02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간
글 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
숙소발전소 운영총괄 CHLOE
안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.
처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.
‘게스트하우스 스태프에서 사장까지’의 두 번째 시간은 ‘게스트하우스 스태프의 역할’에 대해 이야기해볼까 한다. 게스트하우스에서 일하고 싶은 사람들에게 지원동기를 물어보면 열 명 중 여덟아홉은 ‘사람 만나는 것을 좋아하고, 손님들을 잘 응대할 자신이 있다.’라고 대답한다. 하지만, 실제로 게스트하우스에서 하는 일은 그들의 기대와는 아주 다르다. 어떤 일이든 막상 시작해보면 기대와는 조금씩 다르겠지만, 게스트하우스는 그 격차가 큰 편이라고 할 수 있다. 게스트하우스는 시간대에 따라 하는 일이 많이 다르기 때문이다. 혹시나 게스트하우스에서 일을 해보고 싶은 사람들이라면 이 글을 미리 읽어보자. 게스트하우스에 대한 현실을 파악하거나 단단한 마음의 준비(?)를 하는 데 도움이 될 것이다.
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게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
게스트하우스 스태프의 하루를 한마디로 표현하자면 감히 ‘엄마의 하루’와 비슷하다고 말하고 싶다. 대한민국 사람이라면 누구나 이해할 ‘엄마’라는 존재가 바로 게스트하우스 스태프의 역할이므로 그들은 낮에도 밤에도 쉴 틈 없이 게스트하우스와 게스트를 챙겨야만 하기 때문이다. 숙소를 찾은 손님들이 불편함 없이 쉬고 갈 수 있도록 잠자리를 깨끗하게 준비하고, 여행을 든든하게 시작할 수 있도록 아침밥을 챙겨주며, 길 잃지 말라고 여행지와 맛집에 가는 방법을 알려주기까지. 게스트하우스 스태프는 게스트가 머무르는 동안 그들을 엄마처럼 돌보고 살핀다. 그렇기 때문에 게스트하우스의 하루는 24시간이 아닌 25시간이라고 할 만큼 매우 바쁘고 정신없이 지나간다.
내가 처음 근무했던 게스트하우스는 유럽에 있는 한국인 여행자들을 위한 ‘한인 게스트하우스’, ‘한인 민박’이었다. 해외에 위치한 숙박업소를 방문하는 여행객들은 국내 숙소 방문자들보다 의존도가 높은 편이다. 국내에서 아무리 미리 정보를 찾아보고 온다고 해도 현지의 사정은 현지인들이 가장 잘 알고 있어서이다. 특히 해외의 한인 게스트하우스는 낯선 환경을 여행하다가도 익숙한 한식을 먹을 수 있을 뿐만 아니라, 한국어로 편안하게 소통하며 정보를 얻을 수 있다는 장점 덕분에 많은 사람이 찾아온다. 특히 그 숙소가 위치한 곳이 아직 한국에 잘 알려지지 않은 국가나 도시라면 더욱 한인 게스트하우스의 역할이 커질 수밖에 없었다.
이렇게 여행자들이 숙소에 기대치를 갖는 만큼, 게스트하우스 스태프의 역할도 매우 중요했다. 게스트하우스 스태프는 단순히 숙소만 제공하는 것이 아니라, 여행의 길잡이 역할을 해야 했기 때문이다. 우리 숙소의 경우 언어와 의사소통의 부족으로 인해 여행에서 실패를 겪을까 두려워하는 고객에게 확실한 지름길과 정보를 제공했고, 저녁이면 모든 가게가 일찍 문을 닫는 현지 사정에 따라 게스트하우스 내에서 저녁 시간 동안 여행자들끼리 교류할 수 있는 프로그램을 운영하기도 했다.
또, 한국과 정반대인 시차임에도 불구하고 한국에서 예약 문의를 하는 게스트를 응대해야 하니 정말 밤낮없는 날들의 연속이었다.
게스트들과의 저녁식사 @유럽 한인 게스트하우스
게스트하우스 스태프에서 매니저로 승진한 사연
그때 당시 일했던 곳은 나 또한 처음 겪는 장소였지만, 게스트하우스 스태프가 된 이상 먼저 나서서 여행자를 돕는 역할을 해야 했기 때문에 하루빨리 이 지역에 적응한 뒤 정보를 수집하는 것이 시급했다. 기존 근무자에게 인수인계를 받으며 여러 도움을 받기는 했어도, 배움을 제대로 소화하는 건 온전히 내 몫일 뿐이다. 그래서 처음에는 시간대별 업무를 정리해 적어두고 스케줄에 맞추어 일을 처리했다. 하지만 시간대와 상관없는 수시 업무도 계속 생겨나 혼선이 올 수밖에 없었고, 이를 빠뜨리지 않고 처리하기 위해서는 가이드가 필요하다는 생각이 들었다.
이 시기 우리 게스트하우스 내부에서도 ‘숙소 운영 매뉴얼’에 대한 이야기가 자연스레 등장했는데, 이때 내가 자진해 매뉴얼 제작을 맡았다. 지금은 비록 스태프일지라도 나중에는 꼭 나만의 게스트하우스를 열고 싶은 꿈이 있어, 이 일을 통해 전반적인 게스트하우스 운영 방식을 미리 파악하고 싶었기 때문이다.
나는 매뉴얼을 만들면서 게스트하우스의 모든 지점을 방문할 수 있었고, 여러 가지 형태의 숙소를 직접 겪고 관리해보며 숙소 운영에 필요한 노하우를 쌓아갔다. 마침 내가 근무하던 지점은 게스트하우스의 본점 격인 1호점으로, 새로운 스태프가 어디서든 근무를 시작하기 전에 꼭 한 번 거쳐 가는 곳이었다. 그래서 매뉴얼을 완성한 후에는 새 스태프가 채용될 때마다 교육을 맡아, 여러 지점을 총괄하는 매니저 역할까지 수행하게 되었다.
매뉴얼을 만들며 자연스럽게 고민한 부분이 업무 분담인데, 게스트하우스는 규모가 작다 보니 채용 가능한 인력 규모에 한계가 있었다. 이 말은 게스트하우스 스태프 한 사람이 여러 가지 일을 맡을 수밖에 없는 구조라는 뜻이다. 다만 호텔처럼 명확하게 부서를 나눌 수는 없어도, 최소한의 업무 구분과 정리는 필요하다는 생각이 들었다.
총괄 매니저로 일하면서, 또 여러 게스트하우스를 직접 운영해보면서 업무 고민을 바탕으로 다양하게 근무 스케줄을 실험해본 결과, 게스트하우스는 시간대에 따라 하는 일이 많이 달라진다는 것을 깨달았다. 그래서 크게는 오전과 오후로 업무를 구분하는 것이 가장 보편적이고 효율적이라는 판단을 했고, 현재까지도 우리가 운영 중인 모든 숙소는 이렇게 시간대를 나누어 인력을 채용하고 교육하고 있다.
그럼 대체 게스트하우스 스태프는 어떤 일을 할까?
게스트하우스 스태프가 하는 일은 객실 준비, 손님 응대, 고객이 떠난 후 다음 손님을 맞이하기 위한 준비 등 모두 게스트를 중심으로 흘러간다. 게스트하우스의 일과를 시간에 따라 쭉 나열해보자면 다음과 같을 것이다.
조식 제공, 체크아웃 응대, 객실/화장실 청소, 세탁, 비품 채우기, 체크인 준비, 체크인 응대, 예약 문의 응대, 다음 날 조식 준비 등.
이 중 가장 핵심이 되는 오전 업무와 오후 업무를 파악하는 것이 중요하다.
오전과 오후 주요 업무 파악해보기
오전의 주 업무는 청소와 세탁이고, 오후의 주 업무는 고객 응대와 예약관리이다. 고객이 체크아웃한 후에는 객실 청소, 침구 세탁, 쓰레기 정리, 비품 채우기 등 새로운 게스트를 맞이하기 위한 많은 준비가 필요하다. 그래서 대부분 체크아웃부터 체크인까지의 간격을 최소 4시간 정도는 확보하는 것이 좋다.
# 오전 핵심 업무 1 : 침구 세탁 및 객실 청소
물론 숙소마다 사정은 다르겠지만, 기본적으로 청소와 세탁 시간은 숙소의 규모에 비례한다. 만약 침구 세탁을 외부 업체에 맡긴다거나, 청소 전담 인력이 있다면 게스트하우스 스태프의 일은 줄어들 수 있다.
하지만 침구 세탁은 청결과 신뢰의 문제이기 때문에 되도록이면 직접 하는 것이 제일이다. (숙소 내 업무를 소화 가능한 인력과 환경이 마련되었다면) 나 또한 내가 운영하는 숙소들은 모두 직접 청소하고 세탁한다. 흔히 많은 숙소에서 어떻게 청소와 세탁 업무를 분배하고, 인력을 어떤 식으로 투입해야 하는지 몰라 어렵다고 말한다. 하지만 숙소의 규모나 동선에 맞게 매뉴얼이 잘 갖춰져 있고, 또 그 매뉴얼을 모든 직원이 제대로 파악하고 있다면 대부분의 어려움은 생각보다 쉽게 해결된다. 청소가 포함된 시간에 근무하는 스태프의 업무에는 무조건 청소와 세탁을 포함하고, 이에 대한 충분한 교육을 사전 진행한다면 인력과 시간을 효율적으로 운영할 수 있다.
객실 청소의 핵심은 ‘베딩’인데 이는 사전적 정의로 베개와 매트리스 등을 포함한 침구를 의미하나, 현장에서는 객실 및 침구를 정리하는 모든 작업을 지칭한다. 사용한 침구를 벗겨내고 깨끗한 침구로 교체한 뒤, 다시 보기 좋게 정돈하는 과정으로 실제 객실 청소를 담당하는 스태프가 가장 많은 시간을 할애해서 신경 써야 하는 부분이다.
객실 베딩 하기 (출처 : 구글 무료 사용 이미지 검색)
# 오전 핵심 업무 2 : 공용 공간 청소
객실 청소가 마무리되면 이제 공용 공간에 대한 청소가 이루어진다. 조식을 제공하는 숙소는 보통 조식 시간 종료 후 어느 정도 정리와 청소를 해놓는다. 이외 공용 주방, 거실, 루프탑, 테라스 등 고객이 공용으로 이용하는 공간도 주기적인 청소가 필요하다.
공용 공간은 객실만큼 매일 같이 쓸고 닦고 할 수는 없겠으나, 많은 사람이 드나드는 만큼 쉽게 더러워지기 때문에 적어도 게스트들이 이용하는 데에는 불편함이 없도록 체크인 시작 전까지는 확인을 마쳐야 한다. 특히 숙소 구조가 공용 공간을 지나 객실로 들어가도록 설계되었다면, 공용 공간도 객실 못지않도록 더욱 청결하게 유지하는 것이 좋다.
# 오전 핵심 업무 3 : 비품 및 소모품 확인, 체크인 준비
모든 공간의 청소가 끝나면 고객에게 제공하는 비품과 소모품을 확인해야 한다. 보통은 청소와 베딩 중 각 객실에 무엇이 부족한지 파악해두었다가, 청소 마지막 단계에서 채워 넣는 방식이 효율적이다. 숙소마다 객실, 욕실, 공용공간 등에 필요한 비품과 소모품 역시 조금씩 다르겠지만, 숙소라면 꼭 갖춰야 하는 물품 몇 가지가 있다. 객실 내부엔 침구, 수건, 에어컨, 헤어드라이어, 휴지 등을, 욕실에는 샴푸, 컨디셔너, 바디워시, 쓰레기통 등을 비치해두는 것이 국내 게스트하우스 기준의 기본 구비사항이다.
숙소의 비품과 소모품을 미리 채워두자!
청소, 베딩, 세탁, 비품 및 소모품 채우기 등의 업무를 마쳤다면, 이제 체크인을 받을 준비가 된 것으로, 바로 여기까지가 오전 스태프의 역할이다. 체크인 전에 모든 청소가 끝나야 하므로 대부분 업무를 늦어도 오후 2~3시 사이에는 마무리해야 한다.
청소 과정을 이렇게 자세하게 서술한 이유는 거의 모든 스태프가 오전 청소 업무에서 실제 기대했던 일과 가장 큰 괴리감을 느끼기 때문이다. 숙소마다 청소에 대한 업무 분담이 달라 어떤 숙소는 청소 전담 직원이나 스태프를 고용하기도 하지만, 확실한 사실은 모든 게스트하우스의 오전에는 청소 업무가 주를 이룬다는 것이다.
출처 : 구글 무료 사용 이미지 검색
# 오후 핵심 업무 1 : 체크인
일반적인 숙박업소는 오후 3~4시부터 체크인이 시작된다. 체크인은 숙소의 첫인상을 결정 짓는 순간과 다름없다. 따라서 체크인을 담당하는 스태프는 숙소를 대표하는 얼굴이라고 할 수 있다. 체크인 절차의 가장 기본은 예약자의 정보, 결제 여부, 추가 요청사항 등을 확인하고 예약한 객실로 안내해주는 것이다.
체크인은 보통 5분에서 10분 정도의 짧은 시간이 걸리지만, 이 사이 스태프는 고객에게 숙소를 신속, 정확하게 안내하며 외국인이나 내국인 고객이 어떤 질문을 하더라도 당황하지 않고 응대해야만 한다. 그러므로 보통 오후 근무 스태프에게는 기본적으로 능통한 외국어 실력과 밝은 성격을 요하는 편이다. 또한 오후는 오전보다 육체노동이 적은 데 비해 빠른 상황 판단이나 정보력이 중요하므로, 정신적으로 힘을 많이 써야 한다. 문서를 만들거나 예약 프로그램을 확인하는 등 컴퓨터를 활용하는 업무도 많기 때문에 이와 관련된 기본 지식이나 관심도 필요하다.
# 오후 핵심 업무 2 : 오프라인 고객 응대
오후 근무 스태프는 근무하는 동안 수시로 게스트들의 요청에 응해야 한다. 예를 들면 휴지 추가 제공 같은 아주 간단한 일부터 여행지나 맛집 문의, 항공이나 기차 등 교통편 예약은 물론 콘서트 티켓이나 입장권 예매 도움 요청, 심지어는 아픈 고객을 위한 병원 안내까지… 생각보다 문의 내용이 정말 다양하므로 가장 기본적으로 우리 숙소와 주변 편의시설 정보는 꼭 파악해두자.
대부분의 게스트하우스 스태프 지원자가 기대하는 업무는 보통 오후에 많이 일어나지만, 이 역시도 힘든 일이 많다. 특히 무리한 요구를 하는 손님을 응대해야 할 때가 가장 괴롭다. 게스트하우스는 숙박업인 동시에 서비스업이기 때문에 최대한 그들이 편안하게 지내다 갈 수 있도록 신경 써야 하는 것이 맞다. 하지만, 간혹 무료 인원 추가라든가 조식을 정해진 시간 외에 수시로 요구하는 등 정말 무리한 요구상황이 발생하는 경우, 매끄럽게 해결하기 위한 의사소통 능력과 인내심, 노력이 필요하다.
# 오후 핵심 업무 3 : 온라인 문의 응대, 예약관리
또 오후에는 전화나 온라인을 통해 수시로 들어오는 예약 문의에 대해서도 신속하고 정확한 응대를 해야 한다. 예약은 숙소의 매출과 직결되는 부분으로 매우 중요하다. 따라서 숙소의 프런트를 책임지는 스태프라면 현재 판매 가능한 객실 수, 각 객실 가격 등을 파악해 기본적인 예약 문의에 답변할 수 있어야 한다. 또한 이미 숙박 중인 게스트가 예약 변경을 요청하는 경우도 있기 때문에, 예약관리의 전반적인 흐름 파악도 필수적이다.
또한 오후의 스태프가 블로그나 인스타그램 등 숙소 SNS 운영까지 맡는 곳도 있다. 아무래도 직접 고객을 만나고 숙소에서 일어나는 일을 가장 가까이서 겪어 생동감 있는 정보 전달이 수월하기 때문이다.
마지막으로 퇴근 전까지 체크인하지 않은 게스트가 있다면 이들을 파악하고 숙소 이용에 문제가 없도록 안내해야 한다. 소규모 게스트하우스는 24시간 프런트를 운영할 만큼 인력을 확보하기가 어려우므로, 체크인 및 응대 시간을 정해놓고 그 외 시간에는 문제가 생기지 않게 미리 확인하고 대처하는 꼼꼼함이 필요한 것이다.
게스트하우스 스태프의 현실
게스트하우스 스태프라고 하면 외국인과의 교류, 손님과의 여행 이야기 등 왠지 모르게 설레고 즐거운 일들만 먼저 떠오른다. 하지만 실제로 게스트하우스가 운영되는 행복한 겉모습 이면에는 고된 노동이 다수 존재한다.
게스트하우스를 운영하는 사람들이 입을 모아서 하는 말은 바로 ‘생각보다 신경 쓸 것이 너무 많다.’는 것이다. 물론 게스트와의 즐거운 시간도 있다. 하지만 게스트하우스의 오전은 매일 같이 청소, 세탁과 전쟁을 치르는 것 같고, 오후에는 게스트하우스 전화, 메일, 현장으로 밀려드는 문의를 처리하느라 쉴 새 없이 고민하고 답변해야 한다. 물론 이런 게스트하우스의 일이 적성에 맞아 즐겁다는 사람들도 보았지만, 이는 아주 소수에 불과하다.
게스트하우스 스태프 지원 시 유의사항
스태프든 운영자든, 게스트하우스를 꿈꾸는 사람이라면 정말 엄마의 마음으로 정성 들여 숙소와 게스트를 돌볼 자신이 있는지 생각해보라. 게스트하우스 스태프 업무, 게스트하우스 운영에 대해 정확히 이해하고 좀 더 깊이 고민해보는 것을 추천한다.
또 현재 게스트하우스 스태프는 대부분 파트타이머로 근무하고 있다. 비교적 같은 업무를 반복하는 음식점, 카페, 피시방, 편의점 등의 파트타이머와 달리, 게스트하우스는 아침, 오전, 오후, 저녁에 해야 할 일이 명확하게 구분되는 편이다. 그래서 게스트하우스 채용 공고를 보면 오전, 오후, 종일 근무 등으로 나뉘는 것을 볼 수 있다. 이때 오전과 오후에 하는 다른 일들을 위와 같이 미리 알아두고 지원하는 것이 좋겠다.
게스트하우스에서 일하는 것은 기대와 달리 이렇게 힘든 일인데, 여전히 수많은 사람이 게스트하우스를 꿈꾸고 있다. 대체 왜 이렇게 많은 이들이 게스트하우스에서 일하고 싶어 하는 걸까?
다음 편에서는 게스트하우스에서 낭만을 꿈꾸던 ‘게스태프’에 대해 이야기해보려고 한다.
[연재목차]
(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드
(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.
