각이 들었다. 특히 카카오톡이라는 메신저 특성상 휘발성과 스팸성이 강화되고 있다고 느껴 개인의 삶을 보호하기 위해, 의사소통 채널을 분리하고자 했다.
현재 스타트업들이 사용하고 있는 메신저가 무엇인지 검색을 시작했을 때, ‘슬랙(Slack)’이 눈에 띄었다. 한 플랫폼 안에 다양한 채널을 오픈하고, 필요에 따라 해당 채널에 사용자를 넣거나 뺄 수 있었다. 카톡 채팅하고 무엇이 다르지? 라는 생각을 할 수 있지만, 확실히 다른 점이 존재했다. 슬랙은 특히 키워드 검색, 사진 자료에 대한 코멘트 분리, 외부 이메일 끌어오기, 채팅창에 부분적 코드 적용 가능 등으로 단순 채팅창보다 진보되고 소통에 집중화된 시스템이었다.
가장 좋은 점은 공/사가 분리되었다는 점과 각 업무에 따른 체계적인 분류가 가능하다는 점이었다. 여전히 개인에 따라 카톡이 편하다는 직원들도 있지만 이는 익숙함을 포기하지 못한 것으로 생각한다. 효율성은 초기의 불편함을 극복하고 다시 익숙함을 얻는 과정에서 나온다. 도구와 방법을 바꿔나가며 그 과정을 겪은 것이다.
최소 인원의 스타트업에서 소상공인 > 중소기업 > 중견기업으로 발전하는 과정을 겪고 있다. 앞으로 더 큰 비전을 실현하기 위해 사람들은 계속 늘어날 것이다. 이를 위해 인사, 재무, 세무, 기업 메일, 게시판 등을 사용할 수 있는 조직 시스템이 필요했다. 이는 대기업에서 소상공인을 위해 만든 업무용 소프트웨어를 세팅하여 사용했다.
지금도 이러한 툴을 완벽하게 잘 사용하고 있지는 않다. 그러나 어떤 문제에 봉착했을 때, 다양한 시스템과 툴을 활용해 해결될 수 있는 부분이 있기 때문에 이를 ‘잘 사용해보자’라는 생각보다는 ‘상황에 따라 이를 여러 방면으로 적용하고 알아보자’라는 생각이 중심이었다. 업무의 비효율성을 극복할 때 이런 도구들을 촘촘한 그물의 역할로 활용해 일을 새지 않게 한 것이다.
숙소 홍보는 파트너십으로
우리 숙소의 객실과 공간이 아무리 잘 준비되어 있어도, 손님 모집이 안 되면 의미가 없다. 요즘은 ‘홍보’라고 하면 누구나 떠올리는 것들이 공식처럼 존재한다. SNS, 네이버 검색 노출 등… 홍보를 위해 너무나 많은 채널과 스킬이 범람하고 있는 상황이다. 우리와 같은 비전문가가 홍보를 위해 쓰는 수단이 어느 정도 정해져 있는 상황에서, 굳이 ‘우리가 직접 시간을 들여 똑같은 일을 반복해야 할 필요성이 있을까?’라는 의문이 제기되었다. 물론 오너쉽(주인의식)을 가지고 업주가 직접 홍보와 마케팅에 개입하며 소통해야 더욱 효과가 있다고 하는 시대이긴 하지만, 해당 부분의 인력을 충원하여 직접 모든 것을 관리할 게 아니면 합리적 가격으로 외주를 주는 것이 더 낫겠다고 생각했다. 마침 지인 중 홍보 관련 일을 해오던 분이 있어 같이 성장해보자는 의미로 숙소 홍보 담당 계약을 체결했다.
계약 체결은 탁월한 선택이었다. 일단은 편했다. 부분적인 업무에 에너지를 소모하거나 낭비하지 않아도 되고, 해당 인력이 지인이기 때문에 커뮤니케이션도 원활하게 할 수 있었다. 또 소셜 미디어 계정 관리는 담당자가 맡아서 하지만, 해당 계정 자체는 회사 내부의 것이니 언제든 우리도 접속할 수 있어, 누구나 원하는 콘텐츠를 제작하고 고객들과 소통할 수 있었다. 믿는 구석이 있으면 편하다. 우리가 다 하려고 하지 않고 부족하더라도 함께 가는 것. 그것이 홍보의 성공 비결이었다.
외국 고객과 소통하기 : 언어 능력의 중요성
국내 숙박 예약사이트 중 가장 큰 예약 범주를 차지하고 있는 것이 ‘Booking.com’(이하 부킹닷컴)이라는 해외 판매 채널이다. 현재 우리 1% 호스텔은 부킹닷컴 투숙객의 검증된 이용 후기 작성 숙소 약 6,622개를 기준으로, 전주 지역 숙소 113개 중 19위에 랭크되어 있다. 검증된 이용 후기는 다양한 평가 요소를 측정하는데, 1% 호스텔은 그 평가 요소 중 ‘친절’ 부분에서 가장 큰 점수를 획득했다. 호스텔의 주요 고객이 내국인이긴 하지만, 한 해를 기준으로 보면 방문객 중 30~40% 정도가 외국인 관광객으로 꽤 많은 외국인이 우리 호스텔에 투숙한다.
1% 호스텔로 숙소를 리모델링하기 전, 기존 호스텔 인허가 때 ‘외국인 대상 도시 민박업’을 포함해 숙소 등록을 해 초기 고객부터 외국인을 포함해 받았었다. 그때 누적된 기록이 현재 순위까지도 함께 반영되고 있다. 현재 1% 호스텔의 대표, 부대표를 포함한 모든 직원은 접객, 체크인, 간단한 관광 안내가 가능한 수준까지의 기본적 영어 회화가 가능하다. 외국인 관광객의 경우 여행을 왔을 때 가장 불편한 점 중 하나가 언어와 의사소통인데, 1% 호스텔은 기본적인 의사소통뿐만 아니라 충분히 다른 편의를 요구할 수 있는, 대화가 가능한 상황이었기 때문에 외국인 고객이 친절함에 더욱 점수를 주었던 것 같다. 요즘은 번역 애플리케이션 등을 활용해 외국인 고객이 와도 어려움이 없다고 말한다. 그러나 번역기는 면대면으로 느껴지는 분위기, 사람이 직접 대화를 나누는 뉘앙스를 다 전달할 수 없기 때문에 아직도 나는 직원들의 언어 능력 또한 호스텔에서 갖춰야 할 중요 요소라고 생각한다.
손님맞이 : 숙소 소개 세팅, 전화 응대, 객실 준비 및 정보 전달
손님맞이는 홍보의 최전선인 온라인에 호스텔 소개를 업로드하고, 다양한 예약 에이전시에 숙소 기본 정보를 표기하는 것부터 시작한다. 각 채널이 요구하는 기준에 맞춰 모든 내용을 세세히 입력하여 고객이 호스텔 정보를 쉽게 찾아보고 개별 니즈에 맞춰 객실과 숙소를 선택할 수 있게 초기 세팅을 완료했다.
다음은 전화 응대이다. 네이버 검색이나 구글링을 통해 숙소로 손님의 문의 전화가 걸려온다. 전화를 놓치지 않기 위해 착신전환 기능을 활용해 호스텔 대표 전화를 언제든 응대할 수 있게 만들었다. 이에 더하여 고객의 질문에 답변하는 것은 물론, 미리 마련해놓은 선 질문(고객 성향, 요구사항, 다양한 정보, 궁금한 점 등)을 던져 고객의 필요를 정확히 기록한다. 고객과 통화로 다양한 질의응답을 하며 이에 맞게 객실을 배치하고, 결제 방법 안내로 전화를 마무리한 후 문자로 고객이 원하는 정보들을 보낸다.
객실 준비 및 물품 제공, 다양한 정보 전달도 매우 중요하다. 먼저 고객 체크인 시각 전까지 호스텔 전반의 객실 준비를 마치는 것은 당연하다. 차량을 가져오는 고객에게는 주차 안내, 대중교통 이용 고객에게는 버스정류장부터 호스텔까지의 동선 안내, 워크인 고객은 객실 유형과 가격, 편의 시설에 대한 이야기를 전달한다.
어메니티는 프라이빗룸의 경우 객실 안에 선비치하고, 도미토리의 경우 부분적으로 비치하며 비치되지 않은 객실은 고객 체크인 시 직접 전달할 수 있도록 했다. 또 국내 여행객의 경우 객실 가격이 저렴하더라도, 숙소에 몸만 와도 될 정도로 기본적인 것들이 모두 다 있기를 바랄 때가 많다. 수건, 슬리퍼, 옷걸이, 물품 보관함, 세면도구, 탕비실, 휴게실 등 이러한 고객 의견을 받아 초창기부터 부족하거나 없던 부분을 하나하나씩 업그레이드해놓았고, 지금에 이르러서는 이러한 부분들이 대부분 준비된 상태이다.
마지막으로 고객은 체크인 시 언제든 호스텔 담당자와 통화를 할 수 있고, 필요한 것들을 요구할 수 있음을 강조하여 설명해 드린다. 기본적인 편의 제공과 커뮤니케이션 채널의 상시 오픈이 갖춰진 상태에서, 고객이 지켜주셔야 할 에티켓 역시 안내에 포함해 얘기한다.
위와 같은 차례로 손님맞이를 하는 과정에서, 투숙객이 ‘여기 호스텔 사람들은 친절하네.’라고 생각하게 되는 큰 포인트는 해당 고객에게 초점을 맞춘 사소한 질문과 배려, 관광 안내라고 생각한다. 예약 정보를 미리 인지하고 고객 맞춤으로 좀 더 편의를 봐 드린다든지, 고객의 표정과 분위기에 드러나는 감정을 잘 파악하고 그것에 맞게 서비스를 제공하는 것 등이 이에 속한다. 고객이 우리 호스텔을 이용하며 느끼는 사용자 경험을 좋게 만들기 위해 숙소 운영은 늘 고객과 서비스 제공자, 즉 사람 중심으로 만들어 가려 노력하고 있다. 좋은 경험을 만드는 가장 쉬운 방법이자 소통의 높은 비중을 차지하는 매개체는 단연 대화이기 때문에, 고객에게 사용할 수 있는 올바른 표현과 부드러운 대화법을 내부적으로 공유하고 자연스럽게 사용할 수 있도록 했다.
숙소에서 우리가 미처 발견하지 못한 부족한 점이나 사각지대에 놓인 문제들은 고객의 클레임 혹은 피드백을 받으며 누적 횟수가 높은 것들부터 하나씩 해결해 나간다. 이 사이클이 안정화되면 최상의 손님맞이를 할 수 있다고 생각한다.
방향성
지면 관계상 호스텔의 더 많은 부분을 모두 공유할 수 없어 아쉽다. 1% 호스텔은 관광 업계를 중심으로 올바른 숙박업을 만들어가는 것을 기준으로 하지만, 최종적으로는 지역 정체성을 바탕으로 주변을 함께 살릴 수 있는 ‘도시재생’을 목표로 하고 있다. 인수 전 관광공사 기금으로 지어졌던 1% 호스텔. 리모델링과 개선을 거치며 전북권에서는 최초로 주택도시 보증공사의 <도시 재생="" 기금="">을 받아 이를 해결했다. 지난 2편에서 말한 한 차례의 호스텔 실내 공사에서 객실 유형 변경과 1층 인테리어 리모델링을 진행한 것을 기억해보자. 이 리모델링에서 1% 호스텔은 도시 재생이라는 목적에 걸맞게 매출 증대에 필요한 객실 유형을 조정, 추가했고 1층 공간은 지역 커뮤니티들이 좀 더 쉽게 접근할 수 있도록 다듬었다.</도시>
해당 기금을 사용해 호스텔 개선 작업을 진행하며 여러 이슈가 발생했다. 도시 재생 기금 자체가 공사 금액을 전액 지원하는 것이 아니라, 자부담 비용을 포함해 저금리로 대출을 받아 사업 취지에 맞게 집행하는 구조이기 때문이다. 국민의 세금으로 이뤄지는 일이어서 오히려 은행보다 까다로운 부분들이 많았다. 그 덕에 우리 자신을 행정적으로 돌아볼 수 있었고, 각각에 맞는 기능과 서류를 갖추는 일, 승인을 받는 동안 담당 부서와의 조율, 공사 집행 후 감사까지 비효율적인 부분을 포함해 모든 과정이 우리에게 피가 되고 살이 되었다. 우리의 목표에 도달하기까지의 과정을 다양한 옵션으로 경험하며 배움이라는 귀중한 기회를 얻었다고 느꼈다.
깨끗함과 친절함, 1% 호스텔의 방향성이다. 하지만 이를 포함한 1% 그룹의 전체적인 방향성은 “99%를 더 잘 살게 하기 위한 1% 만들기”라고 말할 수 있다. 그 시작을 지역 기반 청년 일자리 창출과 문화 환경 개선, 경제적 선순환으로 본다. 그래서 1% 호스텔은 현재 단순 숙박업소가 아닌, 원도심 도시재생 지역의 플랫폼 공간으로서 그 기능을 만들어가는 중이다. 지금으로부터 3년 안에 기초 경험과 시스템을 쌓고, 5년 안에 숙소 매출 안정화, 10년 안에 현 주소지에서 한 블록 정도까지의 재생 공간을 창출해 나가는 것이 목표이다. 아직 부족하고 부족하다. 더 까다롭게 우리 스스로를 다그쳐야 한다. 그 안에 미처 정비되지 않은 인재상을 세우고 만들어가야 할 필요도 있다.
개선점
1% 호스텔. 그리고 일퍼센트 그룹은 개선해야 할 점이 수없이 많지만, 그중 하나를 콕 집어 이야기하고 글을 마무리하겠다.
자생. 거창한 비전과 이상에 앞서 스스로 생존할 수 있는 환경을 만들어가는 것. 이를 1% 호스텔의 초창기 사업 모델로 삼아 무게 중심을 실어야겠다. 그래야만 그다음이 있을 것 같다. 이상주의자와 현실주의자 중 생존력이 강한 사람은 현실주의자이다. 현실의 문제를 해결해 나가며 자신의 입지를 굳히는 일이 이상을 추구하는 것보다 앞서야 한다. 여전히 이 업을 시작해보려는 사람들이 많을 줄 안다. 그러나 시작 전 먼저 생존할 방법을 모색하고, 자신만의 색을 가지고 기반을 닦아나가 이가 결국 꿈과 이상을 실현할 도구가 되기를 바란다. 그 일은 절대 혼자 할 수 없으니 멋진 동료들을 구해보자.
이제 막 시작한 일을 가지고 글로 옮겨 많은 분들께 무엇인가를 전달한다는 게 부족하다고 생각한다. 하지만 이 에세이를 작성하는 시간은 내게 정말 귀한 시간이 되었다. 과거를 회상하고 앞으로의 방향성에 대해 함께 고민해볼 수 있었으니.
그 일을 1% 호스텔, 그리고 ONDA가 함께 해나갈 수 있기를 기대하며 글을 갈음한다. 여름을 끝내는 태풍이 전주 지역에는 비만 뿌리고 조용히 지나가는 것 같다. 가을이 다가온다. 훤히 트인 로비 창문 너머 비둘기가 총총걸음을 한다. 내일 날씨가 좋았으면 좋겠다. 손님들이 편히 오실 수 있게.
[연재목차]
2018. 10 1% 호스텔의 완성
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