밀레니얼 세대가 이끌었던 2018 여행 트렌드, 2019년에도 잘 따라가야 합니다.
2018년 한 해를 이끌었던 여행 트렌드는 밀레니얼 세대가 주도했다고 말해도 과언이 아닙니다. 전 세계 여행 검색 엔진 스카이스캐너가 실시한 설문 조사 중 해외여행 시 가장 너그럽게 비용을 쓰고 싶은 분야의 응답 1위가 ‘식사’, 그리고 비용을 가장 절감하고 싶은 분야의 응답 최하위도 ‘식사’로, 올해 유행어인 JMT(엄청 맛있다는 뜻의 은어)를 여기서도 확인할 수 있었습니다. 여행의 목적을 묻는 항목에서는 ‘휴식’이 1위를 차지해 도전정신과 경험을 강조했던 과거와 달라진 세태를 보였습니다.
이 설문 조사 결과로 밀레니얼 세대의 일반적 성향이 여행 트렌드에도 고스란히 반영된 것을 알 수 있는데요. 1980년대 초반부터 2000년대 초반 출생자를 이르는 말인 밀레니얼 세대는 다른 세대에 비해 IT 활용 기술과 고학력 비율이 높지만 취업난과 삶의 질 저하로 사회적 성공보다 개인적 가치와 만족을, 소유보다는 경험을, 미래보다는 현재의 행복을 추구하는 경향이 강합니다.
세대의 가치관 변화는 소비 패턴과 경제에도 영향을 끼치고, 기업 또한 이에 발맞추어 전략을 수정합니다. 에어비앤비 역시 이 흐름을 잘 타고 성공한 사례입니다. “숙박 그 이상의 경험”을 모토로 공유숙박뿐 아니라 ‘에어비앤비 트립’을 런칭해 경험 여행 서비스를 제공하며 밀레니얼 세대의 취향을 저격했죠. 흐름에 따라가지 못하고 뒤처지면, 그다음은 없습니다. 과연 우리 숙소는 밀레니얼 세대의 흐름과 맞물려 잘 발전하고 있는지 돌아보셔야 할 때입니다.
[news1, 2018.12.26, “맛난 음식·휴식·지인 추천이 좌우”…돌아본 2018 여행 트렌드]
글로벌 숙박 예약사이트, 고객의 신뢰를 언제까지 저버릴까요?
해외호텔 예약 사이트 아고다가 검증되지 않은 숙소를 소비자에게 판매했음에도 불구하고, 제대로 된 대처와 보상을 하지 않아 고객이 큰 피해를 본 사실이 뉴스를 통해 밝혀졌습니다.
한국의 한 가족이 말레이시아 여행을 위해 아고다에서 숙소 예약을 했으나, 출국 사흘 전 해당 호텔로부터 정책 변경으로 인한 투숙 불가 이메일을 받았습니다. 아고다는 숙소 측의 정책 변경을 몰랐고 타 숙소로 부랴부랴 예약을 변경해주었지만, 변경된 숙소 또한 정식 상품 등록이 되어 있지 않았던 곳으로 투숙이 불가했던 것은 물론 아고다 측과 연락이 두절되었습니다. 변변찮은 숙소 하나 없이 끔찍한 기억을 안고 한국으로 돌아온 소비자에게 아고다는 투숙 완료 메시지를 보냈습니다. 화난 소비자가 손해배상을 요구하자 숙박비 환불만을 외치던 아고다. 뉴스 제보 이야기가 나오자 태도를 바꾸어 보상 금액의 10배를 줄 테니 보도 금지 각서를 쓰라고 제안했다는 아고다 측의 행태가 기만적이라고 보입니다.
편리하고 저렴한 덕분에 수많은 사람이 사용하는 글로벌 숙박 예약 사이트이지만, 연관검색어가 환불 불가일 정도로 불합리한 정책과 숙소 등록, 관리, 점검 부실 문제로 인해 피해자가 속출하고 있는 현실입니다. 또한 아고다와 같이 해외에 위치한 법인은 국내법을 따를 의무가 없기 때문에 소비자의 취소, 환불 등 관련 요구를 반드시 이행할 필요가 없다는 것도 큰 문제입니다.
이러한 대규모 글로벌 숙박 예약 사이트가 고객의 신뢰를 회복하지 않는 이상, 사이트에 객실을 등록하고 판매하는 숙박업소와 성실하게 숙소를 운영하는 운영자에게 피해가 갈 수밖에 없는 이 상황이 참 안타깝습니다.
[KBS, 2018.12.18, “지옥 같았던 가족여행”..무책임한 숙박사이트 아고다]
호캉스 열풍을 이기기 위할 우리 숙소 전략, 고민해보세요!
최근 국내 숙박 선호도가 호텔로 쏠리는 추세입니다. 지난 3년간 실시했던 국내 숙박 형태 선호도 조사에서 호텔은 7% 성장했지만, 펜션은 4% 하락한 것으로 나타났습니다. 올여름 무더위에 집을 떠나 호텔 등지로 피서를 떠나는 고객이 늘며 ‘호캉스’라는 신조어도 생길 정도로 호텔 숙박의 열풍이 닥쳤습니다. 그러나 이와 반대로 펜션과 민박을 이용하는 고객들은 점점 줄어들고 있습니다.
여행의 흐름이 볼거리 위주에서 휴식과 쉼을 찾아가고, 취사와 요리보다는 외식을 즐기는 사람들이 늘어났으며, 온라인 예약사이트와 숙박앱의 상승세, 비싸다고 생각했던 호텔 요금의 적정화 등 다양한 요인이 호텔 붐에 영향을 끼친 것으로 보입니다. 호텔은 살아남기 위해 소비자들의 변화에 따라 객실 요금을 인하하고, 상품을 다변화하고, 서비스를 개선하며 복합 문화공간으로써의 새로운 면모를 드러냈습니다.
펜션도 카테고리를 다양화하거나 새로운 서비스를 내세우며 변화를 꿈꿨지만, 민박이나 게스트하우스 등의 기존 저렴한 숙박비를 장점으로 내세웠던 숙소들은 이 때문에 가격 경쟁력을 상실해 소비자의 다양한 기대를 충족하지 못하게 되며 시장에서 밀려난 것입니다.
아직 국내 숙박에서 펜션의 선호도가 높긴 하나, 호텔이 그 뒤를 꾸준히 쫓아오고 있어 앞으로 몇 년 새 숙박 선호도 조사에서 호텔이 펜션을 앞지를 가능성도 염두에 두셔야 합니다. 우리 숙소는 과연 변화하는 소비자의 기대를 잘 충족시키고 있나요? 호텔의 영향력을 극복하고 우리 숙소가 경쟁에서 이기기 위해 어떻게 변화해야 할지 잘 고민해보셔야겠습니다.
[news1, 2018.12.18, ‘호캉스 열풍’ 호텔은 쑥쑥 크는데…펜션과 민박은?]
스마트 컨슈머와 블랙 컨슈머, 한 끗 차이?
혹시 BRG라는 용어를 아시나요? BRG는 호텔 업계에서 통용되는 용어 중 하나로 Best Rate Guarantee의 약자입니다. 번역하면 최저가 보상제를 의미하죠. 고급 호텔은 충성 고객을 확보하기 위해 멤버십 제도를 만들고 할인과 세일, 포인트 행사로 고객을 유치하는데요, BRG도 그 일환으로 도입된 서비스입니다. 예를 들어 한 고객이 OTA에서 숙소를 예약한다면, 호텔은 해당 사이트에 높은 수수료를 지불해야 합니다. 그 수수료를 줄이기 위해 OTA보다 공식 홈페이지나 앱으로 고객을 유도하고, 그 가격이 타 페이지보다 비싸다면 같은 가격 혹은 더 낮은 가격으로 투숙할 수 있게 해주는 것입니다.
그러나 BRG 정책의 한계가 대두된 것은 바로 ‘한국’으로부터입니다. 특히 BRG클레임이 가장 많은 국가가 대한민국이라고 할 정도로 “스마트컨슈머”라는 이름을 앞장세워 좋은 호텔을 말도 안 되는 저렴한 가격에 투숙하기 위한 한국인들의 클레임이 도를 넘어서고 있기 때문입니다.
물론 이러한 행위가 법적으로 저촉되는 것은 아닙니다. 그러나 소비자의 강한 요구에 어쩔 수 없이 요청을 수용하게 되면, 그 가격을 맞추기 위해 호텔 직원들의 귀한 노동력이 낭비되어야 하고, 질 좋은 서비스를 제공하려던 호텔의 사기가 저하될 수도 있죠. 벌써 여러 호텔은 BRG정책이 오남용되는 것을 막기 위해 BRG에 조건을 붙이거나, 해당되지 않는 써드 파티를 제시하거나, 더욱 제한된 규정을 적용하기 시작했습니다. 좋은 취지의 정책이 악용되지 않고 사라지지 않도록, 이로 인해 피해를 보는 사람이 없도록 블랙 컨슈머가 되지는 말아야겠습니다.
[미디어펜, 2018.12.16, 호텔 BRG의 ‘명암’]
끔찍한 펜션 안전사고, 이제 소 잃고 외양간 고치기는 그만
12월 말, 강릉의 한 펜션에서 수능을 마친 고등학생 10명의 일산화탄소 중독 사고가 발생했습니다. 펜션 내 보일러 연통의 연결이 비뚤어 그 사이로 일산화탄소가 새어 나왔고, 학생들이 머물던 실내로 유입되어 이들을 죽음으로 몰고 간 안타까운 사건이었습니다. 사고 직후 학교와 교육청, 정부와 각종 부처에서 사고 수습을 위해 나섰지만 이미 3명의 사망자가 발생한 뒤였습니다.
이번 사건으로 인해 숙박업소 안전 관리 강화와 일산화탄소 감지기 의무 설치 요구가 대두되었고, 안전 점검체계 개선 등 제도적 보완도 함께 이루어질 예정입니다. 펜션 잘못이다, 정부 잘못이다, 학교 잘못이다, 등 여러 의견이 분분한 와중에도 현재 펜션의 안전관리 주체조차 불명확한 것이 현실입니다.
학생들이 투숙했던 펜션은 관광펜션업으로 등록된 곳이 아닌, 농어촌 민박업 허가를 받은 숙소였습니다. 농어촌 민박업은 숙박업과 달리 신고제로 운영되며 ‘소화기와 화재 감지기’ 설치만 의무화됩니다. 특히 논란이 되었던 일산화탄소 경보기는 농어촌민박업에서는 의무설치 대상이 아닙니다.
소방 사각지대에 있는 농어촌 민박 제도는 농어촌 관광 활성화 및 농가 소득 증진을 위해 1995년 마련된 정책이었습니다. 약 25년이 지나서야 부랴부랴 대책을 준비하고 있는 정부지만 앞으로도 이런 소 잃고 외양간 고치기가 계속된다면 끔찍한 사건은 반복될 것입니다. 우리 숙소의 안전은 잘 지켜지고 있는지 미리 점검을 시행해 고객 안전과 숙소 운영에 만반을 기하시면 좋겠습니다.
[한겨레, 2018.12.20, 펜션, 안전관리 주체도 불명확…정부 “경보기 의무화” 뒷북]
