11. 마무리, 더 나은 숙박업의 내일을 위해
글 ONDA 김지호 매니저
장장 11개월에 걸친 ‘제주도 호스텔 매니저 고군분투기’의 마지막 장에 이르렀습니다. 숙소의 문제를 발견하는 것에서부터 이를 해결하고 고객을 이해하는 방법, 문제를 개선하여 더 나은 숙소를 만들고 스태프 채용으로 시설 관리와 수익을 극대화하는 일. 이 중에 발생하는 컴플레인을 대응하며 더 나은 숙소를 만들기 위해 노력하고, 고객 모집 채널 관리로 예약을 최대로 끌어올리는 작업까지 수많은 주제를 이야기 나눴습니다. 직접 숙소에서 일하며 부딪혀온 이야기들을 중심으로 써내려 왔던 호스텔 매니저 고군분투기가 독자분들의 숙소 운영에 도움이 되셨기를 바라봅니다.
이번 연재를 마무리하면서 지금까지의 모든 내용을 정리하고 조금 더 나은 숙박업을 위한 에디터의 생각을 독자분과 나눠보고자 합니다.
숙박업의 본질 생각해보기
지난 2018년 8월 26일 아주경제의 기사에 따르면 음식/숙박업체의 폐업률이 제조업보다 20% 정도 높다고 합니다. 10곳 중 8곳은 5년 내 문을 닫는다는 통계와 함께 말이죠. 숙박업은 5년 내 생존율이 단 17.9%에 불과했습니다. 같은 기간 제조업의 생존율이 34.8%인 것에 비하면 현저히 낮은 수치라고 볼 수 있는데, 과연 그 이유는 무엇일까요?
그 해답은 숙박업에 뛰어드는 분들의 성향과 상황, 나이를 확인해보면 알 수 있습니다.
통계청의 데이터와 관련 기사들에 따르면, 신규로 숙박산업에 뛰어드는 창업자의 연령층은 40대 초반이 가장 높은 비율을 차지하였으며 대다수가 ‘생계형 창업’을 숙박업 창업의 이유로 꼽았습니다. 이가 의미하는 것은 즉, 숙박업 창업에 뛰어드는 이들이 숙박산업에 대한 전문 지식을 가지고 시작한다기보다는 단지 돈을 벌고자 하는 수단으로만 숙박업을 대한다는 것입니다. 특히 이들 중 대다수는 유행하는 창업 트렌드에 따라, 주변의 추천 등을 통해 명확한 조사나 연구가 바탕이 되지 않은 상태로 숙소를 오픈하는 경우도 많습니다. 결국 숙박업 신규 창업자 대부분이 숙박산업이라는 분야를 제대로 이해하지 못하고, 그 어려움이나 현실에 대해서는 들여다보지 않은 채로 업을 시작하기 때문에 지속할 수 있는 숙박업을 유지하기 어려운 환경이라고 분석할 수 있겠습니다.
사실 위와 같은 문제는 이미 지난 10개월간의 콘텐츠에서 계속 이야기해왔습니다. 그렇다면 이 문제들을 해결하기 위해서는 어디부터 어떻게 풀어나가야 할까요.
수년간 다양한 숙박업주분들을 만나 온 ONDA가 드릴 수 있는 말은 바로 파트너 여러분께서 ‘숙박업의 본질’에 대해 끊임없이 고민해야 한다는 것입니다. 이 원리는 단지 숙박업에만 적용되는 것은 아닙니다. 자영업을 포함한 모든 사업이 제대로 굴러가지 않는다면, 그 이유는 대부분 운영자가 해당 업체를 방문하는 고객의 요구에 귀를 기울이지 않고 집중하지 않아서이기 때문입니다. 사업의 기본은 고객에게 집중하고 그들이 원하는 것을 제공해주어야 하는데, 이러한 기본 수칙조차 지키지 않는다면 당연히 업의 근본부터 흔들릴 수밖에 없겠죠. 매거진 ON에서 꾸준히 말씀드렸던 이야기도 결국 고객이 원하는 서비스를 제공함으로 숙박업의 바른 본질을 추구하라는 것이었습니다.
우리 숙소를 방문하는 고객은 예약한 숙소에서의 편안한 휴식을 바라고, 깔끔한 객실을 기대하며, 지불한 금액만큼 혹은 그 이상의 가치를 얻어가기를 희망합니다. 이럴 때 숙소는 객실과 서비스 모두 고객 중심적 사고를 바탕으로 무엇을 드릴지 고민하고 제공해야 하며, 이러한 가치가 고객에게 닿았을 때 해당 고객은 우리 숙소를 지속해서 찾을 것입니다.
우리 숙소를 지속적으로 찾아오는 고객이 존재해야 하며, 또한 새로운 고객들의 발길을 끊임없이 끌어들여야 합니다. Photo by christopher jolly on Unsplash
고객들이 우리 숙소를 선택해야만 하는 이유 만들기
매해 10% 가까이 성장하는 숙박산업. 다양한 숙박업소의 폭발적 증가로 인해, 현재 ONDA가 파악한 국내 숙박업소만 해도 약 10만 개에 다다르고 있습니다. 경쟁이 갈수록 심화하고, 포화한 숙박 시장 속에서 우리 숙소가 어려움을 극복하고 살아남기 위해서는 우리 숙소의 정체성을 확보해야만 합니다.
숙소의 정체성, 흔히 Identity라고 말하는 이것. 찾기 어려우신가요? 조금 더 쉽게 말씀드리자면, 고객이 우리 숙소를 선택해야 하는 이유를 당당히 말씀하실 수 있으셔야 합니다. 이렇게 우리 숙소만이 가질 수 있는 독특한 특성은 결국 우리 숙소의 정체성이라고도 할 수 있습니다.
지금까지 우리 숙소를 방문했던 대다수 고객은 숙소에서의 휴식만을 생각하는 사람들이었을 것입니다. 그러나 여행과 숙박 트렌드의 변화로 인해 이제 숙소에서도 독특한 경험을 원하고, 특별한 기억을 남기며 다른 곳에서는 할 수 없는, 자신만의 소중한 콘텐츠를 만들어가고자 하는 고객이 점차 증가하는 시대가 다가왔습니다.
변화에 발맞춰 다양한 특급 호텔들은 자신만의 독특함을 담은 개별 브랜드 론칭과 사업 분야 다각화로 고객 모집을 꾀하고 있으며, 합리적 소비 여행의 강세로 특급 호텔의 시대가 저물고 있다는 여행업계의 비관적 시선을 이겨내고 보란 듯이 이러한 특별함을 찾는 사람들도 늘어났습니다. 역시 이와 비슷한 사례로 전 세계 동일의 표준화되고 체계화된 호텔이 아닌, 독특한 디자인이나 특별한 콘셉트의 숙소에서 머물기 희망하는 수요가 많아진 것 또한 이를 반증합니다. 에어비앤비나 홈어웨이 등 “직접 살아보는 여행”을 캐치프레이즈로 내걸고 다른 곳에서 찾을 수 없는 독특한 빌라나 개성 있는 숙소를 보유한 플랫폼이 세계적인 호텔 브랜드의 기업가치를 뛰어넘은 현상을 보면 알 수 있듯이요.
그렇다면 특급 호텔이 될 수 없는 우리 숙소가 해야 하는 행동은 정해졌습니다. 바로 다른 숙소와는 다른 우리만의 독특한 가치나 콘셉트를 제시하고, 고객이 우리 숙소를 선택해야 하는 이유를 만들어야만 합니다. 단지 숙소가 제공해야 하는 가장 기본이자 핵심 요소인 편안한 침구, 깨끗한 객실을 이야기하는 것이 아닙니다. 우리 숙소만이 할 수 있는, 다른 숙소가 가지지 않은 것들을 고객에게 제공해야 한다는 것입니다.
대표적인 예로 제주도의 한 호스텔은 해당 지역에서 굉장히 오래된 여관을 인수해 그 이름을 그대로 승계하고, 기존 여관에 있던 객실 문과 부품들을 새로운 호스텔 오픈 인테리어에 활용하였습니다. 또한 해당 숙소를 방문하는 고객 중 꽤 많은 비율이 한라산 하이킹을 목적으로 온다는 점을 파악해 고객에게 각종 등산용품을 대여해주기도 하였습니다. 이뿐만 아니라, 호스텔이 위치한 지역 내 맛집과 개성 있는 장소를 모아 탐방하는 로컬 투어 프로그램을 제작하고 투숙객을 대상으로 운영하여 고객들이 해당 호스텔을 찾아야만 하는 이유들을 지속해서 발굴해냈습니다. 결국, 이 숙소는 이러한 점들을 무기로 삼아 비수기에도 꾸준히 객실을 채워나가고 있으며, 주변에 새로운 숙소들이 속속들이 오픈해도 흔들리지 않을 수 있었습니다.
고객의 상식에 부응하기
하지만 이런 차별점을 만들어 고객들의 시선을 끌더라도, 절대 흔들리지 말아야 하는 부분이 있습니다. 바로 고객이 생각하는 숙소, 그 상식에 부응해야 한다는 것입니다. 고객은 숙박업소를 찾을 때 당연하게 생각하는 점들이 있고, 또 놀랍다고 여기는 포인트가 존재합니다. (사실 모든 비즈니스에는 이런 부분이 존재합니다)
대표적인 예로 고객은 숙박업소에 오면서 청결한 객실은 기본이고, 편안한 투숙을 기대합니다. 또는 말하기 전에 먼저 케어해주는 친절한 서비스나 휴식을 방해하지 않는 군더더기 없는 배려 등도 포함될 수 있겠죠. 이런 부분은 당연히 숙소 운영에서 당연히 지켜져야 하는 것이기 때문에 이를 완벽히 제공한다 해서 고객이 우리 숙소를 평가할 때 플러스 점수를 주지는 않습니다. 하지만 이를 지키지 못하는 반대의 경우, 우리 숙소에 큰 감점 요소로 적용되어 이미지에 타격을 입거나 손실이 생길 수도 있습니다. 그렇기 때문에 반드시 우리 숙소를 찾아오는 고객의 특성을 정확히 파악하고, 그들이 요구하는 상식과 그이 부응하는 서비스 및 시설을 제공하는 것은 필수적인 행동입니다.
‘숙박업의 본질’에 대해 끊임없이 고민해야 합니다. Photo by rawpixel on Unsplash
지속 가능한 사업, 지속 가능한 숙박업소란 무엇일까요?
제가 지금까지 장기간 게스트하우스 매니저를 하면서 겪었던 사건과 노하우를 연재해오고, 마지막까지 우리 숙소에 필요한 것과 해야 하는 일을 이야기하는 이유는 앞선 글의 통계를 되짚어보면 쉽게 이해됩니다. 바로 한국 내 숙박업소가 5년 이상 해당 사업을 지속하기 쉽지 않기 때문입니다. 한국은 미주 혹은 유럽의 여타 국가처럼 오래된 호텔 혹은 숙소의 브랜드를 발견하기가 매우 어렵습니다. 이는 우리나라의 숙박산업 종사자들이 숙박업소의 운영이나 고객에 대한 이해를 ‘지속 가능한 차원’에서 보지 않는 것 때문일 수도 있습니다.
그렇다면 과연 ‘지속 가능한 숙박업소’란 문장의 뜻은 무엇일까요? 간단하게 정리하면, 이는 오래도록 숙소를 운영하기 위해 다양한 사업 전략 및 운영 방법을 구상하고 실행하는 숙박업소를 의미합니다. 조금은 추상적일 수 있는 부분을 예시를 들어 설명해본다면 이렇습니다.
ONDA의 파트너인 강릉의 한 게스트하우스는 성수기와 비수기의 가격 차이가 없습니다. 대부분의 펜션 혹은 휴양지의 숙소가 성수기와 비수기의 가격 차를 크게 두어 성수기 수익을 극대화하는 정책을 펼치는 것과는 달리, 해당 숙소가 이런 전략을 고수하는 이유가 궁금하시지 않나요? 직접 그 이유를 여쭤보니 게스트하우스 사장님께서는 이렇게 말씀하셨습니다.
“우리가 이 숙소를 하루 이틀 운영하려는 것도 아니고, 한 번 찾아온 고객이 또다시 우리를 찾아올 때 가격 차를 느껴 오려는 발길을 멈추게 하고 싶지는 않았어요. 그 가격 차이가 얼마나 된다고…”
이 말에 공감하시나요? 저희는 바로 이런 사고방식이 우리 숙소가 지속 가능한 숙박업소로 변화하기 위한 전략이자 방향이라는 것을 느낍니다. 우리 숙소가 지속 가능하게 하려면 우리 숙소를 다시금, 그리고 꾸준히 찾아오는 고객이 존재해야 하며, 새로운 고객의 발길 또한 끊임없이 끌어들여야 합니다. 그러기 위해서는 고객에게 숙소의 작은 부분부터 큰 부분까지 맞추어야 ‘지속 가능한 숙소’를 만들 수 있습니다.
끊임없이 시도하여 변화해야만 생존하는 숙명, ONDA와 함께 하세요.
위의 말을 조금 더 현실적으로 표현하자면, 우리 숙소가 살아남기 위해서는 끊임없이 변화하는 고객의 특성과 수요에 발맞춰 나가는 숙명을 견뎌내야 합니다. 그 변화의 중심에서 우리 숙소만의 차별점을 만들어내기 위한 가장 중요하고도 기본적인 사항은 숙소 운영에서의 불필요한 요소들을 덜어내거나 빠르게 처리해버리는 것입니다. 그래야만 고객에게 좀 더 집중하는 시간이 늘어나고, 이를 바탕으로 특별하고 좋은 서비스가 나올 수 있습니다.
이런 의미에서 온라인상에서의 다양한 채널에 우리 객실을 오픈하고 고객의 예약을 받는 것은 필수적인 부분이지만, 일일이 다양한 채널의 예약을 관리하다 보면, 쉴 틈이 없습니다. 특히 온라인 채널의 특성상 24시간 들어오는 여러 예약 건(취소, 예약, 문의 등)을 처리하다 보면 때로는 이미 숙소에 방문한 고객에게 서비스를 제공하다가도 이에 대한 피곤함이나 어려움이 묻어날 수도 있고, 일일이 들어오는 예약을 수동으로 처리하니 중복 예약, 오버부킹 발생 문제와 이에 따른 간접적인 비용도 만만치 않습니다.
이런 부분은 IT 기술을 이용한 예약관리 시스템 혹은 예약을 전담하는 직원을 두어 자동화를 할 수 있습니다. 예약 관리가 좀 더 수월하게 이뤄진다면 이를 통해 기존에 투자되던 큰 비용과 시간을 아껴 고객에게 제공하는 서비스에 더 심혈을 기울일 수도 있겠죠.
숙소의 인테리어나 숙소가 보유한 핵심 가치 또는 제공해야 하는 서비스가 끝없이 발전하고 변해야 하는 요소라고 생각하면, 편안한 예약 관리나 고객 정보 관리는 변하지 않는 가치로 안전하게 이를 다룰 수 있는 ONDA와 함께하는 것이 필수적인 선택이라 생각합니다.
지난 11개월간 호스텔 매니저 고군분투기를 읽어주신 독자분들께 감사 인사를 드립니다. 제가 글로 나눈 경험을 통해 독자 여러분의 숙소가 더 나은 운영 절차를 정립하고, 우리 숙소만의 독특한 콘셉트와 가치를 만들어내길 바랍니다. 이로 인해 더 많은 고객을 우리 숙소로 유입시켜 지속 가능한 숙소를 운영하실 수 있도록 늘 응원하겠습니다. 앞으로도 매거진 ON에 많은 관심 부탁드립니다. 감사합니다.
연재목차
2018.11 마무리
