07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
Writer 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA 소모라 매니저
숙소발전소 운영총괄 CHLOE
안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.
처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.
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숙소를 오픈하면 가장 막막한 것은 ‘어떻게 운영해야 하는가’이다. 숙소를 오픈하기 전까지가 인테리어 공사와 시설 정비 등 ‘하드웨어’를 준비하는 과정이라면, 숙소를 오픈한 후에는 고객을 어떻게 응대하고 어떠한 서비스를 제공할지 등 ‘소프트웨어’를 준비하고 실행하는 과정이 반복된다. 보통 인테리어와 시설 등의 하드웨어는 각 분야의 전문가에게 의뢰하여 완성하면 된다. 하지만 공간이 완성된 이후에 그 공간을 어떻게 활용할 것인지는 오롯이 각 호스트의 몫이다. 법적으로 숙박업을 운영하기 위한 준수 사항 외 숙소에서 일어나는 다양한 상황들에 대한 기준을 세우고, 알리고, 지키는 것 모두 숙소를 운영하는 사람의 역할이다.
만약 다른 숙소를 많이 이용해 본 호스트라면 본인의 경험을 토대로 우리 숙소만의 기준을 세우려 한다. 아니면 아무것도 모르는 상태에서 맨땅에 헤딩하듯 여러 차례의 시행착오를 겪으며 기준을 세워나갈 수도 있겠다. 그 방법은 숙소마다 조금씩 다르겠지만, 대부분의 숙소에는 암묵적으로 지켜져야 하는 규칙을 가진다. 그러한 규칙을 세세하게 잘 정리해놓은 걸 바로 ‘매뉴얼’이라고 부른다.
게스트하우스, 비앤비, 호스텔, 호텔 등의 숙박업소에서 안내문, 공지사항, Information 등이 쓰인 숙소 이용 가이드를 본 적이 있을 것이다. 숙소 이용자들은 이 가이드를 보고 내부 시설 및 물품 사용 방법, 숙소에서 권장하지 않는 행동의 경고 문구를 확인한다. 이렇게 대부분의 숙소에는 게스트들을 위한 매뉴얼이 준비되어 있다. 하지만 게스트 매뉴얼뿐만 아니라 숙소를 운영하는 호스트의 입장에서도 ‘어떻게 숙소를 운영하는 것이 바람직한가’라는 기준과 매뉴얼이 필요하다. 숙소에서는 늘 다양한 상황이 발생하는데, 그때마다 신속하게 문제를 해결할 방법이 미리 마련되어야 하기 때문이다. 예를 들면 체크인 전과 체크아웃 후 요청하는 짐 보관의 경우 언제부터 언제까지 가능한가부터, 해당 서비스를 무료 혹은 유료로 제공할 것인지 등 기준도 정해져 있어야 한다. 물론 이럴 때 어떻게 하는 게 더 좋다며 권장하는 방법은 있지만, 어떻게 해야만 한다는 정해진 답은 없다.
숙소 운영에 어떤 방식을 선택할지는 호스트의 선택이다. (출처: pixabay)
숙소는 비용을 받고 ‘숙박’이라는 상품/서비스를 제공하는 엄연한 사업장이기 때문에 이 상품/서비스를 이용하는 고객들에게 일정 수준 이상의 만족감을 주어야 한다. 물론 고객이 예약한 객실 타입에 따라 제공되는 하드웨어(시설 ex. 객실 크기)와 소프트웨어(서비스 ex. 조식 제공 유무)는 모두 달라진다. 한 예로 도미토리를 예약한 고객과 패밀리룸을 예약한 고객이 각각 지불한 비용에 비례하여 이용할 수 있는 객실의 물리적인 크기는 달라질 수밖에 없는 것처럼 말이다.
그런데 게스트하우스에서는 객실을 제외하고는 이외 제공되는 서비스가 대부분 동일한데, 호텔의 상황은 매우 다르다. 예약 금액에 따라 객실의 크기는 물론 이용할 수 있는 부대시설의 범위라든가 제공되는 서비스의 범위가 천차만별이기 때문이다. 따라서 어느 정도 규모 있는 숙소를 운영한다면, 고객들에게 어떤 수준과 어떤 범위의 서비스를 나눠 제공할지 기준을 정하는 것이 좋다. 기본적으로는 객실 타입 즉, 객실 금액에 따라서 제공되는 하드웨어가 다르도록 마련하겠지만, 이와 상관없이 모든 고객에게 동일하게 적용되는 소프트웨어인 서비스에 대한 기준 또한 따로 마련되어야 한다.
객실을 판매할 때 두 가지 요금 정책을 세운다고 가정해보자. 조식 서비스가 포함된 객실 금액과 조식이 포함되지 않은 객실 금액이 있다. 이때는 고객이 체크인할 당시 조식 여부에 따라 안내도 달라져야 한다. 조식이 포함된 금액을 지불하고 예약한 고객에게는 조식 서비스 시간과 장소 등 이용 방법을 바로 안내해주면 된다. 하지만, 조식 불포함 금액으로 예약한 고객에게는 조식 서비스를 이용하기 위해 필요한 금액과 결제 방법을 따로 안내해주어야 한다. 혹은 조식에 대한 언급을 제외하고 안내할 수도 있겠다. 어떤 방식을 선택할지는 각 숙소의 결정에 따르면 된다. 즉, 이렇게 숙소에서 발생할 수 있는 여러 상황에 대비하여 ‘이러한 상황에는 이렇게 대응한다.’라는 매뉴얼을 정해놓는 걸 추천한다. 또한, 정해진 매뉴얼은 모든 직원에게 동일하게 교육하고 모두가 습득할 수 있도록 관리함은 필수다.
매뉴얼은 호스트가 가급적 모든 게스트에게 일정 수준 이상의 서비스를 지속해서 제공할 수 있도록 돕는 지침서와 다름없다. 쉽게 말해 어떤 게스트에게는 되고, 어떤 게스트에게는 안 되는 들쑥날쑥한 서비스가 아니라 언제 어떤 게스트가 와도 비슷한 경험을 할 수 있도록 만들어주는 것. 그것이 바로 매뉴얼이다.
매뉴얼은 숙소가 안정적으로 운영되기 위한 지침서이다. (출처: pixabay)
아무래도 숙소를 운영하는 주체 또한 사람이기 때문에 늘 최상의 컨디션을 유지하기는 쉽지 않다. 그래서 기분에 따라 같은 문제도 다르게 판단하는 경우도 생기는데, 이때는 게스트를 감정적으로 응대하기에 십상이다. 그러나 게스트는 우리 숙소에 비용을 지불하고 오기 때문에 늘 숙소에서 자신을 환영해주고 잘 챙겨주기를 바란다. 그러므로 호스트는 감정을 드러내지 않고 게스트를 상대해야만 하는데, 만약 틀이 잡힌 매뉴얼이 있다면 게스트 응대가 수월해진다. 이렇게 컨디션이 좋지 않을 때도 문제이지만, 오히려 기분이 과하게 좋아서 갑자기 게스트들에게 예정에 없던 서비스를 제공해도 문제가 될 수 있다. 숙소 운영은 예상 가능한 고정비 안에서 타이트하게 운영되는 편이므로, 갑자기 예산을 넘어서는 비용이 발생한다면 이는 숙소에 부정적인 영향을 미친다.
따라서, 숙소를 잘 운영하기 위해서는 우리 숙소만의 ‘매뉴얼’을 준비해두자. 가급적이면 숙소를 오픈하기 전에 제작해두고, 가오픈 기간에 고객들에게 받은 피드백을 바탕으로 기존 매뉴얼을 꾸준히 수정하는 것이 바람직하다. 그리고 모든 숙소에 공통으로 적용되는 매뉴얼도 있지만, 숙소의 지역, 위치, 규모, 컨셉 등에 따라서 우리 숙소에만 필요한 매뉴얼이 요구될 때도 있다. 예를 들면, 다른 숙소에서 픽업을 제공하는 매뉴얼을 정해두었다고 해서 무조건 따라 할 것이 아니라, 우리 숙소가 픽업이 필요한 위치인지 또 실제로 고객들이 픽업을 필요로 하는지 등에 대해서 충분히 조사한 후에 매뉴얼화시켜도 늦지 않다.
가장 중요한 것은 우리 숙소의 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 고민해보고 매뉴얼화시키는 것이다. 만약 우리 숙소 방문자의 50% 이상이 여성 고객이라면, 여성 욕실에 남성 욕실보다 2배의 드라이기를 비치하거나 여성 고객들에게는 수건을 꼭 2개 이상 제공하도록 준비하는 등 숙소 상황에 맞게 매뉴얼을 만들면 된다.
그런데 숙박업을 처음 운영하는 호스트에게는 매뉴얼을 만드는 것이 부담스러울 수도 있다. 당연히 모든 것이 처음이기 때문에 참고할만한 자료가 필요할 것이다. 실제로 우리 팀이 게스트하우스 운영 교육과 컨설팅을 다니면서 가장 많이 요청받았던 게 매뉴얼이었을 만큼, 호스트들에게는 숙소를 잘 운영하기 위한 가이드라인이 필요하다.
이렇게 매뉴얼이 필요한 호스트들에게 참고할만한 인증된 자료를 추천하자면 한국관광공사의 품질 인증제를 제시해 드리겠다. 한국관광공사에서는 관광객 증가에 따라 관광 경쟁력 강화 및 관리를 위해 2017년 7월부터 품질 인증제를 시행하고 있다. 여기에 게스트하우스 등 숙박업소도 포함되었으니 꼭 품질 인증을 받지 않더라도 평가 항목들을 살펴보고 운영에 참고한다면 일정 수준 이상의 서비스를 제공하여 고객들의 만족도를 높일 수 있을 것이다.
이렇게 품질 인증제를 참고하는 것도 부담스럽다면, 한 번 ‘내가 게스트라면 어떤 요구사항이 있을까?’를 생각하고 이에 대한 질문 리스트를 만들어보자. 그리고 질문에 어떻게 답변하고 대응할 것인가를 고민하는 것도 매뉴얼의 기초를 다지는 좋은 방법이 될 수 있다. 지금까지 숙소를 운영해오면서 가장 많은 문의가 있었던 질문들을 10개만 정리해보자면 다음과 같다.
Q1. 숙소를 어떻게 찾아가나요? (지하철역, 버스정류장, 공항, 특정 위치 등에서)
A. 대중교통 이용자가 많은 게스트하우스에서는 필수로 준비해두어야 하는 답변이다. 숙소를 찾아오는 방법도 중요하지만, 숙소에 따라 공항이나 터미널을 찾아가는 방법을 물어보는 경우도 많으니 자주 질문을 받는다면 미리 준비해두는 것이 좋다.
Q2. 주차되나요?
A. 가족 단위, 단체 게스트가 사용 가능한 객실이 있다면 자주 받을 수 있는 질문이다. 만약 건물 내 주차가 불가능하다면, 숙소 주변의 주차 가능한 장소와 비용 정도는 미리 알아두고 안내하면 좋다.
Q3. 숙소에 샴푸, 드라이기, 수건, 치약, 고데기, 휴대폰 충전기, 냉장고, 전자레인지 등이 있나요?
A. 첫 번째로는 모든 예약 채널(네이버, 11번가, 부킹닷컴, 티몬, 아고다, 익스피디아, 야놀자, 여기어때 등)에 판매 정보 입력 시, 숙소가 제공하는 물품 목록을 빠짐없이 잘 기재하는 것이 중요하다. 두 번째로는 모든 직원이 숙소 제공 물품을 잘 기억해두고 전화나 대면 응대 시 바로 답변해줄 수 있어야 한다.
Q4. 체크인 가능 시간이 오후 10시까지로 되어 있던데, 그 이후에도 입실할 수 있나요?
A. 체크인 가능 시간은 숙소에서 자유롭게 정할 수 있다. 보통은 오후 3시~4시부터 저녁 10시~11시까지가 체크인 가능 시간이다. 숙소마다 이 시간 외에는 셀프 체크인을 하도록 안내하기도 하고, 정해진 시간 외에는 체크인이 완전히 불가능하기도 하다. 만약 우리 숙소가 체크인에 대한 특별한 규정을 가진다면, 예약을 완료한 고객들에게 가급적 기록이 남는 문자 혹은 이메일 등을 통해 꼭 사전에 안내할 필요가 있다.
Q5. 3인실에 1인 추가할 수 있나요? (2인실에 4개월 된 아기가 같이 자도 될까요?)
A. 한 객실에 입실 가능한 기준 인원과 최대 인원수를 미리 공지하고, 추가 인원이 발생 시 추가 요금은 얼마인지 미리 정해놓아야 한다. 영유아의 경우 무료로 숙박을 가능하게 하거나, 48개월 이상부터는 성인 요금의 절반 혹은 성인 요금과 동일하게 비용을 받을 수도 있으니 숙소의 재량에 따라 정한다.
Q6. 예약되나요? 방 있나요?
A. 정말 광범위한 질문이므로, 질문한 고객에게 날짜, 숙박일 수, 인원수 등을 물어보며 구체적인 예약 내용을 알아낸다. 다음 이 정보를 바탕으로 해당 예약의 가능 여부를 확인한 후, 예약 확정을 위한 절차를 안내한다.
Q7. 음식 해 먹을 수 있나요? 객실에서 음식을 먹어도 되나요?
A. 숙소에 주방이 있다면 요리 가능 여부에 따라 안내를 해주고, 만약 이용 가능하다면 사용 후 뒷정리에 대해서 꼭 안내하거나 보증금을 받는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 또한 대부분의 숙소에서는 하얀색 혹은 밝은 색 침구를 사용하기 때문에 가급적 객실 내에서 음식물을 섭취하는 것을 금지하는 것이 좋은데, 만약 가능하게 한다면 침구류 오염에 대한 안내를 꼭 함께 해주어야 한다.
Q8. 와이파이 비밀번호가 뭔가요?
A. 외국인 게스트가 많은 숙소라면 절대적으로 필요한 기능이 바로 ‘와이파이’다. 외국인들은 우리나라처럼 데이터 무제한을 잘 사용하지 않고, 해외에 나와 로밍이나 유심 마련을 어려워하기 때문에 와이파이 유무가 숙소를 평가하고 결정하는 주요한 기준이 된다. 외국인 게스트가 많지 않더라도 요즘 시대에 와이파이는 필수이므로, 주기적으로 연결에 문제가 없는지 확인하고 곳곳에 아이디와 비밀번호 안내문을 부착해두자.
Q9. 일찍 체크아웃하려고 하는데 어떻게 하나요?
A. 객실마다 카드키 혹은 열쇠로 출입하는 곳이라면, 이를 어디에 반납하는지 꼭 안내해주어야 한다. 또 고객이 일찍 체크아웃할 경우 조식 서비스를 이용하지 못할 때도 있는데, 이는 숙소의 재량에 따라 따로 준비해주거나 혹은 정해진 시간 외에는 이용이 어렵다고 사전에 안내하는 편이 좋다.
Q10. 한 달 이상 숙박하면 할인되나요?
A. 하루 단기 숙박을 제외하고는 2박 이상부터 모두 장박으로 구분하는데, 이에 대한 할인을 제공한다면 할인의 구체적 기준과 규정을 내부에 공유하고 모든 직원이 숙지하고 있어야 한다. 적게는 3일부터 길게는 6개월 이상까지 장박 관련 할인 문의는 수시로 오는 편이다. 특히나 서울, 부산 등 대도시에서는 장기 숙박 문의가 정말 많기 때문에 꼭 미리 규정을 준비해두길 바란다. 이때 주의할 점은 장기 숙박을 예약 채널로 받을 것인지, 전화 문의로 받을 것인지 등도 미리 기준을 정하는 것이 낫다.
운영이 잘 되는 숙소에는 ‘매뉴얼’이 있다. 어떠한 상황에서도 우왕좌왕하지 않고, 신속하고 정확하게 대처할 수 있는 Plan 1, Plan 2가 준비된 것이다. 그렇기 때문에 이들은 고객들이 어떤 질문을 하고, 어떤 요구를 하더라도 당황하지 않고 프로페셔널한 모습으로 응대할 수 있다. 숙소 내부 매뉴얼은 겉으로 보이지는 않지만, 고객들이 충분히 경험하고 느낄 수 있는 부분이다.
잘 준비된 숙소의 서비스에는 고객에게 만족스러운 숙박 경험을 제공하기 위한 고민이 담겨있을 것이다. 여러분도 그런 고민을 담아 우리 숙소만의 매뉴얼을 만들어보는 것을 추천한다. 아직도 숙소 운영에 대한 판단 기준이 서지 않는다면, 문제가 터진 후에 대처하기보다 미리 숙소에서 벌어질만한 여러 상황을 상상해보고 이에 대한 시뮬레이션을 통해 조금씩 숙소 운영의 완성도를 높여가 보길 바란다.
[연재목차]
(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드
(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.
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