01. 중소 숙박업소에 꼭 맞는 IT 기술이란 무엇일까요?
Writer ONDA 조영수 기획자
Editor ONDA 소모라 매니저
안녕하세요, ONDA(티포트) Growth Division 본부장 Damon입니다. 저는 ONDA에서 IT Product를 만드는 서비스 기획자이기도 한데요. 그동안 온라인 상에서 ONDA나 회사를 주제로 여러 글을 써왔지만, 정작 저희가 어떤 일을 하는지는 제대로 소개한 적이 없었던 것 같아요. 그때문인지 실제 ONDA 이용자분들도 저희가 어떤 일을 하고 어떤 서비스를 보유했는지 자세히 모르시더라고요. 그래서 이번 기회에 매거진을 통해 이 글을 보고 계신 분들께 ONDA의 탄생 배경과 사업 영역을 소개하고자 합니다.
저희가 일반 고객 대상의 B2C 서비스가 아닌 숙박업주를 대상으로 하는 B2B 서비스이다 보니, 이 글에는 다소 생소하고 전문적인 내용이 포함되긴 했지만 이해하기 쉽도록 최대한 풀어서 서술하겠습니다.
1. 티포트(T Port) / 온다(ONDA)란?
우리 회사의 법인명은 티포트(T Port), 서비스명은 온다(ONDA)입니다. 먼저 티포트라는 법인명은 여행의 항구가 되겠다는 의미를 가진 Travel Port의 약자인데요. 좋은 의미를 담고 있지만, 포털 검색에서는 전기 주전자와 경쟁하고 있습니다. OTL…
다음으로 서비스명인 온다(ONDA)는 순수 한글 이름으로, 티포트 설립 당시 게스트하우스/호스텔 솔루션 사업을 운영하고 있던 자리(ZARI)를 흡수합병하며 시작하게 되었습니다. 온다(ONDA)의 전신이었던 ‘자리’는 입에 착 달라붙으면서도 숙박업주 분들께서도 많이 좋아해 주셔서 애착을 가졌던 이름이었는데요. 뒤늦게 설립한 모 회사에서 자리 상표권을 취득하면서 저희에게 상표권 소송을 걸어왔고, 이 때문에 저희는 눈물을 머금고 새로운 이름을 찾아 나섰습니다. 그래도 다행히 꼭 마음에 드는 한글 이름인 온다(ONDA)와 만나게 되었답니다.
온다 로고 Draft
온다 로고 Fix
지난 경험을 반면교사 삼아 이번에는 상표권 등록까지 무사히 마쳤습니다. 제품을 만드는 데 집중하다 보면 자칫 다른 중요한 부분에 소홀해질 수 있습니다. 브랜드가 중요한 사업이라면 상표권 등록을 꼭 한 번 체크해보시기 바랍니다.
2. ONDA의 비즈니스 영역
: ONDA의 핵심 고객은 중소 숙박업주입니다.
숙박 카테고리별 온라인 판매비중
국내 숙박업을 규모와 운영 형태에 따라 분류해보면 <호텔&리조트, 펜션,="" 모텔,="" 호스텔&게스트하우스=""></호텔&리조트,> 정도로 나눠볼 수 있겠습니다. 특급 호텔 및 리조트의 경우 타 카테고리와 대비해 규모, 시설, 서비스, 전문인력 등 모든 측면에서 압도적으로 뛰어납니다. 또한 전 세계적으로 이러한 숙박 형태가 활성화되어 있기에, 운영 관리에 사용되는 IT 인프라도 잘 발달했습니다.
반면에 중소 호텔, 펜션, 모텔, 호스텔&게스트하우스 등의 중소 숙박업소는 전체 숙소 규모의 97%가량을 차지하고 있지만, 작은 규모와 너른 분포로 인해 상대적으로 IT 기술의 혜택을 받지 못하는 것이 현실입니다. 그래서 저희는 이렇게 IT 기술의 혜택을 받지 못하는 중소 숙박업소를 대상으로 그들에게 꼭 필요한 맞춤 예약관리 솔루션을 제공해, 이 중소 숙박업 영역을 타깃으로 잡았습니다.
3. ONDA 고객 세그먼트 : 중소 숙박업, 카테고리별 특성
글의 편의상 중소 숙박업이라는 이름으로 카테고리를 묶어보았으나, 사실 중소 숙박업 안에서도 타깃 고객과 운영 방식은 모두 상이합니다. 그래서 숙박 카테고리별 차이점을 간단히 정리해 보겠습니다.
카테고리별 특장점( ※호스텔/게하의 경우 큰 규모의 호스텔도 많지만 평균치로 추정해봤습니다.)
1) 펜션 :
펜션 운영자는 평균 연령대가 높은 편이고 내국인을 중심으로 상품을 판매하며, 대부분 서울 외곽에 위치합니다. 숙박업주가 상품 판매, 고객 응대, 시설 운영 관리 및 준비를 직접 하는 경우가 많습니다.
2) 호스텔&게스트하우스 :
게스트하우스 운영자는 평균 연령대가 펜션 대비 젊은 편입니다. 대도시 중심, 교통이 편리한 곳에 많이 위치한 것이 특징입니다. 투숙객은 외국인과 내국인 비율이 비슷하며, 장기 투숙 고객도 많습니다. 또한 도미토리(한 객실을 다수가 공유하는 형태) 객실을 운영합니다.
3) 중소 호텔 :
업무가 펜션이나 게스트하우스와 대비해 조금 더 분업화되어 있습니다. 고객을 맞이하는 프런트 데스크와 객실 관리를 위한 하우스키핑(청소, 정비)이 구분되어 있고, 규모에 따라 F&B(Food/Beverage) 시설을 운영하기도 합니다.
4) 모텔 :
리드 타임(예약부터 체크인까지의 시간)이 짧으며, 대실 운영이 활성화되어 있습니다.
이처럼, 같은 숙박업이라고 하더라도 사업자들의 Needs는 모두 다릅니다. 그 때문에 하나의 솔루션(제품)으로 모든 고객의 Needs를 모두 충족하는 것은 매우 어렵습니다. 그러므로 각 숙박 사업자의 Needs에 따른 맞춤 솔루션(제품)이 제공되어야 숙소를 편리하게 운영할 수 있습니다.
4. ONDA 이용 고객의 Needs는?
실제 숙박 업소를 운영하시는 업주분들과 인터뷰를 해보면 이들의 대표적인 Needs는 숙소 판매 증대와 운영 효율화, 딱 두 가지입니다. 그리고 이 중에서도 “판매”가 차지하는 비중은 전체의 70% 정도로 훨씬 중요도가 높습니다.
그러면 여기서 “판매”는 어떤 걸 말하는 건지 많이들 궁금하실 텐데, 여기서 업주님들의 Needs를 조금 더 쉽게 풀어 설명해 보겠습니다. 만약 우리가 직접 숙소를 오픈한다고 가정해 볼까요? 양평에 멋진 펜션을 오픈할 수도 있고, 외국인 대상으로 게스트하우스를 오픈할 수도 있으며, 아파트를 임대해 공유 숙박업을 할 수도 있습니다.
1) 숙소 판매 증대
이렇게 숙소를 오픈하기까지 복잡한 과정이 필요하겠지만 일단 오픈을 했다면, 다음 단계는 무조건 판매입니다.
아무리 숙박시설을 잘 갖춰놓았어도 손님이 없으면 무용지물입니다. 그래서 여러분은 부랴부랴 홈페이지를 만들고 SNS 채널을 운영하지만, 생각처럼 손님 모집이 잘 안 됩니다. 그래서 네이버, 야놀자, 여기어때, 티몬 등 여러 숙소 예약 판매 사이트와 계약을 하고 수수료를 담보로 우리 숙소 상품을 판매합니다. 일단 예약은 많이 받고 볼 일이니까요.
그렇게 여러 사이트에 숙소를 판매 등록하니 예약도 많이 들어오고 참 좋지만, 여기서 또 다른 문제가 발생합니다. 내가 보유한 상품은 7객실(A, B, C, D, E, F, G)인데 하루는 티몬에서 A 객실 예약이 들어옵니다. 그러나 숙소에서 객실을 청소하느라 미처 예약이 들어온 걸 확인하지 못했더니 쿠팡과 야놀자에서 같은 날짜에 A 객실 예약이 또 들어와 버렸습니다. 한 날짜에 같은 객실이 여러 번 예약되지 않게 들어온 예약은 재빨리 확인하고, 다른 사이트에 이가 다시 판매되지 않도록 재고를 막아놓아야 했는데 이를 민첩하게 대응하지 못했기 때문에 이러한 오버부킹(중복예약)이 발생한 것입니다.
호텔과 달리 Unique 한 단일 객실을 많이 운영하는 중소 숙박업소에서는 이러한 중복 예약이 빈번하게 발생하고 있습니다. 중복예약을 경험해 보신 분들은 알겠지만, 기껏 숙소를 열심히 찾아 비교해보고 예약까지 확정했는데, 막상 예약을 취소해달라는 전화를 받게 되면 화가 나죠. 그만큼 중복 예약에 대한 클레임 처리는 업주 입장에서도 굉장히 어려운 일입니다. 그런데 이런 일은 꽤 자주 일어납니다.
중복 예약을 방지하려면, 항상 컴퓨터 앞에 앉아서 판매하는 모든 사이트의 관리자 페이지를 한꺼번에 띄워놓고 들어오는 예약을 관리해야 합니다. 이쪽에서 예약이 들어오면 나머지 사이트 재고를 막고, 예약이 취소되면 재고를 다시 오픈하고… 판매 사이트가 많아질수록 업무량은 점점 더 늘어나며, 당연히 자리를 비울 수도 없습니다.
그런데 사장님은 이 와중에도 고객을 맞이하고, 객실을 청소하고, 장을 보고, 고객 불만 사항에 응대해야 합니다. 몸이 열 개라도 모자란 상황이겠죠? 또 판매가 잘 안 되는 경우에는 우리 숙소를 담당하는 판매 사이트별 담당자와 연락해 계속해서 가격을 바꾸거나 프로모션을 하는 등의 또 다른 판매 노력까지 해야 합니다.
호텔과 달리 Unique한 객실을 운영하는 중소 숙박업소에서는 중복예약이 빈번하게 발생합니다.
2) 숙소 운영 효율화
자, 어쨌든 여러분이 이러한 모든 예약관리 업무도 통달했다고 가정하겠습니다. 그러면 다음 단계는 바로 운영입니다.
사장님은 여러 사이트에서 발생한 예약을 통합 관리하기 위해, 각각의 예약을 ‘엑셀’과 ‘노트’ 등을 활용하여 한 곳에 정리하기 시작합니다. 만약 예약이 들어오면 00월 00일, A 객실, 김수아 고객님 외 3명, 결제 요금 80,000원, 현장 결제 20,000원처럼 날짜, 객실 타입 혹은 객실명, 인원수, 결제한 요금, 결제받을 요금, 부가사항, 비고 등의 메시지를 기록하고, 예약이 취소되면 이를 삭제합니다. 만약 예약이 변경되면 변경된 내용을 다시 기록하죠. 이렇게 여러 판매사의 관리자 페이지를 계속 모니터링하면서 예약 완료와 예약 취소, 예약 변경 등을 일일이 신경써서 기입하는 것은 물론 고객과의 통화도 끊임없이 해야 하고요.
물론 이렇게 하더라도 혼자서는 어느 정도 관리가 될 테지만, 만약 숙소 운영을 다른 Staff와 함께한다면 이 예약 관리는 또 다른 문제로 다가옵니다. 서로 예약을 처리하는 과정에서 실수와 누락이 발생하기도 하고, 이로 인해 당연히 중복 예약이 발생하거나, 고객 요청사항을 놓치거나, 추가 비용을 못 받는 일들도 비일비재하게 등장합니다. 아… 숙소 운영 너무 힘듭니다.
3) 숙박 요금 정산
자, 어찌어찌해서 판매와 운영의 단계도 무사히 마쳤습니다. 다음 단계는 정산입니다.
숙박업의 경우 고객이 한 달 전에 객실 예약을 했더라도 입실 전까지 언제든지 예약을 취소할 수 있기에, 대부분의 판매 사이트는 일반적으로 고객이 투숙을 완료한 이후 정산 금액을 지급합니다. 그런데 이 정산 주기는 모든 사이트마다 각자의 기준이 있어 다르게 정산될 수 있습니다. 그래서 내가 만약 7개 사이트에 우리 숙소 객실 상품을 판매하고 있다면, 사이트별로 일일이 다른 주기에 맞추어 정산 대금을 지급받게 됩니다.
그러다 보니 숙소에서는 돈이 들어오는 흐름이 일정하지 않아 자금 계획을 세우기가 쉽지는 않습니다. 그래서 이러한 현금 흐름을 잘 예측해야만 예산이 빵꾸나지 않게 숙소를 운영할 수 있겠지요.
지금까지 제가 이야기한 내용은 대부분의 중소 숙박업주가 겪고 있는 그리고 겪고 있던 현실입니다. 물론, 이 중에서도 판매와 운영을 정말 잘하시는 분들은 적은 노력을 들여 객실 가동률을 90% 이상 유지하기도 합니다. 하지만 이는 소수일 뿐, 대다수의 많은 숙소 운영자분들이 이러한 어려움을 겪고 있습니다.
그래서 이러한 문제를 해결하고자, ONDA(온다)가 등장했습니다.
저희는 숙박산업 분야에서 오랜 기간 종사한 전문가 및 IT산업에서 뛰어난 역량을 보유한 인재들이 모여 이루어진 숙박 전문 IT회사입니다. 그렇기 때문에 업주의 고충을 충분히 이해하며, 이를 해결하기 적합한 IT 기술을 보유, 개발해 맞춤 솔루션을 제공합니다. 그렇다면 도대체 저희가 위의 문제를 어떻게 이해하고, 어떤 방식으로 해결하는지 많이 궁금하시지요?
아쉽지만, 오늘은 글이 너무 길어져 다음 달에 좀 더 구체적으로 ONDA의 서비스를 소개해드릴게요. 읽어주셔서 감사합니다.
[연재목차]
2019.09 중소 숙박업소에 꼭 맞는 IT 기술이란 무엇일까요?
2019.10 중소 숙박업소에 꼭 맞춘 ONDA의 제품군 소개
